Atender chats en el espacio de trabajo de agente de Zendesk

En este artículo se describen las funciones de chat que se pueden usar en el espacio de trabajo de agente de Zendesk si Chat está activado en la cuenta. Las aplicaciones y macros de Chat se pueden utilizar durante una sesión de chat. Si desea más información acerca del espacio de trabajo, consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Establecer el estado de chat
• Responder a un chat
• Transferir un chat
• Usar métodos abreviados en Chat
• Agregar archivos adjuntos en Chat
• Calificar chats
• Configurar notificaciones de chat
• Limitaciones de Chat

Artículos relacionados

• Configuración del desvío de notificaciones para el chat en vivo y la mensajería

Establecer el estado de chat

El estado de chat se puede establecer desde la interfaz del ticket. Esta descripción explica cómo establecer el estado del agente desde el menú de estado de Chat. Si el administrador ha activado el desvío omnicanal para la cuenta, el menú de estado de Chat es reemplazado por un único menú de estado que funciona en varios canales de Zendesk. Consulte Configuración de estados del agente.

Para establecer el estado

1. Haga clic en el estado de chat del agente en la barra superior.
2. Seleccione un estado en el menú desplegable.

   

   Las opciones de estado son:

   • Conectado: significa que está disponible para responder chats.

   • Ausente: comunica internamente a los otros agentes que usted no se encuentra delante de su computadora. No obstante, puede recibir solicitudes de chat entrantes y atender chats aun si su estado se muestra como Ausente.

   • Invisible: le permite iniciar sesión en el panel sin dejar que se vea que está conectado. No obstante, puede recibir solicitudes de chat entrantes y atender chats aun si su estado se muestra como Invisible.

   Nota: Si un administrador de Zendesk ha activado el horario de atención por chat en su cuenta, el estado de chat se establece automáticamente.

Responder a un chat

En esta sección, se describen los pasos básicos sobre cómo chatear con los visitantes en el espacio de trabajo de agente. Los agentes pueden responder a los chats directamente desde el espacio de trabajo, pero no pueden iniciar de manera proactiva un chat con un visitante. Todos los chats, incluidos los que no tienen respuesta, se convierten en tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Los chats entrantes aparecen en la esquina superior derecha del espacio de trabajo (en lugar de una pestaña emergente). En la barra superior, se muestra el botón Aceptar.

Para responder a un chat

1. Haga clic en Atender chat o en Aceptar para abrir una conversación de chat. Cuando se inicia un chat con un visitante, la conversación de chat aparece en el ticket con el nombre del visitante y el estado en la parte superior.

   

2. Si desea saber más sobre el visitante antes de ponerse a chatear con él, haga clic en Usuario para ver su tarjeta de información básica y su historial de interacción.
3. Escriba una respuesta y haga clic en Enviar.
4. Cuando finalice el chat, haga clic en Finalizar chat para terminar la conversación.

   Los usuarios finales y los agentes pueden finalizar un chat.

Según su estado de chat, es posible que pueda o no pueda atender los chats de la cola. Esta configuración depende de cómo el administrador haya configurado el desvío de las notificaciones de chat para su cuenta o para los agentes. Consulte Configuración del desvío de notificaciones para el chat en vivo y la mensajería si desea ver los detalles.

Por ejemplo, un agente que solo puede administrar tickets en su grupo podría recibir notificaciones de chat para tickets fuera de su grupo, pero no podrá aceptar ni atender el chat, hasta que sea dirigido a su grupo, o hasta que un administrador le otorgue el permiso de administrar chats fuera de su grupo.

Transferir un chat

En esta sección, se describe cómo transferir chats en el espacio de trabajo de agente. Los agentes pueden transferir chats a otros agentes o a grupos (departamentos de chat) mediante el campo Agente asignado del ticket.

Para usar las transferencias de chat, es necesario mapear los departamentos de Chat con los grupos de Support y cualquier departamento de Chat que necesite enviar o recibir transferencias de chat debe activarse en el panel de Chat.

A la hora de transferir un chat, recuerde lo siguiente:

• Cuando transfiera un chat a otro agente, verifique que el agente se encuentre conectado. Si el agente está conectado, verá un círculo y un punto verde alrededor de la imagen de su perfil en el menú Agente asignado.

  

  También puede transferir un chat a un agente ausente (lo que se indica con un círculo de color naranja y un punto).

• Si transfiere un chat a un agente que está desconectado, el chat finaliza y el ticket se asigna a la cola de tickets del agente. Lo mismo sucede con un agente que está invisible o que ha cerrado sesión.
• Es posible transferir el chat a otro grupo.
• Es posible transferir el chat al mismo grupo al que uno pertenece, siempre que uno no sea el único agente conectado en dicho grupo.
• Los chats transferidos se agregan al final de la cola de desvío de chats.
• Cuando se reasigna un chat en vivo a un grupo distinto en el espacio de trabajo de agente, el nuevo grupo recibe notificación de la reasignación. Para ayudar a monitorear los chats y mensajes transferidos, los administradores pueden crear vistas de tickets sin asignar específicas de un grupo, como lo hacen para el correo electrónico.
• Si se está atendiendo un chat, solo el agente que está chateando con el cliente puede transferir el chat a otro agente.

