- Las integraciones de Facebook Messenger existentes son integraciones de Facebook que fueron configuradas en la configuración de administrador de Support y que tienen activada la opción de mensajería privada (Incluir mensajes privados).
- Las integraciones de Mensaje directo de Twitter existentes son integraciones de Twitter que fueron configuradas en la configuración de administrador de Support y que tienen activada la opción de mensajería privada (Capturar mensajes directos entrantes como tickets).
Esta migración se aplica a los canales de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter. Para hacer la migración de los canales de WhatsApp, LINE y Sunshine Conversations, consulte Migración de los canales de mensajería por redes sociales al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de la migración de los canales de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk
- Comprender cómo las migraciones cambian la experiencia de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter
- Desactivar Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter en la configuración de administrador de Support
- Cerrar tickets de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter
- Ajustar las reglas de negocio y las vistas de Facebook y Mensaje directo de Twitter
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Acerca de la migración de los canales de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk
Si ya tiene una integración de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter y desea usar Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter en el espacio de trabajo de agente, puede migrar manualmente la configuración de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter. Sin embargo, no hay una migración automática ni un asistente de migración para ayudarle con este proceso. Tenga en cuenta que algunas de las tareas requeridas se realizan en la configuración de administrador de Support y otras se hacen en el Centro de administración.
Puede hacer la migración de Facebook Messenger o Mensaje directo de Twitter, o ambos.
Tiene que hacer lo siguiente, en este orden:
- Activar el espacio de trabajo de agente de Zendesk, si no está activado.
- Desactivar Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter en la configuración de administrador de Support como se describe a continuación.
- Cerrar los tickets de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter como se describe a continuación.
- Agregar los canales de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Ajustar las reglas de negocio y vistas de Facebook y Twitter como se describe a continuación.
- Configurar respuestas automáticas para los canales de Facebook y Mensaje directo de Twitter.
Próximos pasos:
- Asegúrese de que los agentes tengan todo lo necesario para usar los canales (consulte Primeros pasos para los administradores en el espacio de trabajo de agente de Zendesk).
- Cerciórese de que los agentes comprendan que van a tener que fusionar los perfiles de los usuarios finales de Facebook y fusionar los perfiles de los usuarios finales de Twitter cada cierto tiempo.
Comprender cómo las migraciones cambian la experiencia de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter
Las integraciones de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter en el espacio de trabajo de agente de Zendesk son diferentes a las integraciones de Facebook y Twitter que se configuran en la configuración de administrador de Support y que tienen activada la mensajería privada.
Por ejemplo, la nueva integración incluye las siguientes mejoras:
- Se admiten archivos adjuntos, métodos abreviados del teclado y emojis.
- Los mensajes se entregan en cuestión de segundos en lugar de minutos.
- El notificador de mensajería por redes sociales ha sido eliminado. Se pueden usar las vistas para ver los tickets de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter (en lugar de usar el notificador de mensajería por redes sociales).
- Se puede usar la lista de notificaciones para administrar las conversaciones de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter en el espacio de trabajo de agente.
La nueva integración también tiene algunas limitaciones de Facebook y algunas limitaciones de Twitter. Recomendamos consultarlas antes de hacer la migración.
Desactivar Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter en la configuración de administrador de Support
Si está haciendo la migración, tendrá que desactivar la mensajería privada en sus integraciones actuales de Facebook y Twitter antes de agregar los canales de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk. Esto se hace en la configuración de administradores de Support.
Inmediatamente después de desactivar la mensajería privada, no podrá enviar ni recibir mensajes privados con Facebook Messenger o Mensaje directo de Twitter hasta que termine de agregar los canales de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk. Recomendamos planificar como corresponda para minimizar las interrupciones del servicio y no demorar la configuración de la nueva integración.
Si, por algún motivo, no se desactiva la mensajería privada, se crearán tickets duplicados cuando se reciba un mensaje privado de Facebook o un mensaje directo de Twitter.
