Este artículo describe cómo se puede usar el autoservicio para migrar los canales de mensajería por redes sociales a la experiencia mejorada de mensajería por redes sociales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Si hace la migración de sus canales, conseguirá una experiencia de conversación unificada en el espacio de trabajo de agente.
Este artículo sobre la migración se aplica a los siguientes canales de mensajería por redes sociales:
- LINE
No se incluyen instrucciones para la migración de los canales de Facebook Messenger y Mensajes directos de X (anteriormente Twitter). Para migrar estos dos canales, consulte Migración de los canales de Facebook Messenger y Mensajes directos de X (anteriormente Twitter) al espacio de trabajo de agente de Zendesk).
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Migrar sus canales
Para migrar sus canales
- Asegúrese de que los agentes cierren todos sus tickets de mensajería por redes sociales actuales.
- Siga los pasos que se describen en Migración al espacio de trabajo de agente de Zendesk para hacer la migración de su cuenta y activar el espacio de trabajo de agente de Zendesk, si aún no lo ha hecho.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Si corresponde, busque sus canales de mensajería por redes sociales en la lista Canales y verifique que se hayan migrado.
Después de la migración, los canales de WhatsApp y LINE aparecen en el Centro de administración. Los canales de Sunshine Conversations permanecen en el panel del administrador de Sunshine Conversations.
Migrar disparadores, automatizaciones y vistas
En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, cuando se agrega una condición o acción Canal es, se puede elegir qué canal de mensajería por redes sociales se desea incluir. Se puede escoger un canal de mensajería por redes sociales específico o se pueden agregar varios canales.
Después de la migración, hay que actualizar las condiciones y acciones de Canal es en los disparadores, las automatizaciones y las vistas para que coincidan con las opciones disponibles en el espacio de trabajo de agente. Es importante hacer este cambio. Si no se hace, las condiciones y acciones existentes no serán reconocidas.
Para actualizar las condiciones y acciones
- Abra el disparador, la automatización o la vista que desea editar.
- Ubique una condición o acción Canal es. Vea el ejemplo a continuación.
- Cambie Canal es a un tipo de canal específico. Por ejemplo, LINE. Vea el ejemplo a continuación.
Si desea cubrir todos los canales de mensajería por redes sociales, incluya una condición o acción separada para cada tipo de canal.
- Guarde los cambios.
- Repita estos pasos para cada condición o acción Canal es que tenga en los disparadores, las automatizaciones y las vistas.
Próximos pasos
Después de migrar los canales, asegúrese de dar a sus agentes esta información:
- En el artículo Recibir y enviar mensajes se explica cómo funcionan los mensajes por redes sociales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- El Notificador de mensajería por redes sociales no estará disponible. En su lugar, los agentes podrán usar las pestañas de ticket y las listas de notificaciones en el espacio de trabajo de agente para monitorear la actividad de los usuarios finales.
- Los mensajes sociales están marcados por tipos A través de en el encabezado de la conversación. Para proporcionar más detalles, los tipos se enumeran por canal. Por ejemplo, WhatsApp.
- Para los canales que fueron configurados en Support > Integraciones de canales:
- El campo de ticket Información del canal de mensajería por redes sociales no está disponible para los nuevos tickets de mensajería por redes sociales.
- El campo Información del usuario de mensajería por redes sociales en los perfiles de los usuarios finales no está disponible para los nuevos tickets de mensajería por redes sociales.
- Los tickets de los canales de mensajería por redes sociales no tienen las etiquetas whatsapp_support y line_support agregadas de manera predeterminada.
- La condición Cuenta de integración no es compatible con los disparadores y las automatizaciones.
- Se crean tickets nuevos cuando los usuarios finales inician una conversación a través de los canales de mensajería por redes sociales. Se crea un nuevo perfil de usuario final cuando un usuario final envía un mensaje por primera vez después de la migración de los canales de mensajería por redes sociales al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
¿Quién no puede hacer la migración?
En esta sección se describen las cuentas que no tienen derecho a la migración por autoservicio.
- Si activó el espacio de trabajo de agente de Zendesk antes de que la migración por autoservicio estuviera disponible, tendrá que migrar manualmente sus canales de mensajería por redes sociales. Zendesk se comunicará con usted para ofrecerle ayuda con este proceso.
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Si desea incluir los canales de Facebook y Mensajes directos de X (anteriormente Twitter) en el espacio de trabajo de agente, consulte estos artículos:
- Agregar canales de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente de Zendesk
- Agregar canales de Mensajes directos de X (anteriormente Twitter) al espacio de trabajo de agente de Zendesk
- Migración de los canales de Facebook Messenger y Mensajes directos de X (anteriormente Twitter) al espacio de trabajo de agente de Zendesk