Planificación de la asignación de personal para la mensajería

En este artículo abordaremos algunas de las preguntas que le convendrá hacerse antes de formar el equipo encargado de atender las solicitudes entrantes de mensajería, los modelos básicos de asignación de personal y las funciones de Zendesk que pueden ayudarle a determinar la mejor manera de organizar a los agentes de mensajería.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Determinar las necesidades de asignación de agentes
• Administrar las expectativas de atención al cliente
• Qué se debe tomar en cuenta a la hora de hacer la migración del chat en vivo a la mensajería

Determinar las necesidades de asignación de agentes

Cada organización tiene sus propios requisitos de soporte y, por consiguiente, sus necesidades de asignación de personal son únicas. La lista que sigue incluye problemas que conviene tomar en cuenta a la hora de determinar el número de agentes necesarios para dar soporte a través de la mensajería.

La lista que sigue incluye problemas que conviene tomar en cuenta a la hora de determinar el número de agentes necesarios para dar soporte a través de la mensajería.

• Número de visitantes. ¿Cuántos visitantes anticipa (en su sitio web o centro de ayuda, por ejemplo) durante el periodo que los agentes estás disponibles?
• Periodo de disponibilidad de los agentes. ¿Cuántas horas estarán disponibles los agentes durante el día para atender las solicitudes que llegan por mensajería?
• Duración promedio de la conversación. ¿Cuánto tiempo prevé que los agentes dediquen a una sola conversación (en minutos)?
• Conversaciones simultáneas. ¿Cuántas conversaciones atenderá un agente de forma simultánea?

Las respuestas a las preguntas anteriores puede ayudarle a determinar cuántos agentes necesita. Por ejemplo:

• Número de visitantes: 10.000
• Periodo de disponibilidad de los agentes: 8 horas
• Duración promedio de la conversación: 12 minutos
• Conversaciones simultáneas: 4

Si nos basamos en lo anterior, podemos calcular que:

• Recibirá 1000 solicitudes de soporte al día (el 10 % de los visitantes, lo que es un cálculo modesto, e incluye solicitudes hechas fuera de las horas en que hay personal disponible para atender).
• Eso quiere decir 125 solicitudes por hora (1000 solicitudes por día dividido por el periodo de 8 horas de disponibilidad de los agentes).

Por lo tanto, en este escenario, necesitaría 6,25 agentes (25 agentes pueden atender 125 solicitudes por hora a 12 minutos por conversación. 6,25 agentes pueden resolver ese volumen si atienden 4 conversaciones a la vez).

Recuerde que la fórmula propuesta es solamente una guía que no toma en cuenta aspectos como los recesos de los agentes, la existencia de varios turnos y una gran cantidad de requisitos particulares de cada cliente.

Administrar las expectativas de atención al cliente

Es recomendable establecer las expectativas correctas ante sus clientes respecto a cuándo estarán disponibles los agentes. En la mensajería, se puede hacer de dos maneras.

• Usar notificaciones “Fuera de la oficina” para informar a los clientes cuando los agentes no están disponibles.
• Activar las conversaciones continuas para que los clientes puedan enviar una solicitud, abandonar la conversación y luego recibir una notificación cuando un agente haya respondido.

Uso de las notificaciones “Fuera de la oficina”

Con un disparador de Chat puede crear un mensaje “Fuera de la oficina” que se muestre a los clientes cuando los agentes estén desconectados.

Este mensaje se muestra a cualquier cliente que abra el Web Widget para comenzar (o continuar) una conversación, cuando todos los agentes están desconectados. Puede incluir su horario comercial o cualquier otra información útil.

Consulte Creación de un mensaje “Fuera de la oficina” para la mensajería si desea más información.

Uso de las conversaciones continuas

La funcionalidad de conversaciones continuas permite enviar una notificación por correo electrónico automáticamente a los clientes que abandonan una conversación realizada a través del canal de mensajería por web, para animarlos a que vuelvan a interactuar con los agentes a través del canal que prefieran. Esto resulta útil cuando los agentes no están disponibles para atender una solicitud de soporte de un cliente porque están desconectados o están ocupados atendiendo otras solicitudes.

Consulte Permitir que los clientes continúen su conversación por correo electrónico si desea más información.

Qué se debe tomar en cuenta a la hora de hacer la migración del chat en vivo a la mensajería

Las necesidades de asignación de personal para la mensajería son distintas de las del chat en vivo. La mensajería puede ser síncrona, con puntos de inicio y final claramente definidos, o bien asíncrona, lo que quiere decir que la conversación no tiene un inicio ni un final. Para las conversaciones de mensajería asíncrona es necesario planificar de manera diferente que cuando se trata de un canal síncrono como el chat en vivo.

Una diferencia que probablemente observará es el volumen y la cadencia de las solicitudes de soporte entrantes.

• Las solicitudes de chat en vivo se basan en sesiones y son síncronas. Se necesita un agente en vivo para poder llegar a una resolución, de modo que las solicitudes de chat entrantes por lo general están limitadas al horario comercial, cuando los agentes están conectados y disponibles.
• Las solicitudes de mensajería son persistentes y pueden ser asíncronas o síncronas. Tienen la posibilidad de ser resueltas por medio de automatizaciones integradas, de modo que el volumen de la mensajería podría comenzar antes de que se inicie el horario comercial y podría continuar después de que finalice el horario.

Debido a que el volumen de mensajería no tiende a experimentar los mismos altos y bajos que el chat en vivo, es importante contar con las estrategias correctas para el modelo de asignación de personal según el volumen que se observe y restablecer las expectativas de los clientes, como con las horas de oficina. Consulte Administración de las expectativas de atención al cliente si desea más información y sugerencias.