Si se activa CSAT (índices de satisfacción del cliente), a los usuarios finales se les solicitará que califiquen el soporte que recibieron respondiendo una breve encuesta para indicar si se sintieron satisfechos o no.
Las encuestas de CSAT para Zendesk Support se envían por correo electrónico un día después de que el ticket se cambia a resuelto. En la mensajería por web, móvil y redes sociales de Zendesk, aparecen en la interfaz de mensajería inmediatamente después de que el ticket se cambia a resuelto.
También es posible activar los índices de satisfacción para las interacciones de chat en vivo, aunque se administran por separado, a través del panel de Chat. Consulte Cómo medir la satisfacción del visitante con las calificaciones de chat.
Es necesario ser un administrador para activarlo.
Si desea más información sobre CSAT y cómo funciona en los canales de Support y mensajería, consulte los siguientes artículos:
Activar el índice de satisfacción del cliente
De manera predeterminada, los índices de satisfacción del cliente están desactivados. Es necesario ser administrador para poder activar CSAT. Si tiene una cuenta Multimarca, debe tener un centro de ayuda activado para cada marca del ticket que tiene un índice de satisfacción del cliente.
Una vez activado:
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Zendesk Support envía a los usuarios finales la encuesta de satisfacción del cliente en un mensaje de correo electrónico 24 horas después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto.
Se crea una nueva automatización denominada Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema) y una vista denominada Tickets calificados en los últimos 7 días cuando se activa CSAT. Ambas pueden modificarse según sea necesario para adaptarlas al flujo de trabajo.
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La mensajería de Zendesk (si se usa en la cuenta) envía a los usuarios finales la encuesta en la interfaz web o móvil de mensajería inmediatamente después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto.
Se crea un nuevo disparador llamado Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería) cuando se activa CSAT para la mensajería por web o móvil, y se crea un disparador llamado Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería por redes sociales) cuando se activa para la mensajería por redes sociales. Si no desea ofrecer encuestas de CSAT como parte de una conversación de mensajería, tendrá que desactivar manualmente el disparador (consulte Desactivar CSAT en la mensajería).
- Si se han activado las calificaciones para los chat en vivo, las calificaciones que se obtienen a través de una conversación de chat en vivo aparecerán en la parte superior del ticket relacionado. Consulte Entender cómo funciona la calificación de chat con los índices de satisfacción del cliente.
En Zendesk Support, también se pueden activar los motivos de satisfacción para las encuestas enviadas para los tickets, lo que permite agregar una pregunta de seguimiento a las respuestas negativas de la encuesta. Si desea información, consulte Trabajar con motivos de satisfacción.
Para activar el índice de satisfacción del cliente
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales. - En la pestaña Satisfacción, haga clic en Permitir que los clientes califiquen tickets.
- Haga clic en Guardar pestaña al pie de la página.
Si desea ver más detalles acerca de las automatizaciones y los disparadores que se crearon durante la activación, consulte Acerca de las reglas de negocio de CSAT.
Para ver la puntuación y el índice de satisfacción del cliente, consulte Visualización del índice de satisfacción y las calificaciones del cliente.
Acerca de las reglas de negocio de CSAT
Si CSAT está activado, se crean reglas de negocio para enviar las encuestas a los usuarios finales. En esta sección, se tratará lo siguiente:
Comprender la automatización de CSAT para Support
La automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema) envía el correo electrónico de solicitud de encuesta 24 horas después de que se resuelve un ticket de Zendesk Support.
- No ofrecida significa que la encuesta no ha sido enviada anteriormente
- Ofrecida significa que la encuesta ya ha sido enviada
- Mala es la calificación negativa del solicitante
- Mala con comentario es la calificación negativa del solicitante con su comentario
- Buena es la calificación positiva del solicitante
- Buena con comentario es la calificación positiva del solicitante con su comentario
El valor "no ofrecida" se usa aquí porque solo se desea enviar una encuesta para los tickets que aún no han sido calificados.
