A la hora de planificar la implementación de Talk, se debe tener en cuenta cuántos agentes de Talk va a necesitar el equipo de soporte. Cada organización tiene sus propias prácticas de soporte y, por consiguiente, sus necesidades de dotación de personal son únicas. Con el propósito de facilitar la decisión, este artículo incluye factores que hay que tomar en cuenta al determinar el número de agentes necesarios para un equipo de soporte.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Calcular el número de agentes
La decisión sobre el número de agentes que se necesitan depende del tamaño de la compañía, los servicios que se ofrecen y los clientes. Algo que ayuda a determinar el número de agentes que se pueden necesitar es la calculadora Erlang C en Internet. Esta calculadora toma en cuenta los siguientes factores para ayudarle a calcular el número de agentes que se necesitan por hora.
| Datos ingresados en la calculadora Erlang C | Descripción |
|---|---|
| Llamadas por hora | ¿Cuántas llamadas se reciben cada hora? |
| Tiempo de manejo promedio, s | En promedio, ¿cuánto dura una llamada completa, incluido el tiempo de conclusión en segundos? |
| % de llamadas que deben manejarse | ¿Cuál es el porcentaje de clientes que le gustaría atender durante el tiempo de espera máximo? |
| Tiempo de espera | ¿Cuál es el tiempo de espera que permite como máximo? |
- Llamadas por hora: 30
- Tiempo de manejo promedio: 300
- % de llamadas que deben manejarse: 90
- Tiempo de espera: 10
Basándose en los criterios anteriores, la compañía necesitaría programar seis agentes por hora.
Recuerde que la fórmula es solamente una guía que no toma en cuenta aspectos como los recesos de los agentes, la existencia de varios turnos y otros requisitos.
Una vez definidas las necesidades de dotación de personal, deberá mantener un monitoreo constante del volumen de llamadas para asegurarse de que está empleando el número óptimo. Zendesk ofrece una variedad de opciones de informes que le ayudarán a analizar las llamadas:
- Si tiene el plan Talk Team, puede ver el panel de Talk Team de Zendesk (consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Team)
- Si tiene el plan Talk Professional o Enterprise, puede ver el panel de Talk Professional de Zendesk (consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Professional).
- Si usa Zendesk Explore, puede crear informes basados en los datos de llamadas de Talk, además de usar los informes prediseñados en el panel de Zendesk Talk (consulte Análisis de la actividad de Talk).
La siguiente sección le ayudará a identificar los factores adicionales que deberá tomar en cuenta al decidir el número de empleados que necesita.
Asignación de agentes
La calculadora Erlang C ayuda a calcular el número de agentes que se necesitan, pero el número definitivo dependerá de la organización, los objetivos de negocio y factores variables como las temporadas y los días de la semana.
A continuación presentamos algunas ideas de lo que hay que tomar en cuenta. La actividad de las llamadas deberá examinarse constantemente en el panel de Talk y en los informes para monitorear el aumento y la reducción de los tiempos.
¿Cuándo recibe la mayor cantidad de llamadas?
Para tener una mejor idea de cuáles son los periodos más ajetreados, puede ver el panel de Talk. Esto puede influir en qué días de la semana debe asignar más agentes y a qué hora del día. Por ejemplo, si los clientes aprovechan su hora de almuerzo para contactar al servicio de atención al cliente, podría necesitar ajustar la hora de almuerzo de sus agentes para antes o después de la hora pico a mediodía.
¿Admite varias zonas horarias?
Si su compañía es grande y tiene clientes en diversas zonas horarias, quizás le convenga escalonar agentes para atender las demandas de sus clientes en la vida real. Si bien no todo el mundo puede ofrecer asistencia las 24 horas del día todos los días de la semana, quizás le convenga tomar en cuenta la dotación de personal si piensa ofrecer soporte más allá de 9 a 5.
¿Cuál es el tipo de negocio?
Los servicios que su negocio brinda pueden influir muchas cosas. Por ejemplo, si su producto es complejo, quizás sus clientes necesiten una atención más personalizada. Los agentes podrían necesitar dedicar más tiempo al cliente, lo cual significa que el promedio de duración de una llamada se elevaría. Para asegurarse de que los clientes no tengan que esperar mucho para ser atendidos, debe considerar agregar más agentes.
Además, según el tipo de negocio, las distintas temporadas podrían afectar el volumen de llamadas. Por ejemplo, si es minorista, las fiestas causarán un aumento significativo en la atención al cliente.
¿Van a dedicarse a más de un canal los agentes?
Si los agentes van a buscar cómo equilibrar su tiempo entre los distintos canales, tendrá que tomar en cuenta cuánto tiempo necesitarán en cada canal y los canales más populares. Estos resultados se pueden medir comparando los distintos paneles de informes.
¿Cuál es su objetivo de soporte con Talk?
Como explicamos en la sección anterior Calcular el número de agentes, un factor importante al medir el número de agentes es el porcentaje de llamadas que querría que los agentes manejaran durante su tiempo de espera máximo. Puede usar el informe sobre la actividad de los agentes de Talk Professional y el informe sobre la actividad de los agentes de Talk Team para ver cuántas llamadas están aceptando los agentes.