Los agentes pueden marcar artículos del centro de ayuda que contengan incoherencias o errores directamente en la sección de conocimiento del panel de contexto mientras trabajan en un ticket, sin necesidad de salir del ticket. Cuando un agente marca un artículo, se crea un ticket.
Para marcar un artículo con la función Conocimiento
- En el ticket en el que está trabajando, haga clic en el icono Conocimiento (
) en el panel de contexto. - Busque el artículo que desea marcar y haga clic en él para abrirlo.
- Pase el mouse por encima del párrafo para el que desea agregar comentarios.
- Haga clic en el icono del menú Más (
) que se encuentra a la derecha del párrafo para el cual desea proporcionar comentarios y luego haga clic en Agregar comentarios.
Nota: Solo se pueden marcar los artículos. No se pueden marcar las publicaciones de la comunidad.
- En el campo Agregar comentarios, describa lo que se tiene que cambiar.
- Haga clic en Enviar comentarios.
Recibirá una notificación de confirmación cuando sus comentarios se hayan enviado, con un vínculo al ticket que se creó.
El ticket incluye:
-
Un vínculo al artículo que necesita actualizarse
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Un vínculo al ticket que es el origen de la actualización
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El nombre de usuario del agente que marcó el ticket
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Los comentarios agregados por el agente
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El ticket se asigna automáticamente al autor del artículo para su revisión. Si la información sobre el dueño no está disponible, el ticket seguirá sin asignar.
El artículo marcado se captura en el panel de Knowledge Capture para los informes (consulte Análisis de la actividad de Knowledge Capture).
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