Uso de Zendesk Chat



En este artículo se describe cómo chatear desde el panel autónomo de Zendesk Chat. Si desea información sobre cómo chatear desde Zendesk Support, consulte Uso de Zendesk Chat en Support.

Responder o iniciar un chat con un visitante

En esta sección se describen los pasos básicos sobre cómo chatear con los visitantes de su sitio web. Si desea saber cómo chatear con agentes, consulte la siguiente sección.

Responder a un chat

Para comenzar a chatear con un visitante, haga clic en Atender 1 solicitud que aparece en la esquina inferior izquierda.

Para agregar imágenes y emoji, y para enviar a los clientes solicitudes para que califiquen su aplicación, puede usar los botones en la parte izquierda de la ventana de chat. Las imágenes y los emojis están activados de manera predeterminada y no se pueden desactivar. Las calificaciones de chat deben activarse (consulte Medir la satisfacción del cliente con las calificaciones de chat)

Iniciar un chat proactivo con un visitante

Puede comenzar a chatear de manera proactiva con los visitantes seleccionándolos de la Lista de visitantes. En la Lista de visitantes, puede ver todos los visitantes que se encuentran en ese momento en su sitio web, en qué lugar se encuentran, la página donde están y el estado de su chat. Por ejemplo, puede conversar con las personas que tienen artículos en su carrito de compras pero que se están demorando en concluir la transacción.

Si desea más información, consulte Examinar los visitantes al sitio.

Para iniciar un chat proactivo

1. En el panel, haga clic en Visitantes.
2. Haga clic en el nombre de un visitante en el modo Lista.

   

3. Escriba su mensaje en la ventana de chat y presione Intro para enviarlo.

Ver los detalles de los visitantes

• Haga clic en el icono Historial en la ventana de chat para examinar el historial de chat del visitante. Haga clic en una conversación para ver su transcripción.
• Haga clic en el icono Información en la ventana de chat para ver o editar la información de contacto del visitante. Esta es la información que se usará para el solicitante del ticket en caso de que se cree un ticket a partir del chat.

Finalizar un chat

Cuando finalice el chat, haga clic en Finalizar chat para terminar la conversación.

Transferir un chat

Es posible transferir chats a otros agentes o departamentos. Tenga en cuenta lo siguiente al transferir chats a los departamentos:

• Puede transferir un chat a otro departamento o al departamento donde se encuentra siempre y cuando no sea el único agente conectado en dicho departamento. Si lo transfiere al departamento donde se encuentra, no recibirá de nuevo el mismo chat.
• Los chats transferidos se agregan al final de la cola de desvío de chats.

Para transferir un chat a un agente o un departamento

1. Seleccione Invitar agente/Transferir a agente o Transferir a departamento en el menú desplegable Acciones de la ventana de chat.

   

2. Seleccione un departamento en el menú desplegable o escriba el nombre de un agente.
3. Haga clic en Transferir.

Chatear con otros agentes

Puede chatear con otros agentes ya sea agregándolos a una conversación en curso con un visitante o bien, abriendo un chat aparte sin ningún visitante.

Para agregar otro agente a un chat en curso con un visitante

1. Seleccione Invitar agente/Transferir a agente en el menú desplegable Acciones de la ventana de chat.

   

2. Ingrese el agente en el campo Correo electrónico de agente.
3. Para abandonar el chat y hacer que el otro agente tome su lugar, haga clic en Transferir y salir. Para agregar al agente y quedarse en la conversación, haga clic en Invitar.

Para chatear con otro agente

• Para iniciar una conversación solamente entre usted y otro agente (sin visitantes), haga clic en Equipo en la barra izquierda y luego haga clic en el nombre del agente para iniciar una sesión de chat.