No desactive todas las integraciones de Facebook y Twitter o los demás ajustes en estas integraciones ya que se seguirán usando para la mensajería pública.
Para desactivar la configuración actual de Facebook Messenger
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Páginas de Facebook. - Abra una página de Facebook que desee editar.
- Desactive Incluir mensajes privados y luego haga clic en Actualizar configuración de página.
Para desactivar la configuración actual de Mensaje directo de Twitter
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Cuentas de Twitter.
- En la pestaña Cuentas de Twitter, abra el canal que desee editar.
- Desactive Capturar mensajes directos entrantes como tickets y luego haga clic en Actualizar cuenta de Twitter.
Cerrar tickets de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter
Si está haciendo la migración, debe cerrar los tickets de Facebook Messenger y Mensaje directo de Twitter antes de agregar un canal de Facebook Messenger o Mensaje directo de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Para buscar y cerrar los tickets de Facebook Messenger
- De ser necesario, cree una vista que incluya solo los tickets de Facebook Messenger.
La vista debe incluir la condición Canal + Es + Mensaje privado de Facebook.
No incluya condiciones para Publicación en Facebook. Si las incluye, la lista de resultados podría tener tickets de Facebook que incluyen solo mensajes públicos. Tampoco incluya condiciones para Facebook Messenger (utilice esta condición solo después de completar la migración).
Si desea más información sobre cómo crear vistas, consulte Creación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
- Haga clic en el icono Vistas (
) en la barra lateral y luego seleccione la vista de Facebook Messenger en la lista. - Cree un disparador para cerrar todos los tickets de la vista de Facebook Messenger.
Si desea información sobre cómo hacerlo, consulte Resolver un ticket y entender cómo cerrarlo y ¿Cómo puedo cerrar manualmente un ticket?
Para buscar y cerrar los tickets de Mensaje directo de Twitter
- De ser necesario, cree una vista que incluya solo los tickets de Mensaje directo de Twitter.
La vista debe incluir la condición Canal + Es + Twitter DM.
No incluya condiciones para Twitter ni los “me gusta” de Twitter. Si las incluye, la lista de resultados podría tener tickets de Twitter que incluyan solo mensajes públicos. Tampoco incluya condiciones para Mensaje directo de Twitter (utilice esta condición solo después de completar la migración).
Si desea más información sobre cómo crear vistas, consulte Creación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
- Haga clic en el icono Vistas () en la barra lateral y luego seleccione la vista de Mensaje directo de Twitter en la lista.
- Cree un disparador para cerrar todos los tickets de la vista de Mensaje directo de Twitter.
Si desea información sobre cómo hacerlo, consulte Resolver un ticket y entender cómo cerrarlo y ¿Cómo puedo cerrar manualmente un ticket?
Ajustar las reglas de negocio y las vistas de Facebook y Mensaje directo de Twitter
- Para los canales de Facebook Messenger en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, no utilice la condición Mensaje privado de Facebook en las reglas de negocio ni en las vistas. En lugar, use la condición Facebook Messenger para estos canales.
- Para los canales de Mensaje directo de Twitter en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, no utilice la condición Twitter DM en las reglas de negocio ni en las vistas. En lugar, use la condición Mensaje directo de Twitter para estos canales.
Para ajustar las reglas de negocio y las vistas de Facebook y Mensaje directo de Twitter
- Busque todas las automatizaciones, disparadores y vistas que incluyan condiciones para Facebook Private Message o Twitter DM.
Por ejemplo, podría tener un disparador que incluya una declaración de condición que diga Canal + Es + Mensaje privado de Facebook.
O bien, podría tener un disparador que incluya una declaración de condición que diga Canal + Es + Twitter DM.
- Cambie cada instancia de Mensaje privado de Facebook a Facebook Messenger.
- Cambie cada instancia de Twitter DM a Mensaje directo de Twitter.
- Guarde los cambios.
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