Lección 2: Organización de tickets y usuarios
En la lección anterior, se hizo una introducción de las vistas. Las vistas se usan para organizar los tickets en todas las etapas del ciclo de vida del ticket. En esta lección, examinaremos más a fondo cómo las vistas se pueden utilizar para organizar los tickets. También analizaremos las herramientas disponibles para la organización de los usuarios. Sus usuarios incluyen tanto sus clientes como su personal de soporte.
Comencemos con las vistas.
Las vistas son fundamentales para la administración del flujo de trabajo de los tickets porque permiten crear grupos significativos de tickets a medida que avanzan por su ciclo de vida.
Zendesk cuenta con algunas vistas predefinidas que se pueden editar. Esas vistas fueron creadas para la administración diaria esencial de Zendesk Support y se basan en las mejores prácticas de la atención al cliente.
Haga clic en el icono Vistas (
) en la barra lateral para ver la lista de vistas. Todas las cuentas de Zendesk vienen con las siguientes vistas predefinidas para que pueda comenzar a trabajar rápidamente:
Debido a que las vistas organizan los tickets en función de las propiedades del ticket, un ticket puede aparecer en más de una vista. Por ejemplo, un nuevo ticket puede aparecer en las vistas Tickets sin asignar, Todos los tickets sin resolver y Nuevos tickets en sus grupos. Esto se debe a que un ticket nuevo cumple todos los criterios de la definición de estas vistas.
Puede crear nuevas vistas o modificar vistas existentes según sus necesidades.
Vistas compartidas y personales
Las vistas predefinidas que se proporcionan en su cuenta de Zendesk están a disposición de todos los agentes. Estas son vistas compartidas. Puede editar estas vistas o crear sus propias vistas y definir quién tiene acceso a ellas.
Los administradores también pueden crear vistas que son solo para un determinado grupo de agentes. A estas vistas se les conoce como vistas restringidas.
Por último, todos los agentes pueden crear vistas personales a las que nadie más tiene acceso.
Pruébelo: cree vistas personales
Este video muestra cómo crear una vista personal para sus tickets resueltos:
Crear una vista (1:29)
Pruébelo usted mismo
Ahora vamos a crear rápidamente una nueva vista para los tickets que le han sido asignados, sin importar si están resueltos o no. En la lección anterior se creó un ticket de prueba, de modo que tendrá un ticket que podrá ver.
- Haga clic en el icono Vistas () en la barra lateral.
- Al final de la lista de vistas, haga clic en Administrar vistas para abrir la página Vistas en el Centro de administración.
- Haga clic en Agregar vista.
- Ingrese un título para la nueva vista (por ejemplo, Mis tickets).
-
Las condiciones se utilizan para definir qué tickets se mostrarán en una vista. Se puede pensar que las condiciones son una fórmula sencilla para seleccionar datos en los tickets. En este ejemplo, intentamos crear una vista de los tickets que usted tiene asignados. Para ello, haga clic en la lista desplegable debajo del rótulo Satisfacer todas las siguientes condiciones. Seleccione Ticket: Agente asignado. Aparecerán dos listas desplegables adicionales. La primera ya debería estar establecida en Es. Ahora haga clic en la próxima lista desplegable y seleccione (usuario actual) o su nombre (ambos funcionan) en la lista de agentes. Acaba de definir una condición.
- Si quiere ver de inmediato los resultados de la condición que ha definido, haga clic en Previsualizar. Su ticket se mostrará en una tabla.
- Al definir una vista, también puede definir el formato y quién tiene acceso a ella. Por ahora, acepte el formato predeterminado. En el menú Quién tiene acceso seleccione Solo usted.
- Haga clic en Guardar. Felicitaciones, acaba de crear su primera vista personal.
Su nueva vista aparecerá en Vistas personales bajo la lista de vistas predefinidas en Zendesk Support.
