¿Cómo puedo cerrar manualmente un ticket? [Video]

Pregunta

Quiero forzar el estado del ticket a Cerrado. ¿Cómo puedo hacerlo?

Respuesta

No es posible cerrar un ticket manualmente ni seleccionar Cerrado como un estado dentro del ticket. Esto se debe a que:

• Los tickets cerrados no se pueden modificar de ninguna manera
• Las reglas de negocio pueden hacer cambios al resolver un ticket o después.
• La API de Zendesk puede hacer cambios al resolver un ticket o después.

En su lugar, puede usar disparadores para cerrar automáticamente los tickets en ciertas condiciones; por ejemplo, ante la presencia de un valor de campo personalizado o una etiqueta en particular. A continuación se muestra un flujo de trabajo de ejemplo.

Para crear este flujo de trabajo

1. Cree un nuevo disparador.
2. En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue:
   • Categoría de estado | Menor que | Cerrado
   • Etiquetas | Contiene por lo menos uno de los siguientes | closenow
     
3. En Acciones, agregue:
   
   • Eliminar etiqueta | closenow
   • Estado | Cerrado
     
     

Consejos: Para evitar que los agentes agreguen incorrectamente la etiqueta closenow, considere la posibilidad de crear una macro que también utilice Agregar etiquetas closenow como la acción. Cuando se aplica desde un ticket, la macro agregará la etiqueta y activará el disparador.

Nota: En el disparador, elimine la etiqueta original como la primera acción y solo después de eso cierre el ticket. Este orden evita los problemas en los que los tickets de seguimiento se cierran automáticamente cuando se crean.
Por último, en las cuentas que no tienen activados los estados de tickets personalizados, use Estado para la condición y la acción en lugar de la Categoría de estado en la receta de disparadores anterior.