En este artículo se describe cómo hacer la migración de una cuenta para que use el espacio de trabajo de agente de Zendesk, lo que permite que los agentes puedan administrar el correo electrónico, chat, voz y las conversaciones de mensajería, todo dentro de una sola interfaz de tickets.
El espacio de trabajo hace posible que los agentes puedan trabajar perfectamente en todos los canales de Zendesk. Los agentes pueden usar los canales apropiados para atender los asuntos, sin tener que limitarse al canal en el que el cliente hizo su primer contacto. Zendesk ha encontrado que, en promedio, las compañías observan estas mejoras después de hacer la transición:
- Las respuestas a los clientes se ofrecen con un incremento del 17 % en la rapidez
- Las solicitudes de los clientes se resuelven con un incremento del 18 % en la rapidez
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Artículos relacionados
Antes de realizar la migración
El espacio de trabajo de agentes es un entorno novedoso que pone en manos de los agentes herramientas formidables para administrar conversaciones interactivas en todos los canales. Las ventajas son significativas, pero hay algunos aspectos que vale la pena tener presente.
Antes de realizar la migración, asegúrese de tomar en cuenta los aspectos descritos a continuación:
Administración de cuentas
- La activación (o desactivación) del espacio de trabajo se aplica a la cuenta íntegramente. No es posible restringir la activación a agentes o grupos de agentes particulares. Si tiene una cuenta Enterprise, tiene la opción de probar la activación en el sandbox antes de proceder con la activación en el entorno de producción. Consulte Prepararse para activar o desactivar.
- Con la migración al espacio de trabajo de agente, Chat se ha integrado con Support. Para gozar de una experiencia superior, los chats se crean como tickets y se les aplican las reglas concernientes a los tickets. Esto quiere decir que tanto los disparadores de Support como los disparadores de Chat pueden afectar los chats u otros tipos de mensajería en el espacio de trabajo de agente.
Por ejemplo, un disparador que cambie el estado del ticket a Resuelto y sea lo suficientemente amplio como para detectar un chat entrante, podría forzar un chat entrante a cerrarse automáticamente. Antes de migrar, Zendesk recomienda verificar cualquier disparador encargado de cambiar el estado del ticket para asegurarse de que sea compatible con Chat y otros canales de mensajería y evitar cualquier conflicto.
- Si la función Ubicación del centro de datos (DCL) es importante para su cuenta, asegúrese de que comprende la Política de almacenamiento de datos regional de Zendesk. También asegúrese de que comprende cuáles funciones del espacio de trabajo de agente admiten la Ubicación del centro de datos.
Chat y mensajería
- Para migrar su cuenta de Chat, es necesario tener una cuenta con Chat Fase 3 o Chat Fase 4. Consulte Determinar la versión de la cuenta de Zendesk Chat.
- Los chats se atienden directamente desde la interfaz del ticket; los agentes no pueden atender los chats desde el panel de Chat. Los agentes tienen un solo lugar para administrar todas sus conversaciones (chats, mensajes de redes sociales, mensajes de Zendesk). Consulte Responder a un mensaje
- Los agentes no pueden ver el contenido de un chat o de un mensaje antes de aceptarlo, pero el desvío de chats para la mensajería ha mejorado para contribuir a que los chats y los mensajes lleguen a los agentes indicados en el momento oportuno. Consulte Configurar disparadores, automatizaciones y vistas para la mensajería y Reglas de negocio para la mensajería.
- No se admiten chats de varios agentes, pero los agentes pueden transferir los chats a otros agentes. Consulte Compartir chats con otros agentes. La ruta del visitante de chat solo está disponible durante un chat en vivo.
Interfaz de tickets
- Para promover un flujo más natural, las conversaciones se ordenan con los comentarios más recientes al final del flujo. Los agentes que trabajan con mensajes de correo electrónico y están acostumbrados a ver el último comentario al principio del ticket, tendrán que acostumbrarse a esta modalidad. Consulte Ticket de muestra.
