Zendesk Talk utiliza Internet para hacer y recibir llamadas telefónicas, por eso es importante contar con una red rápida y confiable. Lo más conveniente es usar una red alámbrica que tenga desactivado Wi-Fi, pero sea cual sea la red que se utilice, tendrá que configurarse para que funcione correctamente con Talk. Si usted mismo no puede realizar esos cambios, contacte al departamento de TI para que ellos se encarguen de hacerlos. La configuración correcta puede ayudarle a reducir lo siguiente:
- Latencia. El tiempo que se demoran los paquetes RTP (medios) en llegar a su destino. La latencia puede ocasionar un retardo de los medios además de interrupciones involuntarias en la conversación. Entre más baja sea la latencia, más probable es que se escuche como que si solo hubiera dos personas hablando en la misma sala. A medida que aumenta la latencia, ocurre lo contrario, y la llamada se ve afectada por interrupciones y pausas que pueden hacer que las personas hablen al mismo tiempo.
- Fluctuación del retardo. El cambio en la latencia con el transcurso del tiempo. Este tipo de fluctuación suena como interferencia o como si alguien estuviera tratando de conectar un micrófono, pero sin conseguirlo. Además, las personas que llaman podrían no escuchar al interlocutor.
- Pérdida de paquetes. Cuando se digitalizan y se transmiten las señales de voz, se dividen en paquetes. Si algunos de los paquetes no logran llegar a su destino, faltarán algunas partes pequeñas de las señales de audio, lo cual resultará en una distorsión audible de la llamada.
La información de este artículo tiene el propósito de ayudar a reducir al mínimo los problemas relacionados con la red, y sacar el máximo provecho de Talk. Si desea información general sobre cómo prepararse para usar Talk, consulte Prepararse para usar Zendesk Talk. A fin de descartar cualquier problema de red, asegúrese de que todo esté cableado: auriculares cableados con clavija de 3,5 mm y una conexión cableada a Internet (Wi-Fi desactivado).
Algunas aplicaciones usan mucho ancho de banda, especialmente las aplicaciones de streaming. Zendesk Talk necesita 500 kbps por cada agente que usa Talk, de esta manera Talk y Zendesk Support podrán funcionar lado a lado. Si tiene 50 agentes, y cada uno necesita 500 kbps exclusivos (calidad de servicio), necesitaría un mínimo de 50 mbps por línea.
Como primer paso para resolver los problemas de la red, cierre las aplicaciones como Netflix, Spotify y YouTube.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Requisitos de puertos, dominios, direcciones IP y URL de Talk
Es posible que tenga que hacer algunos ajustes a la red para permitir que Talk funcione. Los cambios se tienen que poder hacer en todos los firewalls, routers, interruptores, balanceadores de carga y cualquier otro hardware o software que sea capaz de bloquear o manipular el tráfico de Talk en la red.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Configurar los puertos
Asegúrese de que los puertos de la siguiente tabla puedan comunicarse con todos los dominios y las direcciones IP que se describen en este artículo.
Zendesk se aloja en Amazon Web Services (AWS). Si desea ver una lista de todos los intervalos de IP de AWS que se tienen que admitir para Talk, consulte Configuración del firewall para usar con Zendesk.
Debe permitir su subdominio de Zendesk en la red, por ejemplo:
*.{{susubdominio}}.zendesk.com
Talk utiliza los siguientes puertos de salida:
| TCP / UDP: | 443,3478 |
| UDP | 10.000 a 60.000 | 443 | 3478 |
| TCP | 5349 |
Proporcionar acceso a los dominios de Twilio
Twilio es el proveedor de Voz para Zendesk Talk. La siguiente lista presenta los dominios de Twilio a los que tendrá que dar acceso.
