Configuración de la integración de Zendesk para Salesforce

La integración de Zendesk para Salesforce se encarga de conectar las cuentas de Salesforce con las cuentas de Zendesk. Permite que los tickets de Zendesk se puedan ver en Salesforce desde la página Account, Contact, Lead u Opportunity. También permite crear y editar tickets de Zendesk, además de sincronizar cuentas de Salesforce con datos de organización de Zendesk. Si desea más información sobre las ventajas y las limitaciones de la integración Zendesk para Salesforce, consulte Guide to integrating Zendesk and Salesforce (en inglés).

La integración Zendesk para Salesforce está disponible si se usa una edición de Salesforce: Performance, Unlimited, Enterprise, Developer (u otras ediciones con derechos a la API de Salesforce, como Professional con el complemento de API).

Es necesario ser administrador de Zendesk Support y administrador de Salesforce para poder configurar la integración. El proceso de configuración requiere la realización de una serie de tareas:

1. Verificar la configuración de sesión de Salesforce
2. Conectar Zendesk con Salesforce
3. Configurar el acceso de usuario a los tickets de Zendesk en Salesforce

Nota: La integración funcionará en Salesforce Lightning y Classic. Sin embargo, en este artículo solo se proporcionan instrucciones para Lightning, que es la nueva interfaz recomendada por Salesforce.

Si usa la aplicación Salesforce para Zendesk en Zendesk Support, también podrá configurar la conexión de la aplicación mediante los procedimientos que se describen a continuación.

Si necesita desconectar la integración, consulte Desconectar y volver a conectar la integración.

Información relacionada:

• Recursos de la integración de Salesforce
• Pasos para la resolución de problemas con la integración de Salesforce

Verificar la configuración de sesión de Salesforce

La integración requiere que la configuración de sesión de Salesforce no esté establecida en una dirección IP bloqueada. Si la configuración de sesión permanece bloqueada, la integración se desconectará en el momento en que caduca una sesión.

Para desactivar las sesiones de Salesforce para que no se bloqueen en una dirección IP

1. Inicie sesión en su cuenta de Salesforce.
2. Haga clic en el engranaje () en el panel superior derecho y luego en Setup.
3. En el panel de navegación izquierdo bajo SETTINGS > Security, seleccione Session Settings.
4. Revise y asegúrese de que no esté marcada la casilla de verificación Lock sessions to the IP address from which they originated.
   
   

Conectar Zendesk con Salesforce

El Centro de administración es donde se configura la integración, incluida la ubicación de la integración. Es recomendable que primero pruebe la integración con su cuenta de sandbox de Zendesk y su cuenta de sandbox de Salesforce.

Para conectar Zendesk con Salesforce

1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
2. Haga clic en Conectar junto a la integración de Salesforce.
3. Seleccione en qué instancia de Salesforce desea configurar la integración.
   
   
   Nota: Solo se puede conectar una cuenta de Salesforce con una cuenta de Zendesk. De modo que si prueba la integración en una cuenta de sandbox, tiene que desconectar la integración y luego volver a conectarla a su cuenta de producción.
4. Haga clic en Instalar paquete gestionado. Esto abre Salesforce en una nueva pestaña del navegador web. El paquete instala los componentes Lightning y Visualforce, que se utilizan para la función Vista de tickets. Se le pedirá que inicie sesión en Salesforce si aún no lo ha hecho. Haga esto en una ventana de navegación privada para asegurarse de que solo haya una sesión activa de Salesforce.
   
   
   Nota: Recomendamos seleccionar Install for All Users. Los usuarios que no tengan permiso de acceso no podrán ver los tickets de Zendesk en Salesforce.
5. Haga clic en Install.
6. Cuando se termine de instalar el paquete, haga clic en Done.
7. Regrese al Centro de administración, acepte los Términos de uso de Creadas por Zendesk y luego haga clic en Conectar.
8. En la pantalla Allow Access?, haga clic en Allow.

Configurar el acceso de usuario a los tickets de Zendesk en Salesforce

Después de configurar la conexión entre Zendesk y Salesforce, hay que definir qué perfiles de usuario en Salesforce pueden ver los tickets de Zendesk.

Para seleccionar los perfiles de usuario que pueden ver tickets de Zendesk

1. En Salesforce, haga clic en el engranaje () en el panel superior derecho y luego haga clic en Setup.
2. En el panel de navegación izquierdo bajo PLATFORM TOOLS, seleccione Apps > Connected Apps > Manage Connected Apps.
3. Haga clic en la aplicación Salesforce Integration for Zendesk.
   
   
4. Haga clic en Edit Policies.
5. Bajo OAuth policies, defina Permitted Users como Admin approved users are pre-authorized y haga clic en Save. Este es un ajuste obligatorio.
   
   
6. Regrese a la página Manage Connected Apps y luego haga clic en la aplicación Salesforce Integration for Zendesk.
7. Bajo Profiles, seleccione Manage Profiles.
8. Seleccione los perfiles de usuario en Salesforce que pueden ver tickets de Zendesk. Es necesario que seleccione el perfil System Administrator. Los perfiles de usuario que no se seleccionen no podrán ver los tickets de Zendesk.
   
   
9. Haga clic en Guardar.

Con esto se termina la configuración. Ahora puede continuar con los siguientes pasos:

• Configuración de una vista de tickets en Salesforce
• Configuración de sincronización de datos de Salesforce con Zendesk

Nota: Si se bajó la categoría del rol del administrador de Zendesk que se encargó de conectar la integración, la integración dejará de funcionar. En ese caso, la integración deberá desconectarse y luego otro administrador de Zendesk deberá encargarse de volver a conectarla.

Desconectar y volver a conectar la integración

La integración Zendesk para Salesforce puede desconectarse en el Centro de administración. Una vez desconectada, las opciones de configuración se conservarán si decide volver a configurarla. Si decide volver a conectar la integración, tendrá que activar la sincronización y activar el disparador de Salesforce otra vez.

Para desconectar la integración

1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
2. En Integración de Salesforce, haga clic en Configurar.
3. Haga clic en Desconectar en la parte superior derecha. Se muestra un aviso de confirmación de la desconexión.
   
   

Para volver a conectar la integración

1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
2. En la integración de Salesforce, haga clic en Conectar.
3. En la página Configuración de la integración de Salesforce, haga clic en Conectar.
4. Vuelva a activar la sincronización para las siguientes opciones:
   • Sincronización de cuentas con organizaciones
   • Sincronización de contactos con usuarios
   • Sincronización de tickets con casos
5. Vuelva a activar el disparador de Salesforce.