En este artículo se describen algunas de las limitaciones que existen actualmente en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. A medida que continúe el desarrollo de productos, Zendesk continuará trabajando para agregar más funciones y eliminar limitaciones. Si desea más información sobre los aspectos que se deben tener en cuenta antes de migrar al espacio de trabajo de agente de Zendesk, consulte Migración al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Limitaciones de Chat
Esta sección describe algunas limitaciones importantes de Chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Si su cuenta admite un alto volumen de chats o tiene un número significativo de agentes exclusivos de chat, consulte con el representante de su cuenta de Zendesk antes de migrar al espacio de trabajo de agente. Para conseguir el mejor rendimiento, siga estas pautas:
- No puede haber más de 1300 agentes de Chat conectados y atendiendo chats activamente.
- No puede haber más de 4000 chats simultáneos con un total de 200.000 chats al día.
- No puede haber más de 6000 visitantes a la vez con un total de 300.000 visitantes al día.
- Las aplicaciones y macros están disponibles para los chats, con las siguientes limitaciones:
- Las aplicaciones de Support tienen ciertas limitaciones durante los chats. Consulte la API del editor de tickets. Algunas aplicaciones no podrán agregar contenido en los chats.
- Las aplicaciones de Chat no se pueden descargar en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Las macros que cambian el valor del agente asignado a un agente conectado no inician una transferencia de chat. Cuando el usuario original envía el ticket, el agente asignado al ticket es actualizado a un agente conectado y el chat finaliza.
- Las macros pueden publicar texto en los chats, pero no son compatibles las sangrías de texto.
- A fin de evitar conflictos entre las aplicaciones y posibles problemas de seguimiento, Zendesk no recomienda utilizar la aplicación Chat de Support junto con el espacio de trabajo de agente. De hecho, la aplicación Chat se desactiva automáticamente en su cuenta cuando se activa el espacio de trabajo de agente. Consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk
- Hay determinadas acciones de chat que no son admitidas, como invitar a un agente, iniciar una conversación con otro agente (no un visitante), exportar una transcripción y prohibir.
- Los agentes pueden transferir chats, siempre y cuando los departamentos de Chat estén mapeados a los grupos de Support. Consulte Migración al espacio de trabajo de agente de Zendesk (EAP) para obtener más detalles.
- No son compatibles los métodos abreviados con opciones de Chat. El contenido dinámico no es compatible con los métodos abreviados de Chat.
- Los agentes deben finalizar todos los chats antes de cerrar su sesión.
- Después de migrar los departamentos de Chat a los grupos de Support, los desarrolladores de aplicaciones deben actualizar todas las API públicas para crear, actualizar y borrar departamentos de Chat a API públicas para crear, actualizar y borrar grupos de Support.
- Es posible que los agentes con roles personalizados no puedan usar el espacio de trabajo de agente debido a la configuración específica del canal. Asegúrese que de los roles personalizados permitan el acceso a Chat. Los agentes Light no pueden atender chats en el espacio de trabajo de agente. Si desean hacerlo, tienen que ascender a la categoría de agente pleno.
- Tiempo máximo de inactividad ya no está disponible.
- Cuando los agentes usan su aplicación móvil, los tickets de chat pueden mostrar un error “Ticket no admitido”, incluso si ya ha finalizado el chat.
- Como las conversaciones de chat se atienden como tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, cuando una cuenta se migra al espacio de trabajo, los agentes de soporte en Support ya no pueden transferir chats a los usuarios de Sell en Sell. Los usuarios de Sell deberán tener licencias de Support y Chat con todos los derechos para poder trabajar en los chats en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Limitaciones de seguridad
A diferencia de Support, Chat no admite el concepto de agentes restringidos: todos los agentes de Chat tienen acceso a todos los mensajes de Chat. Si se usan agentes restringidos, como los agentes Light en Support, dichos agentes tienen acceso a los mensajes de Chat a través de las API no publicadas. Los agentes Light pueden atender chats en la aplicación móvil de Chat, pero no pueden atender chats en el espacio de trabajo de agente.
Limitaciones del panel
Esta sección describe algunas limitaciones importantes que afectan al panel de Chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Las limitaciones para los administradores incluyen:
- Los administradores no podrán iniciar chats proactivos.