Agregados recientemente (31 de mayo de 2023)
| chunderw-vpc-gll-us2.twilio.com | media.twiliocdn.com |
| voice-js.ashburn.twilio.com | eventgw.au1.twilio.com |
| voice-js.sydney.twilio.com | eventgw.br1.twilio.com |
| voice-js.dublin.twilio.com | eventgw.ie1.twilio.com |
| voice-js.sao-paulo.twilio.com | eventgw.de1.twilio.com |
| voice-js.frankfurt.twilio.com | eventgw.sg1.twilio.com |
| voice-js.tokyo.twilio.com | eventgw.jp1.twilio.com |
| voice-js.singapore.twilio.com | eventgw.us1.twilio.com |
| voice-js.umatilla.twilio.com | eventgw.us2.twilio.com |
| voice-js.roaming.twilio.com | eventgw.gll.twilio.com |
Dominios de Twilio existentes
| chunderw-gll.twilio.com | chunderw-vpc-gll.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-au1.twilio.com | chunderw-vpc-gll-br1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-ie1.twilio.com | chunderw-vpc-gll-de1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-jp1.twilio.com | chunderw-vpc-gll-sg1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-us1.twilio.com | matrix.twilio.com |
| eventgw.twilio.com | gwasset.twilio.com |
| sdk.twilio.com |
Proporcionar acceso a las direcciones IP de Twilio
Esta lista presenta los dominios de Twilio a los que tendrá que dar acceso.
Agregados recientemente (31 de mayo de 2023)
168.86.128.0/18
Direcciones IP de Twilio existentes
| 54.244.51.0/24 | 3.1.77.0/24 | 3.112.80.0/24 |
| 3.122.181.0/24 | 18.228.249.0/24 | 3.104.90.0/24 |
| 72.52.10.0/24 | 65.9.130.0/24 | 44.234.69.0/25 |
| 3.235.111.128/25 | 18.141.157.128/25 | 18.180.220.128/25 |
| 3.249.63.128/25 | 3.7.35.128/25 | 18.230.125.0/25 |
| 3.25.42.128/25 | 54.252.254.64/26 | 177.71.206.192/26 |
| 54.171.127.192/26 | 52.215.127.0/24 | 54.65.63.192/26 |
| 54.169.127.128/26 | 54.172.60.0/23 | 34.203.250.0/23 |
| 35.156.191.128/25 |
Permitir URL específicos para la configuración
En algunas funciones de Talk, las conexiones a Zendesk no se realizan a través del mismo URL que las solicitudes al resto de Zendesk (como midominio.zendesk.com), sino más bien a través de un URL, como pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, que podría verse como https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com, por ejemplo.
- C es el clúster de la cuenta (un valor entre 1 y 3)
- P es el pod de la cuenta
- N es un número aleatorio de 1 a 4
Para identificar las conexiones de pubsub-shardC-P-N.zendesk.com
- Abra Chrome y haga clic en el menú Opciones (
). - Haga clic en Más herramientas > Herramientas para desarrolladores.
- En el campo Filtrar, ingrese "pubsub".
Para permitir los siguientes URL
Reemplace la "C" y la "P" con el número de clúster y de pod que identificó para los siguientes URL:
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-2.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-3.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-4.zendesk.com
Configurar la red
Se deben realizar las siguientes configuraciones de red:
- Asegúrese de que las direcciones IP y los dominios tanto de Zendesk como de Twilio queden excluidos de la inspección de estado de paquetes (SPI) porque de lo contrario, podría experimentar tiempos de conexión TCP y UDP altos.
- No conecte ningún equipo que no sea apto para conectarse en un interruptor inteligente y verifique con los ingenieros encargados de la red que esté configurado de manera tal que refleje la configuración que se describe en el presente artículo. Los clientes han comentado que si un interruptor u otro equipo de red se conecta en un Cisco Smart Switch configurado incorrectamente, se podrían dejar sin validez los dominios y las direcciones IP admitidos.
- El firewall deberá admitir el uso del protocolo UDP de salida hacia la Internet pública desde los navegadores que usarán Talk y, en respuesta, admitir el tráfico de retorno. No es posible reducir el intervalo de IP porque Zendesk está alojado en AWS. Puede que vea algunas direcciones IP que están ligeramente fuera del intervalo debido a las redes AWS, consulte Configuración del firewall para usar con Zendesk.
- Si el router incluye la función SIP ALG (SIP Application Level Gateway) o la inspección de estado de paquetes (SPI), desactive ambas funciones en las redes que usan Zendesk Talk.
- Talk no funciona con MPLS ni con VPN. No permita el tráfico para los dominios y las direcciones IP que estén destinados a pasar a través de una VPN.
Después de permitir las conexiones a todas las direcciones IP y los dominios arriba indicados para los puertos señalados (cada puerto necesita acceder a todos los dominios y direcciones IP indicados), Zendesk Talk no debería tener ningún problema para hacer y recibir llamadas.
Uso de Talk con un proxy, MPLS o VPN
Para usar un proxy, MPLS o VPN, debe configurar las direcciones IP y los dominios utilizados por Twilio para que se les permita pasar a través de la VPN. Si desea más información, consulte el tema anterior Requisitos de puertos, dominios, direcciones IP y URL de Talk.
Si no realiza la configuración como corresponde, Talk no funcionará con un proxy, MPLS o VPN debido a un servicio que funciona en segundo plano. Este servicio se encarga de elegir la mejor ruta de red para canalizar la llamada. Tratar de encontrar la ruta más corta entre usted y la persona que llama también es difícil cuando se usa una VPN, porque la VPN enmascara la dirección IP. Si usa un proxy, MPLS o VPN, la verdadera ubicación de los agentes no es revelada, así que Talk no puede desviar la llamada correctamente, lo que puede producir latencia y otros problemas que afectan la calidad de la llamada.
Para usar un proxy, MPLS o VPN
- Excluya el tráfico para los dominios de Zendesk o Twilio (incluido el nombre de dominio completo (FQDN): subdominio.zendesk.com).
- Utilice las direcciones IP destinadas a pasar a través de la VPN que se incluyen en la lista de este artículo.
Zendesk Talk no es compatible con los entornos de escritorio virtuales.
Uso de DSCP
Si desea información y pautas para implementar DSCP, consulte Configurar ajustes de calidad de servicio (QoS) para Talk en dominios Windows.
Las etiquetas DSCP en los paquetes resultan útiles para indicarles a los aparatos de la red cómo deben priorizar el tráfico. De manera predeterminada, las llamadas de Talk tienen una etiqueta DSCP de 46. Si la red sufre problemas de saturación, considere la posibilidad de implementar DSCP usando las instrucciones que se describen en este artículo. Twilio Client 1.3 y las versiones superiores activan DSCP de manera predeterminada en los navegadores compatibles (p. ej., Google Chrome).
Los navegadores compatibles etiquetan los paquetes de medios WebRTC. Esto hace posible un manejo diferenciado en una red LAN para que los medios en tiempo real reciban trato prioritario frente a cualquier otro tráfico en la red. El campo de servicios diferenciados (DS) está ubicado en el octeto TOS del encabezado IPv4 o el octeto de clase de tráfico IPv6. Un nodo de red que sea compatible con los servicios diferenciados (p. ej., un router) incluye un clasificador que selecciona paquetes en función del valor del campo DS, la administración del búfer y los mecanismos de programación de paquetes capaces de brindar el tratamiento de reenvío de paquetes específico indicado por el valor del campo DS.
Con Twilio Client 1.3, los paquetes RTP enviados tendrán un punto de código de servicio diferenciado (DSCP) en sus capturas de paquetes Wireshark locales. Cuando se activa DSCP, el motor WebRTC marca los paquetes RTP con EF y los valores relacionados con el reenvío agilizado:
- binario: 101 110
- hex: 0x2e
- decimal: 46
Es necesario usar un navegador compatible con WebRTC, por ejemplo, Chrome o Firefox. Si se implementa DSCP (recomendado), se debe usar Chrome (última versión, no beta) ya que es el único navegador compatible.
Para verificar si está usando la última versión de Chrome, vaya a “chrome://help/” en la barra de dirección. Haga clic en el botón Reiniciar para actualizar Chrome.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Verificar que DSCP funcione correctamente
En algunos entornos de Windows, las etiquetas DSCP son eliminadas aunque la red esté configurada para DSCP. Con Wireshark, los ingenieros encargados de la red pueden verificar si Windows está eliminando dichas etiquetas DSCP. Entonces, se puede aplicar una Directiva de grupo para imponer DSCP o, si los equipos no pertenecen a un dominio, se puede implementar caso por caso.
A fin de asegurarse de que Windows no esté quitando las etiquetas DSCP, se tendrán que realizar los siguientes pasos, según si el equipo pertenece a un dominio o no.
Verificar las etiquetas DSCP de las máquinas que pertenecen a un dominio
En las máquinas que pertenecen a un dominio, para controlar la configuración de QoS que se utiliza para ciertas aplicaciones se diseñan distintas reglas de Directiva de grupo.
Realice los pasos siguientes para garantizar que los paquetes WebRTC tengan prioridad y hacer que el marcador funcione de manera óptima.
