Síntomas del problema
Los nuevos comentarios de publicaciones de Facebook o los vínculos o anuncios patrocinados no crean tickets nuevos.
Pasos de resolución
Si está usando el canal Facebook V2, el sistema genera automáticamente un ticket para cualquier comentario hecho en una publicación, incluidas las publicaciones estándar y oscuras, siempre que aún no exista un ticket.
Para verificar si su integración de Facebook está funcionando, cree una vista para monitorear el flujo de tickets de Facebook a través Zendesk Support.
Para crear la vista
- Crear una visualización nueva.
- Ingrese un Título para la visualización. Por ejemplo, ingrese publicaciones de Facebook
- En Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue:
- Estado | Menor que | Resuelto
- Canal | Es | Publicación de Facebook
Ahora que las vistas están en su lugar, pruebe si los comentarios en hilo están creando sus propios tickets como se espera.
Para hacer esto
- En el Centro de administración, haga clic en Canales.
- En Mensajería y redes sociales, elija Páginas de Facebook
- Haga clic en Editar junto a la página de Facebook para la cual desea editar la configuración.
- Para asegurarse de que las publicaciones del muro se conviertan en tickets automáticamente, seleccione Sí para Incluir publicaciones del muro
- A continuación, active Los comentarios en una publicación crean nuevos tickets
- Haga clic en Actualizar configuración para guardar estos cambios
Una vez configurada la configuración, el siguiente paso es crear una publicación en el muro de su página de Facebook y agregar un comentario. Una vez hecho esto, regrese a Support y abra la vista que creó.
La publicación de prueba y el comentario deberían generar tickets automáticamente en Zendesk, normalmente en solo unos segundos o unos minutos. Esto confirma que sus publicaciones y comentarios de Facebook están fluyendo correctamente a su cuenta de Zendesk.
El siguiente video describe paso a paso el proceso de confirmación:
Si está usando la integración heredada del canal de Facebook V1, la creación de tickets depende del tipo de publicación de Facebook:
- De las publicaciones estándar de Facebook en la versión heredada solo se extraen comentarios de las publicaciones estándar del muro durante una semana después de la creación de la publicación. Los comentarios agregados después de ese punto no se transfieren al ticket original ni crean un nuevo ticket en su cuenta. Para soslayar esta restricción de tiempo, cambie a la nueva versión de Facebook.
- Cuando los anuncios de Facebook se convierten en tickets, la integración extrae todos los comentarios hechos en la publicación hasta un año después de su creación. Sin embargo, los comentarios que se agreguen después de que se cierre el ticket no aparecerán en Zendesk a través de la integración. Todavía existen en Facebook. Los tickets de Zendesk se crean a partir de anuncios creados por el Administrador de anuncios de Facebook. Pero debido a las limitaciones de Facebook, los tickets no se crean a partir de anuncios del catálogo de Advantage+, anteriormente conocido como anuncios dinámicos.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos: