Temas que se tratan en esta lección:
Disparadores y automatizaciones
Ahora llegamos al área de Zendesk que muchas personas encuentran un poco más difícil de comprender, por lo menos en un principio. En esta lección se describen las reglas de negocio automatizadas. Esto quiere decir acciones predefinidas que se aplican a tickets de manera automática. Existen dos tipos de reglas de negocio automatizadas en Zendesk Support: las automatizaciones y los disparadores.
Comencemos con lo que tienen en común antes de pasar a las diferencias. Las automatizaciones y los disparadores definen un conjunto de acciones que se producen cuando un ticket coincide con determinadas condiciones. Por ejemplo, si un ticket es creado por un usuario final que pertenece a una organización específica (es decir, una condición), puede ser automáticamente asignado al grupo de agentes que brinda soporte a esa organización (es decir, una acción).
Para que sea aún más fácil de comprender, se puede reducir a esta fórmula sencilla: si x es verdadero, entonces realizar y.
¿Cuál es la diferencia entre las automatizaciones y los disparadores? Ambos contienen un conjunto de condiciones y un conjunto de acciones. Ambos modifican los datos de un ticket. Ambos afectan a los tickets cuando se producen determinados eventos. La diferencia está en el tipo de eventos que hace que se modifique el ticket. Las automatizaciones actúan sobre los tickets en función de un evento según el tiempo (por ejemplo, 4 horas después de una actualización del ticket). Los disparadores actúan sobre un ticket cuando se crea o se actualiza un ticket (los eventos crear y actualizar). Si un ticket no satisface las condiciones establecidas en las automatizaciones y los disparadores, no ocurrirá nada.
La razón de crear reglas de negocio automatizadas es para que los agentes no tengan que realizar manualmente ese tipo de tareas repetitivas. En las próximas secciones de esta lección, haremos un análisis un poco más profundo de las automatizaciones y los disparadores.
¿Quién puede crear automatizaciones y disparadores?
Solo los administradores pueden crear y administrar las automatizaciones y los disparadores. Eso se debe a que las reglas de negocio pueden afectar a todos los tickets de Zendesk Support y la responsabilidad de definir las automatizaciones y los disparadores personalizados recae sobre los administradores, como parte del flujo de trabajo de soporte general.
Los componentes básicos: condiciones y acciones
Las automatizaciones y los disparadores consisten en conjuntos de condiciones y acciones. Si un ticket cumple determinadas condiciones, se realizan determinadas acciones. Ahora analizaremos las condiciones más detalladamente para que pueda empezar a usarlas pronto.
Las condiciones son referencias a campos de ticket y usuario y los datos que contienen dichos campos.
Hay dos tipos de condiciones: todas las condiciones y cualquiera de las condiciones. Como se habrá dado cuenta, en el caso de todas las condiciones, es necesario que todas sean verdaderas. Si falla cualquiera de las declaraciones de condición (si no es verdadera), la automatización o el disparador no actuará sobre el ticket.
Además, por lo menos una de las condiciones cualquiera debe ser verdadera. Por ejemplo, si desea que una automatización o un disparador actúe solo sobre los tickets enviados desde una lista de direcciones de correo electrónico específica, como en este ejemplo:
Si cualquiera de las condiciones es verdadera, la automatización o el disparador actuará sobre el ticket. Si se utiliza solo una condición en la sección cualquiera, funcionará como una condición todas y por lo tanto deberá ser verdadera para que la automatización o el disparador actúe sobre el ticket.
Las declaraciones de acción siguen el mismo formato, pero en lugar de verificar si las condiciones son verdaderas o no, las acciones establecen las propiedades del ticket y envían notificaciones por correo electrónico, como en este ejemplo:
Las condiciones, a diferencia de las acciones, contienen operadores que se pueden usar para crear declaraciones de condición. Por ejemplo, si se usa el operador No es se puede seleccionar un solo valor para excluir de una condición, del mismo modo que hicimos en este ejemplo (Ticket: Estado No es Resuelto). También se utilizarán otros operadores como Menor que, Mayor que, Ha cambiado a y Ha cambiado de.
Disparadores de notificación estándar de Zendesk Support
Cada instancia de Zendesk Support viene con varios disparadores útiles que se usan para notificar a los solicitantes de tickets, agentes y grupos cuando ocurren ciertos eventos. Todos están activados de manera predeterminada y están listos para actuar sobre los tickets que cumplen las condiciones establecidas.
Si desea examinar esos disparadores, seleccione la página Disparadores en la vista de administrador de Zendesk (Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores).
Ahora miremos el disparador Notificar al solicitante sobre solicitud recibida. Este disparador envía un mensaje de correo electrónico al solicitante del ticket cuando se recibe un nuevo ticket en su cuenta de Zendesk Support. Las condiciones son las siguientes:
La condición Ticket > Es se usa para captar los dos eventos del disparador que describimos anteriormente: creado y actualizado. Si desea que un disparador actúe sobre los tickets nuevos únicamente, seleccione Creado. Esa es la opción que se necesita para este disparador porque el solicitante del ticket debe recibir el correo electrónico de confirmación de nuevo ticket una sola vez, cuando se crea el ticket. Hay otros disparadores para notificar al solicitante cuando un agente agrega un comentario y cuando se resuelve el ticket. Esos disparadores utilizan Ticket > Es > Actualizado.
La segunda condición, Estado > No es > Resuelto, se usa porque queremos que el disparador se aplique solo a los tickets activos, no a los tickets resueltos.
Ahora veamos las acciones incluidas en este disparador y lo que pasa cuando el disparador se aplica a un ticket.
El propósito de este disparador es notificar al solicitante que su solicitud de soporte fue recibida y que un ticket fue creado. Para ello, se crea una notificación por correo electrónico usando la combinación de acciones que se muestra aquí:
Dele una mirada rápida a cada uno de los disparadores de notificación y verá cómo funcionan.
En este video podrá ver una introducción rápida al funcionamiento de los disparadores:
Automatizar las notificaciones con disparadores (2:02)
Usar marcadores de posición en automatizaciones y disparadores
Al igual que con las macros, los marcadores de posición se utilizan en las automatizaciones y los disparadores para insertar de manera dinámica datos específicos de usuarios y tickets en las respuestas a los tickets y las notificaciones por correo electrónico que se envían al solicitante del ticket.
Cree un disparador de escalación
Para que ponga en práctica algo de lo que acaba de aprender, vamos a crear un disparador sencillo pero muy útil para Zendesk Support. El disparador derivará todos los tickets de los clientes VIP. Como recordará de una lección anterior, puede agregar etiquetas a los perfiles de usuario y organización y esas etiquetas se agregarán automáticamente a todos los tickets provenientes de esos usuarios o de los usuarios de esas organizaciones. En este ejemplo, utilizaremos una etiqueta para identificar los tickets entrantes que se deben derivar.
Si desea intentar crear un disparador de derivación, siga estos pasos:
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En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas (
) en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Haga clic en Agregar disparador.
- Escriba el título Derivar tickets VIP.
- Agregue la condición Estado y luego seleccione Menor que como el operador de la condición y luego Resuelto.
- Haga clic en Agregar condición y luego seleccione Etiquetas. El operador de la condición es Contiene por lo menos una de las siguientes, que es lo que se necesita. A continuación, ingrese vip como etiqueta.
- Ahora es necesario agregar las acciones. Si un ticket contiene la etiqueta vip, queremos que se asigne al grupo de Soporte avanzado que creamos en una lección anterior. En la sección de acciones, seleccione Grupo y luego seleccione Soporte avanzado.
- También vamos a establecer la prioridad del ticket en Urgente. Para agregar una nueva acción, haga clic en el botón + y seleccione Prioridad y luego Urgente.
- Haga clic en Crear para guardar el ticket.
Siempre que un ticket contenga la etiqueta vip, el disparador actuará sobre el ticket.
Automatizaciones
Como vimos en una sección anterior, tanto las automatizaciones como los disparadores están creados con condiciones y acciones. Sin embargo, debido a que las automatizaciones están basadas en eventos según el tiempo, contienen condiciones adicionales que permiten realizar actualizaciones de tickets un cierto número de horas después de que ocurren ciertos eventos. Por ejemplo, se puede crear una automatización que establezca la prioridad de un ticket en Urgente después de transcurrido un número específico de horas desde su creación.
Ese es un ejemplo de cómo se podría usar una automatización. En Zendesk Support, los tickets se cierran mediante automatizaciones, no manualmente. Esta es una de las automatizaciones que vienen incluidas con su cuenta de Zendesk Support. Se llama Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se defina en resuelto. Si desea examinarla, seleccione la página Automatizaciones en la vista de administrador de Zendesk Support (Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones). Hemos encontrado que cerrar los tickets cuatro días después de su resolución es una mejor práctica; no obstante, si desea puede cambiar la automatización y configurarla en la cantidad de días que desee, hasta un máximo de 28 días. Después, Zendesk cerrará el ticket automáticamente.
Las condiciones basadas en el tiempo ofrecen la flexibilidad de crear automatizaciones en función de eventos específicos durante el ciclo de vida del ticket. Los siguientes son usos comunes de las automatizaciones:
- Notificar a los agentes cuando hay un ticket asignado sin resolver por x número de horas
- Notificar a los grupos de agentes cuando hay un ticket nuevo sin asignar por x número de horas
- Aumentar la prioridad de un ticket si ha transcurrido una cierta cantidad de tiempo y el ticket no ha sido atendido
- Notificar al agente asignado después de x número de horas cuando el solicitante actualiza un ticket pendiente
- Cerrar tickets x número de días después de que se cambian a Resuelto
Un lugar seguro para probar sus reglas de negocio
Como mencionamos anteriormente, solo los administradores pueden crear automatizaciones y disparadores porque las reglas de negocio pueden potencialmente afectar a todos los tickets de Zendesk Support. Si su plan de Zendesk lo incluye, también puede crear una versión de prueba de su cuenta de Zendesk, lo que se conoce como un sandbox, que resulta útil para probar y perfeccionar nuevas automatizaciones, nuevos disparadores o cualquier otra cosa, sin hacer cambios en los tickets en sí.
Cree una automatización de escalación
Como complemento para el disparador de derivación, ahora crearemos una automatización que le avisa al grupo asignado y al agente asignado que el ticket VIP no se ha atendido en el tiempo que prometimos.
Esta automatización derivará todos los tickets VIP que aún no hayan recibido respuesta en un plazo de un día. En este caso, la derivación significa aumentar la prioridad de Alta a Urgente. También enviaremos una notificación por correo electrónico al agente para cerciorarnos de que esté al tanto del estado de Urgente.
Mire este video para ver cómo se crea una automatización de derivación:
Si desea intentar crear una automatización de derivación, siga estos pasos:
-
En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
- Haga clic en Agregar automatización.
- Escriba el título Derivar tickets VIP sin resolver a Urgente.
- Agregue la condición Ticket: Estado y luego seleccione Menor que como el operador y luego Resuelto.
- Agregue otra condición haciendo clic en el botón + y luego seleccione Ticket: Horas desde que se creó y luego (calendario) Es como el operador y 24 para el número de horas que han transcurrido desde que se creó el ticket.
- Para agregar otra condición, haga clic en el botón + y luego seleccione Tickets: Etiquetas. El operador de la condición es Contiene por lo menos una de las siguientes y la etiqueta es vip.
- Por último, se agregan las acciones. La manera en que configuramos el disparador VIP en una sección anterior de esta lección es que cuando se recibe un ticket de un cliente VIP, se detecta la etiqueta y la prioridad del ticket se establece en Alta. Para derivar este ticket, ahora hay que establecer la prioridad del ticket en Urgente. Agregue la acción Ticket: Prioridad = Urgente.
- Nuestra última acción es enviarle un mensaje de correo electrónico al agente asignado. Para ello, agregue Notificaciones: Enviar correo a usuario = (agente asignado). A continuación, agregue un asunto y una descripción para la notificación por correo electrónico.
- Guarde la automatización haciendo clic en Crear automatización.