A la hora de lanzar Zendesk Suite, es importante tomar en cuenta los distintos requisitos para asignar agentes en todos los productos. Este artículo explicará algunas prácticas que puede implementar para ayudarle con la asignación de personal para Zendesk Suite.
Si desea información general sobre la asignación de personal específico para la mensajería, consulte Planificación de la asignación de personal para la mensajería. Si desea información general sobre la asignación de personal para Talk, consulte Determinar los requisitos de dotación de personal para Zendesk Talk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:Decidir qué modelo de asignación de personal es más conveniente
A la hora de asignar los agentes por primera vez, debe pensar en qué modelo de asignación de personal le conviene más. Existen dos métodos para asignar personal para diversos canales:
Modelo de asignación de personal exclusivo
En general se dice que si la organización tiene más de 10 agentes, es recomendable usar el modelo exclusivo. Con ese modelo, los agentes centran su atención en los clientes provenientes de un solo canal. Por ejemplo, los agentes de Talk pueden ofrecer soporte telefónico durante su turno. De esta manera, los agentes llegan a comprender bien el mecanismo de un canal, lo que les ayuda a identificar qué métodos son los más eficaces para ayudar a los clientes. Además, un modelo exclusivo permite al equipo de soporte adaptarse mejor al crecimiento.
La desventaja es que los agentes no logran una comprensión muy profunda de los problemas del cliente porque terminan derivando los asuntos más complejos.
Modelo de asignación de personal compartido
En el modelo compartido los agentes están supuestos a trabajar en los canales que requieren la máxima atención: mientras trabajan en un canal, si otros canales requieren más atención, deben pasarse a ellos. Por ejemplo, un agente del modelo compartido podría comenzar su jornada trabajando en el soporte por correo electrónico, pero luego pasarse a atender llamadas telefónicas a medida que estas van aumentando. La ventaja es que los agentes sacan el máximo provecho de su tiempo y siempre están resolviendo las consultas de los clientes. Pero un agente tiene que estar muy bien capacitado para poder cambiarse de un canal a otro sin apenas aviso.
Programar un calendario de asignación de personal
Uso de un modelo de tiempo bloqueado
A la hora de programar un calendario y la asignación de personal para varios canales, una opción que recomendamos es el tiempo bloqueado. Una estrategia de tiempo bloqueado funciona de manera similar a un modelo de asignación de personal exclusivo ya que a los agentes se les asigna un canal por segmento de tiempo. El agente se encarga de monitorear el canal asignado a su turno antes de pasarse a otro canal.
Las siguientes son algunas recomendaciones que deben tomarse en cuenta al diseñar una estrategia de tiempo bloqueado y asignarle personal:
- Distribuya los turnos por canal de manera pareja. Si a los agentes se les asigna el mismo canal durante todo el día, podrían experimentar una sobrecarga de canal.
- Asigne los turnos de canal de Support después de los canales en vivo. En general, es una buena práctica asignar a los agentes al turno de Support después de trabajar en su turno de Talk y mensajería, para que tengan la oportunidad de hacer seguimiento rápidamente a cualquier ticket abierto que se haya creado en esos turnos.
- Prepárese para las transiciones. El cambio de una zona horaria a otra y el cambio de turno de los agentes son dos de las ocasiones en que se pueden pasar por alto las solicitudes de soporte.
- Tome en cuenta todos los canales que tiene. El tema más importante de este artículo son los canales de productos principales, pero también es importante evaluar todas las áreas en donde los clientes podrían solicitar ayuda. Por ejemplo, es conveniente que un agente monitoree las redes sociales todo el día.
- Haga seguimiento de sus métricas. A fin de evaluar correctamente los métodos para programar un calendario y asignar personal, tendrá que hacer seguimiento del volumen de solicitudes que recibe. Consulte Uso de informes para evaluar la asignación de personal donde encontrará ejemplos de los informes que puede usar.
La recomendación más importante es que se comunique con sus agentes durante el día y después de terminado su turno. Asimismo, recomendamos que se disuelvan los bloques de canales para evitar una sobrecarga de canal; sin embargo, algunas veces los agentes podrían estar concentrados en su canal y necesitar más tiempo para terminar las tareas en las que están trabajando antes de cambiarse. Es importante que al final del día solicite la opinión de los agentes a fin de valorar qué ajustes son necesarios en la asignación de personal y la programación del calendario.
Hacer ajustes a la asignación de personal
El aspecto más importante de la asignación de personal es hacer ajustes que tomen en cuenta la opinión de sus agentes. Debe continuar comunicándose con sus agentes para evaluar cómo son sus experiencias con cada canal y ajustar el número de agentes de cada turno según sea necesario. Dos factores importantes que hay que tomar en cuenta a la hora de asignar personal son la opinión de sus agentes y las métricas del volumen de solicitudes de soporte.
Quizás sea una buena idea que mientras continúa recogiendo las opiniones de los agentes, pueda contar con un agente sustituto. Un agente sustituto es un agente que está programado para trabajar en el canal de Support, pero que su responsabilidad principal es transferirse a otro canal si se le necesita. Este caso se puede dar cuando el tiempo de espera en una llamada se hace demasiado largo, las solicitudes de mensajería aumentan de manera inusual o un agente no puede transferirse a su canal siguiente. Un agente sustituto brinda asistencia auxiliar siempre que es necesario.
Si desea más información sobre los ajustes que podría tener que hacer para cada producto, consulte los artículos Planificación de la asignación de personal para la mensajería y Determinar los requisitos de dotación de personal para Zendesk Talk.
Uso de informes para evaluar la asignación de personal
Después de asignar el personal, es importante monitorear el volumen de solicitudes y hacer los ajustes necesarios. En esta sección se presentan algunos informes muy útiles para evaluar la asignación de personal.
Más abajo encontrará informes que pueden ayudarle a analizar el volumen global de tickets. Si desea más información al respecto, consulte Uso de la información general de los informes y Análisis de la actividad de los tickets y el rendimiento de los agentes en Support.
- Estadísticas de tickets: el informe Estadísticas de tickets en la parte superior del panel nativo Información general sobre los informes puede ayudarle a evaluar una variedad de estadísticas como nuevos tickets, tickets resueltos y tiempo de primera respuesta por fecha. Este informe puede ayudarle a analizar el volumen de tickets en general.
- Tickets por canales: el informe Tickets por canales del panel nativo Información general sobre los informes ofrece detalles más precisos sobre los tickets nuevos. Este informe resulta útil para ver el porcentaje de tickets creados por cada canal y determinar cuál es el canal más popular y así distribuir mejor el personal.
- Tiempo de primera respuesta: El informe Tiempo de primera respuesta del panel nativo Información general sobre los informes sirve para analizar con qué rapidez están respondiendo los agentes a las solicitudes de los clientes. Si el tiempo de primera respuesta es demasiado alto, sería conveniente que evaluara su asignación de personal.
Para analizar el volumen de Talk, puede utilizar los paneles de análisis de Talk (consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk y Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Team).