Resumen de IA verificado ◀▼
El modo guiado permite administrar el orden de los tickets, ya que exige que los agentes usen el botón Play para desplazarse por los tickets. Los agentes tienen acceso a las vistas y pueden trabajar con un solo ticket a la vez. También pueden saltarse tickets y proporcionar motivos, que luego se pueden revisar.
Acerca del modo guiado
En el modo guiado, los agentes pueden acceder a las vistas usando el botón Play. Si desea ver más detalles, consulte Usar el modo Play. Cuando los agentes hacen clic en el botón Play, el sistema abre automáticamente el primer ticket de la vista. Después de atender el ticket, el agente envía la actualización y pasa automáticamente al próximo ticket.
) en la barra lateral, puede elegir entre las dos opciones siguientes:
- Ver y abrir todos los tickets que se le han asignado en la vista del sistema Sus tickets asignados.
- Hacer clic en cualquier otra vista para abrir los tickets disponibles e iniciar el modo Play. No podrá ver una lista de los tickets de la vista.
- Los agentes que están trabajando en el modo guiado podrán ver y abrir los tickets a los que tienen acceso mediante los perfiles de usuario final u organización y a través de las búsquedas.
- Los tickets en modo guiado no se asignan automáticamente al agente que está trabajando en ellos salvo que se utilice una de las opciones de desvío y automatización para asignar los tickets.
- El modo guiado puede mostrarle a un agente los tickets asignados a otro agente. Eso puede suceder si los tickets cumplen todas las condiciones de las vistas y la configuración de los permisos del agente, y no están siendo visualizados por otro agente.
Configurar el acceso de un integrante del equipo al modo guiado
Es necesario crear o editar un rol personalizado y asignárselo a los integrantes del equipo que deben tener acceso al modo guiado.
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En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
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Junto al rol que desea modificar, haga clic en el menú de opciones (
) y luego seleccione editar.
- En la sección Flujo de trabajo de agente, bajo Permisos de visualización, haga clic en Solo las vistas en modo Play.
- Haga clic en Guardar.
Ver los tickets omitidos
En el modo guiado, los integrantes del equipo pueden optar por omitir un ticket. Después de hacer clic en Omitir, aparece una ventana donde pueden especificar un motivo.
Los integrantes del equipo que están trabajando en modo guiado aún pueden hacer clic en Omitir en la ventana anterior sin dar motivo. Si quiere que los integrantes del equipo le den información específica sobre la omisión de tickets, debe comunicarles sus expectativas en relación a proporcionar un motivo y en relación a cómo se utilizarán sus respuestas.
Analice los tickets omitidos y los motivos en el perfil de usuario del integrante del equipo en modo guiado. Revisar la lista de tickets omitidos puede ayudarle a identificar las áreas de conocimiento y los procesos específicos que están causando dificultades a los integrantes del equipo.
Los administradores pueden ver los tickets omitidos de cualquier agente que trabaje en modo guiado. Los agentes de modo guiado solo pueden ver sus propios tickets omitidos.
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En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- Ubique al agente que desea evaluar.
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Haga clic en el menú de opciones () y luego seleccione Administrar en Support para abrir el perfil del usuario.
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Haga clic en Solo Play.
Aparece una lista de los tickets omitidos por el agente y los motivos especificados.
- Haga clic en un ticket para abrirlo y ver los detalles adicionales.