Pregunta
¿Cómo pueden los agentes configurar el desvío de llamadas desde Zendesk Talk a un teléfono personal, celular o de escritorio?
Respuesta
Para recibir llamadas en una línea telefónica externa, debe tener acceso a Talk como agente o coordinador de equipo para su rol de agente y un número funcional de desvío de llamada de agente. Luego puede desviar las llamadas entrantes al número de desvío usando la opción A través del teléfono (). Si desea instrucciones detalladas sobre cómo desviar llamadas a su teléfono personal, consulte el artículo: Configuración del navegador o el teléfono para llamadas.
Los agentes que usen el Desvío de llamada tienen que haber iniciado sesión en Zendesk y estar disponibles por teléfono. Si no ha iniciado sesión en Zendesk y no está conectado a un navegador, las llamadas no llegarán a los agentes. Si su red es inestable, esto también puede causar problemas para las llamadas desviadas.
Para determinar si Talk está configurado para atender llamadas a través del navegador ( ) o por teléfono (
), use el icono correspondiente que se muestra junto a la barra de estado del menú desplegable de Talk.
Las llamadas desviadas usando el desvío de llamadas a agentes se siguen grabando en Zendesk. Si realiza llamadas utilizando su teléfono personal, de todos modos, debe marcar desde el navegador para conectarse con su teléfono para que la llamada se conecte con el cliente.
Limitaciones del desvío de llamadas:
- La aplicación móvil de Support no permite la funcionalidad de llamadas dentro de la aplicación. Para obtener más información, consulte el artículo: Acerca de la aplicación móvil de Zendesk Support.
- Cuando las llamadas se desvían a un teléfono externo, la ID de la persona que llama muestra el número de Talk, no el número de teléfono de la persona que llamó originalmente. Esto ayuda a los agentes a identificar qué llamadas entrantes se reciben a través de Talk. Se aplican cargos al desviar llamadas a un teléfono externo. Si desea más información sobre los cargos aplicados por país, consulte el artículo: Números disponibles y precios de Zendesk Talk.
- Si tiene activado el desvío omnicanal, el comportamiento del desvío de llamadas cambia. Si el desvío de llamadas está activado y el estado de un agente se establece automáticamente en “desconectado” porque el agente ha estado desconectado, las llamadas a ese agente ya no serán desviadas a su teléfono.
Recursos adicionales
Si es la primera vez que usa Talk y está configurando las opciones por primera vez, consulte los siguientes artículos: