Ahora que ya comenzó a trabajar, tendrá que monitorear su call center con respecto a las metas que desea medir (consulte Mejores prácticas para planear el uso de Talk). Las sugerencias incluidas en este artículo le darán una idea de las herramientas y recursos que se pueden usar para hacer el seguimiento del progreso.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Monitorear e interactuar con las llamadas
El panel Llamadas en vivo (planes Talk Professional y Enterprise) le proporciona a usted, a sus agentes y a sus clientes varias ventajas, entre otras:
-
Los administradores pueden escuchar llamadas para asesorar y capacitar a los agentes, garantizar el cumplimiento e identificar los motivos de insatisfacción de clientes y agentes. Los administradores deben asegurarse de que su estado de Talk sea Desconectado para evitar recibir llamadas mientras participan en una llamada con un agente.
-
Los agentes pueden obtener ayuda de los administradores, recibir comentarios inmediatos y obtener reconocimiento por un buen rendimiento.
-
Los clientes reciben una atención de alta calidad siempre, y pueden derivar sus problemas sin necesidad de volver a llamar o ser transferidos.
El resultado es:
- Disminución del tiempo de preparación inicial
- Cumplimiento de los requisitos de control de calidad
- Mejoras en la resolución en primer contacto y reducción de las devoluciones de llamadas
- Experiencias del cliente de la más alta calidad siempre
Si desea más información, consulte Monitoreo de llamadas con el panel de llamadas en vivo.
Medir el progreso
Si ha configurado la CSAT (consulte Utilización de CSAT), tendrá una indicación inmediata de cuán satisfechos están los clientes con la resolución que les ha proporcionado. El blog Zendesk Relate contiene mucha información que le ayudará a conseguir una mejor CSAT.
Si está intentando medir los cambios en la eficiencia operativa de su organización, primero debe hacerse algunas preguntas. ¿Está intentando contestar llamadas más rápido? ¿Trabajar con menos agentes? ¿O hacer alguna otra cosa?
Una vez que comprenda el tipo de métricas que desea medir, lea algunos de los siguientes artículos para ver cómo se pueden usar Support y Explore para incluir la información que necesita en los informes.
- Monitoreo de llamadas con el panel de llamadas en vivo
- Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk
- Métricas y atributos para Zendesk Talk
- Análisis de la actividad de Talk
Si el progreso se monitorea continuamente, se podrán identificar las áreas que se pueden mejorar, o las áreas con buen rendimiento.
Próximos pasos
Este artículo es uno de una serie que describe las mejores prácticas para el uso de Talk. Haga clic en los vínculos a continuación para ver los otros artículos:
-
Mejores prácticas para Zendesk Talk
- Mejores prácticas para planear el uso de Talk
- Mejores prácticas para introducir Talk
- Mejores prácticas para monitorear y administrar Talk (este artículo)
En este conjunto de artículos, se tratan algunos de los aspectos básicos de un call center exitoso. Por supuesto, se puede hacer mucho más con Talk. Échele un vistazo a los Recursos de Zendesk Talk si desea información sobre todas las capacidades del producto.