Las acciones de automatización envían el correo electrónico de solicitud de encuesta al solicitante.
El marcador de posición {{satisfaction.rating_section}} contiene los vínculos a la pregunta y la respuesta de calificación. El mensaje en sí se puede cambiar según se necesite. Y, como siempre, se utiliza una acción de cancelación para completar la automatización. La satisfacción del ticket se establece en ofrecida al solicitante.
Esta automatización puede modificarse para excluir tickets usando varios criterios diferentes. Por ejemplo, si se desea enviar encuestas para los tickets asignados a un grupo en particular o provenientes de una organización en particular o para los tickets que contienen etiquetas determinadas.
Comprender el disparador de CSAT para la mensajería por web y móvil
El disparador de encuestas de CSAT para los canales de mensajería por web y móvil se crea cuando:
- La mensajería está activada
- CSAT está activado
Este disparador, Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería), se gatilla inmediatamente después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto, y presenta la solicitud de encuesta al usuario final en la interfaz de mensajería.
La encuesta enviada por este disparador incluye un componente de calificación con las opciones Buena y Mala, además de un componente de comentario que solo se muestra si el usuario final selecciona una opción de calificación. El usuario final puede ignorar estos componentes, si no desea participar en la encuesta.
El siguiente es un ejemplo del disparador de mensajería por web y móvil:
Comprender el disparador de CSAT para la mensajería por redes sociales
El disparador de encuestas de CSAT para la mensajería por redes sociales se crea cuando:
- La mensajería por redes sociales está activada
- CSAT está activado
El disparador, Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería por redes sociales), se gatilla inmediatamente después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto, y presenta la solicitud de encuesta al usuario final en la interfaz de mensajería.
Para la mensajería por redes sociales, cuando se cumplen los criterios mencionados arriba, CSAT se activa para los siguientes canales de redes sociales que han sido agregados al espacio de trabajo de agente a través de la página del Centro de administración de mensajería:
- Facebook Messenger
- LINE
- Mensaje directo de Twitter
La encuesta enviada por este disparador incluye un componente de calificación con las opciones Buena y Mala, que el usuario final puede ignorar si no desea participar en la encuesta.
El siguiente es un ejemplo del disparador de CSAT para la mensajería por redes sociales:
Usar marcadores de posición para el índice de satisfacción del cliente en el correo electrónico de Support
Los marcadores de posición son más adecuados para los disparadores y las automatizaciones. Si se insertan en una macro o en un comentario se crea una versión en texto sin formato de la solicitud de CSAT, que permite que otros usuarios envíen una puntuación de satisfacción para el solicitante y requiere que los usuarios finales hagan clic en el URL e inicien sesión en el centro de ayuda para completar la encuesta. Además, si se inserta {{satisfaction.positive_rating_url}} o {{satisfaction.negative_rating_url}} en un comentario, puede tomar hasta 45 minutos para que el índice se actualice en el ticket.
Además del marcador de posición que se menciona anteriormente, {{satisfaction.rating_section}}, la función de índice de satisfacción del cliente agrega otros cuatro marcadores de posición relacionados. Todos estos marcadores de posición pueden usarse de varias maneras y se describen en la tabla siguiente.
| Marcador de posición | Descripción |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Un bloque de texto con formato que solicita al usuario que califique su satisfacción.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | El valor de texto de la calificación de satisfacción actual, puede ser Buena o Mala. |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | Un URL para calificar el soporte positivamente. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | Un URL para calificar el soporte negativamente. |
| {{satisfaction.rating_url}} | Un URL para calificar el soporte (positivo o negativo no están preseleccionados). |
| {{satisfaction.current_comment}} | El comentario que el usuario agregó al calificar el ticket. |
5 Comentarios
Buenas tardes,
Hoy realice la activación de CSAT para mi cuenta sin embargo no se ha creado el disparador Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería), nosotros hacemos uso de la mensajería de zendesk y debería haberse aplicado el disparador.
Espero que me puedan ayudar con mi consulta, gracias
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