- El contexto del cliente se ha trasladado a una nueva ubicación en la interfaz del ticket, y y se ha ampliado para incluir información de aplicaciones de terceros. Consulte Visualización del contexto del cliente.
- La interfaz de la pestaña de ticket en el espacio de trabajo ha cambiado para mejorar su funcionamiento con conversaciones interactivas. Los números de tickets no se incluyen en las pestañas de chat y de mensajería de los tickets, pero el estado de la conversación, los comentarios recientes y el tipo de canal están resaltados. Consulte Uso de las pestañas de tickets para administrar las conversaciones.
- El redactor mantiene búferes de texto separados para cada tipo de conversación (por ejemplo, notas internas aparte de comentarios públicos). Al comenzar a usarlos, esto puede resultar un poco confuso para los agentes, pero la ventaja es que les permitirá cambiarse rápidamente de un hilo a otro sin perder contenido. Consulte Cambiar de un canal a otro en el redactor.
- El espacio de trabajo de agente de Zendesk incluye la supresión de tickets nativa que ofrece cierta funcionalidad adicional que no existe en la aplicación Ticket redaction (Supresión de tickets) de Zendesk. Zendesk recomienda desinstalar la aplicación y usar la supresión de tickets nativa del espacio de trabajo de agente de Zendesk. La supresión de tickets a través de los comandos de API también es plenamente compatible con el espacio de trabajo.
Actualizaciones del redactor
El espacio de trabajo de agente cuenta ahora con un nuevo redactor (con tecnología de CKEditor), que admite el formato de texto enriquecido además de los comandos de Markdown. Ahora ya no tiene que cambiar de un redactor a otro.
- Debido a que el espacio de trabajo de agente maneja la sintaxis de Markdown y de formato de maneras distintas, se espera y está previsto que las nuevas convenciones de Markdown se apliquen a los comentarios de tickets que ya existen. Esto puede ocasionar problemas menores de formato y espaciado en los tickets para los comentarios heredados que hayan sido creados en la interfaz de agente estándar.
- Zendesk recomienda que después de la migración revise y posiblemente actualice los scripts de API utilizados para generar comentarios. Este paso le ayudará a asegurarse de que los scripts de API funcionen como deben con el nuevo redactor.
Por último, sería importante que examinara qué limitaciones existen actualmente en el producto para ver si le afectan. Por ejemplo, si su cuenta recibe un volumen muy alto de chats. Consulte Limitaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Zendesk recomienda que evalúe su cuenta para la migración antes de migrarla.
Acerca de la migración
Antes de la migración:
- Los agentes de Chat están organizados en departamentos.
- Los agentes de Support están organizados en grupos.
- Los grupos y los departamentos se administran en Support y Chat respectivamente.
Después de la migración:
- Los agentes están organizados en grupos, en lugar de departamentos. Los agentes se agregan a grupos, no a departamentos.
- Los administradores administran los grupos (para Chat y Support) en la configuración de Support.
La migración se hace una sola vez para la cuenta. Después de eso, puede activar o desactivar el espacio de trabajo de agente como desee, sin reiniciar la migración. A partir de ese momento, podrá administrar todos los agentes en la configuración de Support. No es posible revertir la migración de los departamentos de Chat a los grupos de Support.
Si lo prefiere, puede probar la migración en un cuenta de sandbox primero. Así tendrá tiempo de probar el espacio de trabajo de agente y capacitar a su equipo de agentes antes de que usen el espacio de trabajo en un entorno de producción.
Iniciar la migración
Para preparar la cuenta para el espacio de trabajo de agente de Zendesk, Zendesk Support ofrece un asistente de migración para asistir con la actualización de la cuenta.
