El modo guiado, una opción de rol personalizado, tiene el propósito de asegurar que los agentes atiendan los tickets en el orden correcto usando el botón Play.
Comprender la experiencia del agente en el modo guiado
En el modo guiado, los agentes pueden acceder a las vistas usando el botón Play. Cuando los agentes hacen clic en el botón Play, el sistema abre automáticamente el primer ticket de la vista. Después de atender el ticket, el agente hace clic en Enviar para actualizarlo y pasar automáticamente al próximo ticket. El botón Enviar no está disponible hasta que se haga un cambio en el ticket.
El próximo ticket es el siguiente ticket de la vista según el orden de clasificación usado en la vista (consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets) que el administrador no ha omitido anteriormente y que ningún otro agente está visualizando en ese momento. Si desea más detalles, consulte Uso del botón Play.
Cuando un agente llega al último ticket en la lista o lo omite, la lista vuelve a la parte superior y se abre el primer ticket de la vista.
) en la barra lateral, puede elegir entre las dos opciones siguientes:- Ver y abrir todos los tickets que se le han asignado en la vista del sistema Sus tickets asignados.
- Hacer clic en cualquier otra vista para abrir los tickets disponibles e iniciar el modo Play. No podrá ver una lista de los tickets de la vista. Una vez que tiene una vista en el modo Play, podrá hacer clic en Omitir para omitir un ticket, pero se le pedirá que especifique un motivo.
- Los agentes que están trabajando en el modo guiado podrán ver y abrir los tickets a los que tienen acceso mediante los perfiles de usuario final u organización y a través de las búsquedas.
- Los tickets en modo guiado no son asignados automáticamente al agente que está trabajando en ellos salvo que se cree un disparador para automatizar la asignación.
- El modo guiado puede mostrarle a un agente los tickets asignados a otro agente. Eso puede suceder si los tickets cumplen todas las condiciones de las vistas y la configuración de los permisos del agente, y no están siendo visualizados por otro agente.
Configurar el acceso de un integrante del equipo al modo guiado
Es necesario crear o editar un rol personalizado y asignárselo a los integrantes del equipo que deben tener acceso al modo guiado. Si desea más detalles, consulte Roles de agente personalizados.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles. - Haga clic en Editar junto al rol que desea modificar.
- En la sección Flujo de trabajo de agente, seleccione Permisos de vistas > Solo las vistas en modo Play.
- Haga clic en Guardar.
Ver los tickets omitidos
En el modo guiado, los integrantes del equipo pueden optar por omitir un ticket. Después de hacer clic en Omitir, aparece una ventana donde pueden especificar un motivo.
Observe que los integrantes del equipo que están trabajando en modo guiado aún pueden hacer clic en Omitir en la ventana anterior sin dar motivo. Si quiere que los integrantes del equipo le den información específica sobre la omisión de tickets, debe comunicarles sus expectativas en relación a proporcionar un motivo y en relación a cómo se utilizarán sus respuestas.
Analice los tickets omitidos y los motivos en el perfil de usuario del integrante del equipo en modo guiado. Revisar la lista de tickets omitidos puede ayudarle a identificar las áreas de conocimiento y los procesos específicos que están causando dificultades a los integrantes del equipo.
Los administradores pueden ver los tickets omitidos de cualquier agente que trabaje en modo guiado. Los agentes de modo guiado solo pueden ver sus propios tickets omitidos.
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- Abra el perfil del integrante del equipo que desea ver.
- Haga clic en Solo Play.
- Aparece una lista de los tickets omitidos por el agente y los motivos especificados. Haga clic en un ticket para abrirlo y ver los detalles adicionales.