Para transferir un chat

1. En un ticket, asegúrese de guardar los campos de ticket antes de transferir el chat.
2. Haga clic en el campo Agente asignado (cerca de la parte superior izquierda del ticket).

   Aparece una lista de grupos.

3. Desplácese por la lista y seleccione un grupo o seleccione un agente de un grupo. También se puede escribir el nombre del grupo o el nombre del agente para filtrar la lista.

   Aparece un mensaje que le pide que confirme la transferencia.

   

4. Haga clic en Asignar.

Usar métodos abreviados en Chat

Con los métodos abreviados de chat puede ahorrar tiempo al insertar frases comunes con solo presionar unas cuantas teclas. Por ejemplo, podría crear un método abreviado que diga "Hola, ¿en qué puedo ayudarle?".

Una vez que haya creado métodos abreviados para Chat desde el panel de Chat, puede usarlos para atender chats en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Para usar métodos abreviados en Chat

1. En un chat, escriba una barra (/) para ver los métodos abreviados. A continuación aparecen las opciones de métodos abreviados coincidentes.

   

   Nota: Las macros personales y compartidas también aparecen en esta lista. Consulte Aplicar macros con un método abreviado del teclado.
   
2. Realce el método abreviado que desee insertar ya sea haciendo clic en él o desplazándose por las opciones disponibles presionando la flecha hacia abajo y luego presionando Intro.

   Verá el método abreviado completo en la conversación. Si desea más información sobre los métodos abreviados de Chat, consulte Chat: Inserción de frases de uso común mediante métodos abreviados.

Agregar archivos adjuntos en Chat

Si esta función está activada, los agentes y los visitantes pueden enviar y recibir archivos adjuntos a través de Chat. De manera predeterminada, los agentes y los visitantes pueden intercambiar los siguientes tipos de archivo: PDF (.pdf), PNG (.png), JPEG (.jpeg), GIF (.gif) y texto (.txt). El límite del tamaño de archivo permitido depende del tipo de plan. Los administradores pueden administrar las opciones para enviar archivos en el panel de Chat.

Cuando la función para enviar archivos está activada, aparece un icono de clip en las conversaciones de Chat en el espacio de trabajo de agente.

Para enviar un archivo adjunto

1. En un ticket, haga clic en el icono de clip en una conversación de Chat y desplácese para seleccionar un archivo (o arrastre un archivo al campo).

   

2. Haga clic en Enviar.

Es posible incluir varios archivos adjuntos en un chat. Para borrar un archivo adjunto de la lista, haga clic en el icono X.

Si el administrador ha activado la función de seguridad de archivos adjuntos, los archivos adjuntos estarán accesibles mientras un chat esté en curso, pero una vez que el chat termine, los clientes podrán acceder a los archivos adjuntos solamente después de que inicien sesión en Zendesk. Si desea más información, consulte Activar archivos adjuntos seguros de chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Calificar chats

Si un administrador de Zendesk activa esta función, los visitantes pueden calificar un chat como bueno o malo durante o después de una sesión de chat en el espacio de trabajo de agente. Las calificaciones de los chats sirven para dar una mejor idea de la satisfacción de los visitantes. Si desea más información sobre las calificaciones de chat, consulte Medir la satisfacción del visitante con las calificaciones de chat.

Para calificar un chat

• Los visitantes pueden hacer clic en el icono de pulgar hacia arriba o pulgar hacia abajo en cualquier momento durante el chat. Cuando hacen clic en una calificación, aparece una ventana que les pide que dejen un comentario.

  

• Los agentes también pueden elegir pedir a los visitantes que dejen una calificación durante la conversación haciendo clic en el icono de calificación en la parte inferior de la ventana de chat. El visitante ve un vínculo Calificar este chat en el widget.

  

Configurar notificaciones de chat

En el espacio de trabajo de agente, son compatibles los sonidos y las notificaciones configurados en el panel de Chat. Esto incluye:

• Notificaciones de escritorio de Chat

  Las notificaciones de chat se pueden activar o desactivar para que se muestren o no se muestren en el escritorio. Las notificaciones solo aparecerán cuando Chat no esté visible y cuando la configuración del navegador permita que el panel muestre notificaciones.

• Notificaciones de sonido de Chat

  El panel le avisa si hay actividad de chat mediante notificaciones de sonido que se pueden modificar o desactivar en la configuración personal.

Para editar notificaciones de Chat

• En el panel de Chat, seleccione Configuración > Personal > Sonidos y notificaciones.

  Si desea obtener detalles, consulte Edición de la configuración de las notificaciones de Chat. Estos cambios solo afectan a la configuración personal, no a toda la cuenta.

Limitaciones de Chat

Si desea información sobre las limitaciones de Chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, consulte Limitaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Consulte también Antes de realizar la migración. A medida que continúe el desarrollo de productos, Zendesk continuará trabajando para agregar más funciones y eliminar limitaciones.