Marcar artículos con la función Conocimiento

Nota: Para poder usar esta función, es necesario tener activados el espacio de trabajo de agente y el centro de ayuda. La función Conocimiento está activada de manera predeterminada en el espacio de trabajo de agente. Si no tiene un espacio de trabajo de agente, puede usar la aplicación Knowledge Capture para marcar artículos a partir de tickets.

Los agentes pueden marcar artículos del centro de ayuda que contengan incoherencias o errores directamente en la sección de conocimiento del panel de contexto mientras trabajan en un ticket, sin necesidad de salir del ticket. Cuando un agente marca un artículo, se crea un ticket.

La sección de conocimiento en el panel de contexto usa el Answer Bot para proporcionar automáticamente sugerencias relevantes que se pueden usar para responder preguntas en los tickets. También se pueden hacer búsquedas manuales en el centro de ayuda para encontrar contenido adicional, para luego agregar vínculos al contenido o citar el contenido directamente en el ticket (consulte Búsqueda, vinculación y citado de contenido en los tickets).

Para marcar un artículo con la función Conocimiento

1. En el ticket en el que está trabajando, haga clic en el icono Conocimiento () en el panel de contexto.
2. Busque el artículo que desea marcar y haga clic en él para abrirlo.
3. Pase el mouse por encima del párrafo para el que desea agregar comentarios.
4. Haga clic en el icono del menú Más () que se encuentra a la derecha del párrafo para el cual desea proporcionar comentarios y luego haga clic en Agregar comentarios.
   Nota: Solo se pueden marcar los artículos. No se pueden marcar las publicaciones de la comunidad.

   

5. En el campo Agregar comentarios, describa lo que se tiene que cambiar.

   

6. Haga clic en Enviar comentarios.

   Recibirá una notificación de confirmación cuando sus comentarios se hayan enviado, con un vínculo al ticket que se creó.

   El ticket incluye:

   • Un vínculo al artículo que necesita actualizarse

   • Un vínculo al ticket que es el origen de la actualización

   • El nombre de usuario del agente que marcó el ticket

   • Los comentarios agregados por el agente

   

En los planes Enterprise, el ticket se asigna automáticamente al dueño del artículo para su revisión. Si la información sobre el dueño no está disponible, el ticket seguirá sin asignar. En los otros planes, el ticket seguirá sin asignar.

El artículo marcado se captura en el panel de Knowledge Capture para los informes (consulte Análisis de la actividad de Knowledge Capture).