A partir del 28 de julio de 2020, el espacio de trabajo de agente de Zendesk está activado de manera predeterminada en algunas cuentas nuevas de Zendesk Suite y Zendesk Support. Además, algunas cuentas han sido actualizadas automáticamente. No es necesario que migre su cuenta a menos que vea un botón Empezar en la página del espacio de trabajo de agente.
- Planifique la migración para el comienzo del día o para cuando la cuenta tenga el volumen más bajo posible en general; lo ideal sería antes de que los agentes comiencen a trabajar con los tickets de ese día.
- Envíe una comunicación a los agentes para informarles que la migración está por comenzar. Pídales que cierren sus tickets y vuelvan a cargar la página del navegador apenas vean el mensaje Cambiar espacio de trabajo en la interfaz de Zendesk.
- Desactive el Web Widget en el formulario de contacto para que los agentes puedan volver a cargar la página más rápido.
Para iniciar la migración
-
En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Espacio de trabajo de agente.
Si el espacio de trabajo de agente está disponible en su cuenta, verá una descripción sobre cómo migrar.
Si ve este mensaje, quiere decir que se ha desactivado la migración para su cuenta. Póngase de acuerdo con el representante de su cuenta o con Atención al cliente de Zendesk para iniciar la migración.
- Haga clic en Empezar.
Aparece una página con una descripción de lo que sucede durante la migración.
- Revise la descripción y luego haga clic en Siguiente para continuar.
Si tiene grupos y departamentos con los mismos nombres, aparecerá una página con instrucciones sobre Qué hacer con los nombres duplicados. Si no hay duplicaciones, no aparecerá la página.
Para corregir una duplicación, puede:
- Fusionar automáticamente los grupos y departamentos con el mismo nombre en un solo grupo. Este es el comportamiento predeterminado.
Por ejemplo, si tiene un departamento de Chat llamado General y un grupo de Support llamado General, todos los agentes del departamento General de Chat se combinan con todos los agentes del grupo General de Support, para crear un grupo General grande que incluirá a ambos tipos de agentes.
- Mantener los grupos separados y agregar la palabra copia a los grupos con el mismo nombre.
Por ejemplo, si tiene un departamento de Chat llamado General y un grupo de Support llamado General, el nombre del grupo de Support se cambia a General_copia para diferenciarlo del departamento de Chat existente. Los agentes de Support permanecen en el grupo con nombre cambiado General_copia y los agentes de Chat se transfieren al grupo General_copia.
- Fusionar automáticamente los grupos y departamentos con el mismo nombre en un solo grupo. Este es el comportamiento predeterminado.
- De ser necesario, seleccione Fusionar automáticamente o No fusionar y luego haga clic en Migrar.
Según la cantidad de departamentos que tenga, la migración puede tardar unos minutos o unas horas en finalizar.
Una vez finalizada la migración, regrese a la página del espacio de trabajo de agente. Ahí verá una casilla de verificación para activar el espacio de trabajo. Puede que tenga que volver a cargar la página del navegador para ver el cambio.
- Seleccione Activar el Espacio de trabajo de agente.
-
Guarde los cambios.
Aparece un tutorial que muestra cómo usar el nuevo espacio de trabajo.
Después de la migración
Una vez finalizada la migración y activado el espacio de trabajo, los agentes pueden comenzar a atender chats desde el espacio de trabajo de agente de Zendesk y los administradores pueden administrar a los agentes en los grupos de Support, en lugar de los departamentos de Chat. Si desea más información sobre cómo trabajar con el espacio de trabajo de agente de Zendesk, consulte los Recursos de documentación.
- Todos los grupos aparecen en la pestaña Departamento del panel de Chat.
- Se cambia la configuración del departamento en el panel de Chat. Vea el ejemplo a continuación. Si desea editar los nombres, las descripciones y las afiliaciones de los grupos, se le redirigirá automáticamente a la página Grupos en el Centro de administración.
Aunque los agentes son administrados en grupos en lugar de departamentos, los departamentos sí existen en Chat y se pueden usar en los disparadores de desvío.