Este artículo describe cómo se puede usar el autoservicio para migrar los canales de mensajería por redes sociales a la experiencia mejorada de mensajería por redes sociales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Si hace la migración de sus canales, conseguirá una experiencia de conversación unificada en el espacio de trabajo de agente.
Este artículo sobre la migración se aplica a los siguientes canales de mensajería por redes sociales admitidos por el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- LINE
- Mensajería de Zendesk
Observe que este artículo no tiene instrucciones para migrar los canales de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter. Para migrar estos dos canales, consulte Migración de los canales de mensajería por redes sociales al espacio de trabajo de agente de Zendesk (Facebook Messenger, Mensaje directo de Twitter).
Este artículo contiene las siguientes secciones:
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Migrar sus canales
Esta sección da por sentado que no ha activado el espacio de trabajo de agente en su cuenta. Antes de hacer la migración, asegúrese de que conoce las limitaciones de la mensajería en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Además, asegúrese de que sabe cuáles son los tipos de cuentas que no se pueden migrar.
Para migrar sus canales
- Asegúrese de que los agentes cierren todos sus tickets de mensajería por redes sociales actuales.
- Siga los pasos que se describen en Migración al espacio de trabajo de agente de Zendesk para hacer la migración de su cuenta y activar el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Si fuera pertinente, ubique los canales de mensajería por redes sociales en la lista de canales para verificar que han sido migrados.
Después de la migración, los canales de mensajería por redes sociales aparecen en el Centro de administración. Los canales de Sunshine Conversations permanecen en el panel del administrador de Sunshine Conversations.
- Consulte las instrucciones en Tareas de mensajería para los administradores y realice las tareas como se describen en el artículo. Es importante que:
- Active Chat para cada agente que participe en las conversaciones de mensajería por redes sociales. Los agentes necesitan acceso a Chat y a un rol de agente de Chat o agente (limitado) de Chat para poder usar la mensajería por redes sociales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Organice a los agentes en grupos.
- Actualice la configuración del canal en los disparadores, las automatizaciones y las vistas. Si desea más información, consulte Migrar disparadores, automatizaciones y vistas.
- Configure el desvío de chats, los límites y el horario de atención en el panel de Chat. Estos ajustes controlan cómo se desvían los mensajes sociales a los agentes.
- No es necesario que desinstale la aplicación de Mensajería por redes sociales o WhatsApp.
Migrar disparadores, automatizaciones y vistas
En la interfaz de agente estándar de Support, los disparadores, las automatizaciones y las vistas pueden incluir una única opción de mensajería por redes sociales para las condiciones y acciones de Canal es.
En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, cuando se agrega una condición o acción Canal es, se puede elegir qué canal de mensajería por redes sociales se desea incluir. Se puede escoger un canal de mensajería por redes sociales específico o se pueden agregar varios canales.
Después de la migración, hay que actualizar las condiciones y acciones de Canal es en los disparadores, las automatizaciones y las vistas para que coincidan con las opciones disponibles en el espacio de trabajo de agente. Es importante hacer este cambio. Si no se hace, las condiciones y acciones existentes no serán reconocidas.
Para actualizar las condiciones y acciones
- Abra el disparador, la automatización o la vista que desea editar.
- Ubique una condición o acción Canal es. Vea el ejemplo a continuación.
- Cambie Canal es a un tipo de canal específico. Por ejemplo, LINE. Vea el ejemplo a continuación.
Si desea cubrir todos los canales de mensajería por redes sociales, incluya una condición o acción separada para cada tipo de canal.
- Guarde los cambios.
- Repita estos pasos para cada condición o acción Canal es que tenga en los disparadores, las automatizaciones y las vistas.
Próximos pasos
Una vez que haya migrado sus canales, consulte los siguientes artículos si desea más información:
- Si desea más información sobre el espacio de trabajo de agente, consulte Recursos de documentación para el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Si desea más información sobre cómo funcionan los mensajes por redes sociales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, consulte Recibir y enviar mensajes.
- Si decide desactivar el espacio de trabajo, siga las instrucciones en Desactivar el espacio de trabajo de agente.
Además, asegúrese de que los agentes estén conscientes de lo siguiente:
- El Notificador de mensajería por redes sociales no estará disponible; en su lugar, los agentes podrán usar las pestañas de ticket y las listas de notificaciones en el espacio de trabajo de agente para monitorear la actividad de los usuarios finales.
- Los mensajes sociales están marcados por tipos A través de en el encabezado de la conversación. Para proporcionar más detalles, los tipos se enumeran por canal. Por ejemplo, WhatsApp.
- Para los canales que fueron configurados en Support > Integraciones de canales:
- El campo de ticket Información del canal de mensajería por redes sociales no está disponible para los nuevos tickets de mensajería por redes sociales.
- El campo Información del usuario de mensajería por redes sociales en los perfiles de los usuarios finales no está disponible para los nuevos tickets de mensajería por redes sociales.
- Los tickets de los canales de mensajería por redes sociales no tienen las etiquetas whatsapp_support y line_support agregadas de manera predeterminada.
- La condición Cuenta de integración no es compatible con los disparadores y las automatizaciones.
- Se crean tickets nuevos cuando los usuarios finales inician una conversación a través de los canales de mensajería por redes sociales. Se crea un nuevo perfil de usuario final cuando un usuario final envía un mensaje por primera vez después de la migración de los canales de mensajería por redes sociales al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
¿Quién no puede hacer la migración?
En esta sección se describen las cuentas que no tienen derecho a la migración por autoservicio.
- Si activó el espacio de trabajo de agente de Zendesk antes de que la migración por autoservicio estuviera disponible, tendrá que migrar manualmente sus canales de mensajería por redes sociales. Zendesk se comunicará con usted para ofrecerle ayuda con este proceso.
-
Si desea incluir los canales de Facebook y Mensaje directo de Twitter en el espacio de trabajo de agente, consulte estos artículos:
- Agregar canales de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente de Zendesk
- Agregar canales de Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk
- Migración de los canales de mensajería por redes sociales al espacio de trabajo de agente de Zendesk (Facebook Messenger, Mensaje directo de Twitter)
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