Para que lo anterior funcione, será necesario hacer que las máquinas cliente utilicen esta nueva Directiva de grupo. Por lo general, basta reiniciar.
Para verificar las etiquetas DSCP de una máquina que sí pertenece a un dominio
- Escriba "gpedit.msc" en la línea de comandos para abrir las reglas de Directiva de grupo.
- En reglas de Directiva de grupo, bajo Configuración del equipo, seleccione QoS basada en directivas.
- Haga clic con el botón derecho y seleccione Crear nueva directiva.
- Se abre una interfaz de asistente para ayudarle a configurar las reglas de QoS.
- En Nombre de directiva, escriba "Salesloft DSCP" y para el valor de DSCP, especifique "46".
- Haga clic en Siguiente.
- En el siguiente cuadro de diálogo, seleccione Solo las aplicaciones con este nombre de archivo ejecutable y luego ingrese "Chrome.exe".
- Haga clic en Siguiente.
- En este cuadro de diálogo no es necesario ingresar ninguna opción de configuración. Haga clic en Siguiente.
- En el siguiente cuadro de diálogo, seleccione el protocolo al cual se aplica la QoS. Para Salesloft Dialer, UDP será la única opción.
Verificar las etiquetas DSCP de las máquinas que no pertenecen a un dominio
Esta sección describe cómo modificar la configuración del registro para poder especificar la opción QoS que será utilizada según las opciones de la Directiva de grupo que se configuren.
Para verificar las etiquetas DSCP de una máquina que no pertenece a un dominio
- Vaya a HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > tcpip > QoS.
- Si la clave QoS no existe, haga clic con el botón derecho del mouse en TCP/IP y seleccione Nueva clave.
- Para el nombre, ingrese "QoS."
- Seleccione la clave QoS.
- Si la cadena no existe aún, cree un nuevo valor para la cadena llamado "Do not use NLA".
- Establezca el valor en 1.
- Reinicie el equipo para que la configuración tenga efecto.
Requisitos para equipos Windows
Es posible que ocurran problemas con Zendesk Talk si se usa un equipo con un sistema operativo Windows. Es necesario que los clientes de Zendesk Talk usen el servicio Experiencia de calidad de audio y video de Windows (QWAVE) y configuren el tipo de inicio como Automático (no Manual, que es el valor predeterminado).
Para asegurarse de que QWAVE esté activado y el inicio sea automático
- En el menú Inicio de Windows, escriba “cmd”.
- Con el botón derecho del mouse, haga clic en el icono Símbolo del sistema y luego haga clic en Ejecutar como administrador.
- Pegue el siguiente texto en la línea de comandos:
net start QWAVE
- Presione Intro. Verá los siguientes resultados.
- Para asegurarse de que el tipo de inicio sea automático para siempre, pegue lo siguiente en la línea de comandos para configurar el tipo de inicio del servicio en Automático:
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Presione Intro.
El tipo de inicio para el servicio “QWAVE” queda establecido en "Automático". Si ocurre un error al realizar los pasos descritos anteriormente, pídale a un miembro del departamento de TI o a un administrador informático que se encargue de realizar este proceso (para usar la línea de comandos es necesario ser un administrador).
Establezca una directiva de grupo en la red para que todos los equipos-cliente establezcan el servicio en automático. Así no perderá tiempo configurando manualmente cada equipo.
Resolución de problemas
Calidad de la llamada
Después de completar los pasos descritos en este artículo, utilice el SDK de Twilio para examinar la calidad de las llamadas. Si desea más información, consulte Voice Insights SDK Events Reference (Referencia de eventos de SDK para Voice Insights) (en inglés).
Mensaje de error
Si recibe el mensaje de error que indica: "Algunas funciones de Talk no están disponibles en este momento. Pero puede hacer y recibir llamadas", quiere decir que su navegador no se puede conectar al URL. Si no se permite la comunicación, es posible que varias funciones de Talk no funcionen como se espera, y lo único que podrá hacer es aceptar y rechazar llamadas, o colgar.
Para resolver este problema
- Contacte al administrador de la red para permitir que la red se comunique con el recurso.
- Desactive lo siguiente:
- Conclusión. Si Conclusión está activada, el usuario es expulsado inmediatamente de la llamada.
- Grabación
- Transferencias
- En espera
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