- La Lista de visitantes solo tiene información sobre las conversaciones en curso. La información de navegación de los visitantes no está disponible. En su lugar, consulte la Ruta del visitante en el espacio de trabajo de agente.
- Las etiquetas no están visibles en el historial de chats. Los agentes serán redirigidos al espacio de trabajo de agente para ver o editar las etiquetas asociadas con ese chat.
Las limitaciones para los agentes incluyen:
- No se admiten las opciones de conversación con varios agentes y los agentes no podrán iniciar chats.
- La opción de transcripción de exportación no está disponible para los chats en curso.
- Los agentes no pueden prohibir a los visitantes en función de cookies, pero sí pueden prohibirlos en función de la dirección IP.
- Las aplicaciones de chat personalizadas no están disponibles, pero se pueden crear aplicaciones personalizadas de Support y usarlas para chats en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Limitaciones de la mensajería
Esta sección describe algunas limitaciones importantes en relación a la mensajería por redes sociales y la mensajería de Zendesk en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Consulte también Limitaciones de Chat.
- Los contratos de nivel de servicio (SLA) no se admiten en los tickets de mensajería. Los SLA no funcionan de manera fiable porque los agentes normalmente no cambian el estado del ticket después de cada respuesta.
- No se pueden crear tickets de seguimiento para la mensajería.
- Los administradores pueden administrar la configuración del desvío de los tickets de mensajería desde el panel de Chat. El desvío basado en habilidades de Chat solo es compatible con Chat en vivo. No es compatible con los tickets de mensajería.
- Los incidentes se pueden vincular a los tickets de problemas, pero cuando se resuelve el ticket de problema, los comentarios públicos se envían por correo electrónico solo si el usuario tiene una dirección de correo electrónico en su perfil de usuario.
- Todos los informes basados en tickets funcionan, excepto las métricas como Tiempo de primera respuesta, Tickets sin responder, % de tickets con una única intervención, % de tickets con dos intervenciones, Comentarios (todos los tipos de usuario) y Actualizaciones por agentes. Estas métricas solo toman en cuenta las respuestas de correo electrónico en el ticket.
- Los canales de Sunshine Conversations no reciben eventos de WhatsApp si el número comercial ha sido bloqueado por un usuario final. En este caso, el registro de eventos no mostrará el estado de la entrega del mensaje de un agente al usuario final.
- Si hay varias cuentas definidas para el mismo tipo de canal (por ejemplo, WhatsApp), los tickets se pueden dirigir solo según el tipo de canal, no según una cuenta de integración específica.
Limitaciones de la Ubicación del centro de datos
Actualmente, no todas las funciones del espacio de trabajo de agente de Zendesk admiten las opciones de la Ubicación del centro de datos de Zendesk. Nuestra Política de almacenamiento de datos regional tiene una lista de todas las funciones que están cubiertas. En este tema se describen las limitaciones actuales de la Ubicación del centro de datos en el espacio de trabajo de agente, y se especifica cuáles funciones del espacio de trabajo de agente están cubiertas y cuáles no lo están. Zendesk está trabajando para eliminar estas limitaciones y asegurarse de que el espacio de trabajo de agente sea totalmente compatible con la Ubicación del centro de datos.
En el espacio de trabajo de agente, las funciones del helpdesk del sistema de gestión de tickets (anteriormente conocido como Support) sí están cubiertas por la Ubicación del centro de datos. Esto incluye los tickets, los usuarios, los archivos adjuntos y los canales de Facebook y Twitter que se activan a través de Páginas de Facebook y Cuentas de Twitter en el Centro de administración.
Las funciones de chat en vivo (anteriormente conocido como Chat) no están cubiertas por la Ubicación del centro de datos. Estas son las funciones de chat que se activan en el panel de Chat. El chat en vivo solo se puede alojar en la región del Espacio Económico Europeo (EEE).
Las funciones de mensajería que se activan en Centro de administración > Canales > Configuración de mensajería no están cubiertas por la Ubicación del centro de datos. Esto requiere alojamiento en la región de EE. UU. Si se activa el espacio de trabajo de agente, se puede activar la mensajería de Zendesk. Si se activa la mensajería, los datos se alojan en EE.UU. y en el EEE.
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