A lo largo del ciclo de vida de un ticket, con frecuencia los solicitantes y los agentes necesitan hacer preguntas y buscar aclaraciones. Por lo general, al trabajar con tickets hay que modificar su estado varias veces.
Este artículo explica cómo administrar los cambios de estado de los tickets y cómo resolver tickets.
Comprender cómo se administran los cambios de estado de los tickets puede mejorar la relación entre el solicitante y el agente. Los estados de los tickets indican a los solicitantes cómo están progresando sus solicitudes de soporte, a la vez que ayudan a los agentes a administrar sus flujos de trabajo.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Actualizar un ticket y cambiar su estado
En un ticket, el botón Enviar aplica las actualizaciones que se realizan y permite seleccionar un estado del ticket. Puede actualizar los tickets con cambios como respuestas públicas, notas internas, etc. y cambiar o no el estado del ticket.
- En Support, seleccione un ticket y realice una de las siguientes acciones:
- Si actualizó el ticket y no desea cambiar el estado, haga clic en el botón Enviar como [nombre del estado].
- Si desea cambiar el estado del ticket, haga clic en la flecha (
) en el botón Enviar como para abrir el menú de opciones de estado.Puede cambiar el estado de un ticket sin importar si ha realizado una actualización del ticket o no.
Haga clic en el estado que desea usar para actualizar el ticket.
Consulte Acerca de los estados de ticket estándar.
Acerca de los estados disponibles en el selector de estado
Los estados de ticket disponibles en el selector de estado dependen de cómo ha configurado la cuenta el administrador. Puede que solo tenga acceso a cinco estados de ticket estándar —Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera y Resuelto— o que vea otros estados de ticket personalizados.
| Selector de estado con estados estándar | Selector de estado con estados personalizados |
|---|---|
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 |
Además, según el formulario que se aplique al ticket, las opciones de estado disponibles en la lista pueden estar limitadas a los estados que se han configurado para ese formulario. Si cambia el formulario, los estados disponibles podrían cambiar. Consulte Estados de ticket de formulario.
Resolver un ticket
Después de resolver el problema de un solicitante, se debe resolver el ticket. Resolver un ticket significa que se ha terminado de trabajar con el ticket y que el solicitante está satisfecho con la resolución.
Tenga en cuenta que un solicitante puede volver a abrir un ticket resuelto con solo responder y agregar un nuevo comentario. Por ejemplo, es posible que el solicitante no esté de acuerdo con que su problema está resuelto o que haya ocurrido otra cosa por la que la resolución ya no sea válida.
Resolver el ticket es normalmente su último paso dentro del ciclo de vida de un ticket. El siguiente y último paso del ciclo de vida de un ticket es cerrar el ticket, algo que ocurre a través de una automatización y no se puede hacer manualmente. Consulte Comprender cómo se cierran los tickets.
Para resolver un ticket
- En Support, seleccione el ticket que desea resolver.
- Opcionalmente, actualice el ticket.
- Haga clic en la flecha () en el botón Enviar como para abrir el menú de opciones de estado.
- Si solo ve los cinco estados estándar, haga clic en Resuelto.
- Si los estados de ticket personalizados están activados, seleccione un estado de ticket en la categoría de estado Resuelto.
Los estados de ticket en la categoría de estado Resuelto tienen un icono gris (
) junto a sus nombres.Cuando se resuelve un ticket con un estado de ticket personalizado, el ticket conserva su estado de resuelto incluso después de cerrado. Consulte Acerca de los tickets cerrados resueltos con un estado personalizado.