La aplicación Seguimiento del tiempo de Zendesk permite a los administradores de soporte saber cuánto tiempo en realidad se invierte en todas las interacciones del servicio de atención al cliente originadas por un ticket. La aplicación lleva control del tiempo empleado cada vez que se actualiza un ticket y guarda esa información con el ticket.
El tiempo empleado puede medirse por ticket o por actualización. El tiempo empleado por ticket se llama tiempo de manejo del ticket. El tiempo empleado por actualización se llama tiempo de manejo de la actualización. Con Explore, se pueden crear métricas calculadas para estos tiempos de manejo diferentes y crear informes de seguimiento del tiempo en Explore.
Este artículo describe la diferencia entre el tiempo de manejo del ticket y el tiempo de manejo de la actualización. También incluye vínculos a recetas de Explore que muestran cómo crear métricas e informes personalizados de seguimiento del tiempo.
Tiempo de manejo del ticket y Tiempo de manejo de la actualización
Así como sucede con otros datos de ticket de Support, existen dos estrategias para analizar los datos de la aplicación de seguimiento del tiempo:
- Tiempo de manejo del ticket
- Tiempo de manejo de la actualización
Tiempo de manejo del ticket
La primera estrategia consiste en examinar el tiempo de manejo por ticket. Esta información se puede usar para generar informes sobre el rendimiento de agentes individuales, o para incluir en los informes sobre flujos de trabajo complejos en los que el mismo ticket es manejado por varios agentes.
Si elige esta estrategia, el mejor lugar para crear los informes es el conjunto de datos Support: Tickets. Para ello, puede crear una métrica calculada estándar basada en la métrica Total time spent (sec) (que está disponible en Explore solo después de instalar la aplicación Seguimiento del tiempo) y usarla para generar informes sobre el tiempo de manejo por ticket.
Para averiguar cómo crear una métrica Tiempo de manejo del ticket personalizada y usarla para producir dos informes de seguimiento del tiempo de ejemplo, consulte Receta de Explore: Aplicación de seguimiento del tiempo - Medir el tiempo de manejo del ticket.
Tiempo de manejo de la actualización
La segunda estrategia consiste en examinar el tiempo de manejo por actualización. Esta información se puede usar para generar informes sobre el rendimiento de agentes individuales, o para incluir en los informes sobre flujos de trabajo complejos en los que el mismo ticket es manejado por varios agentes.
Para esta estrategia, las métricas calculadas y los informes deben crearse en el conjunto de datos Support: Historial de actualizaciones basándose en los datos almacenados en los atributos Cambios: valor anterior y Cambios: nuevo valor.
Para averiguar cómo crear una métrica Tiempo de manejo de la actualización personalizada y usarla para producir un informe de seguimiento del tiempo de ejemplo, consulte Receta de Explore: Aplicación de seguimiento del tiempo - Medir el tiempo de manejo de la actualización.