Uso de automatizaciones para enviar alertas cuando un ticket necesita respuesta

Pregunta

¿Cómo puedo crear un alerta para que me notifique que un ticket necesita respuesta?

Respuesta

Puede crear recordatorios de correo electrónico usando automatizaciones. Las automatizaciones son acciones que puede configurar para que ocurran dentro de su cuenta cuando haya transcurrido un intervalo de tiempo específico. Siga estos pasos para configurar una automatización que le notifique en un plazo de 24 horas si no se asigna un nuevo ticket a un agente.

Para crear esta automatización

1. Vaya al Centro de administración.
2. Vaya a la página Automatizaciones.
3. SeleccioneAgregar automatización en el lado derecho.
4. Agregue las condiciones en Satisfacer todas las siguientes condiciones:
   • Ticket: Categoría de estado | Es | Nuevo
   • Ticket: Horas transcurridas desde la creación | Mayor que | 24
     
     
5. En Realizar estas acciones, agregue la acción:
   • Notificaciones: Enviar correo a usuario | (usted mismo)
     Asunto del correo electrónico:
     

     New request: {{ticket.title}}

     Cuerpo del correo electrónico:

     This is an email to remind you that the request (#{{ticket.id}}) is new and awaits a reply.
     
     {{ticket.comments_formatted}}

   • Ticket: Estado del ticket | Abierto
     
     

Nota: En una cuenta que no tenga activados los estados de ticket personalizados, use la condición Ticket: Categoría de estado en lugar de Ticket: Estado del ticket y Ticket: Horas desde que se creó la categoría de estado en lugar de Ticket: Horas desde que se creó.

Para que la automatización funcione, una de las acciones debe anular una de las condiciones. En este ejemplo, el estado del ticket cambia de nuevo a abierto. Esto impide que la automatización se active en un bucle constante.

Además, puede encadenar varias acciones. Por ejemplo, puede agregar una notificación y remitir el ticket a otro grupo de soporte, o enviar una notificación al cliente para informarle que no lo ha olvidado.