Segmentación de agentes y sus tickets con grupos
Posiblemente se haya dado cuenta de que varias de las vistas predefinidas se refieren a grupos. En Zendesk Support los agentes están organizados en grupos. Cuando se asigna un ticket a un agente también se asigna a uno de los grupos al que pertenece el agente (los agentes pueden pertenecer a más de un grupo).
También puede asignar un ticket a un grupo únicamente y no a un agente particular dentro del grupo. En ese caso, los agentes dentro del grupo pueden decidir a quién se le debe asignar el ticket.
Puede crear grupos de agentes por cualquier razón. Por lo general, los grupos se utilizan para organizar a los agentes por especialidad o pericia (soporte de productos o soporte avanzado, por ejemplo) o por ubicación o idioma.
Puede crear vistas que muestren todos los tickets asignados a cada uno de sus grupos.
Depende de usted cómo desea organizar sus tickets y las vistas que su equipo necesita. Por ejemplo, si solo tiene unos cuantos agentes, posiblemente solo necesite una vista "Sin asignar" donde los agentes puedan elegir los tickets para resolver. Si tiene un equipo más grande, podría ser útil configurar vistas para cada grupo y hacer que los tickets sean dirigidos a los grupos correspondientes.
Piense un poco en cómo desea administrar la cola de tickets y luego cree las vistas y los grupos que necesite para trabajar con ese flujo de trabajo.
El grupo predeterminado
En Zendesk Support, verá un grupo denominado Soporte. Este es el grupo predeterminado al cual usted y los agentes que usted añada son agregados automáticamente. Puede crear nuevos grupos y agregar o eliminar agentes de cualquiera de los grupos en Zendesk Support. El grupo predeterminado Soporte existe porque es necesario contar con un grupo para asignar y resolver tickets.
Pruébelo: cree un grupo
Puede crear todos los grupos que necesite para trabajar con su propio flujo de trabajo de tickets. En este ejemplo, creará un nuevo grupo para su grupo de soporte avanzado. Para ver cómo se crea un grupo, mire este video:
Crear un grupo (0:57)
Pruébelo usted mismo
Si desea intentar crear un grupo, siga estos pasos:
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Volver al Centro de administración. - En el Centro de administración, haga clic en Personas (
) en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos. - Haga clic en Crear grupo.
- Ingrese un nombre para su nuevo grupo (por ejemplo, Soporte avanzado).
- Seleccione su nombre en la lista de todos los agentes de Zendesk Support.
- Haga clic en Crear grupo.
Ahora tiene dos grupos: el grupo predeterminado Soporte y el grupo Soporte avanzado que acaba de agregar. Dentro de poco le mostraremos cómo usar este grupo.
Organización de los clientes
Para que sea más fácil administrar su flujo de trabajo, puede agregar a cada uno de sus clientes a una o varias organizaciones. Luego puede ofrecer distintos tipos de soporte para cada organización.
La organización predeterminada a la que pertenece un usuario está asociada con todos los tickets que crea y puede usarse para automatizar el manejo de los tickets entrantes.
Entre los usos más comunes de las organizaciones se incluye el soporte de un contrato de nivel de servicio que tenga con sus clientes, el seguimiento y la administración de tickets por nombres de compañía o dominio de correo electrónico y por ubicación e idioma.
También puede usar las organizaciones como una manera de controlar el acceso a los tickets en Zendesk Support. Puede permitir que usuarios específicos vean todos los demás tickets en su organización, lo cual les permite ver los asuntos de Zendesk Support que afectan a la organización en general. De este modo puede evitar que se creen tickets adicionales para un problema de soporte que afecta a toda una organización (por ejemplo, una aplicación crítica que no está disponible temporalmente para todos los empleados).
También puede agregar agentes a las organizaciones. Podría hacer esto para limitar el acceso de un agente únicamente a los tickets de una determinada organización (Nota: también puede limitar el acceso de un agente a los tickets de un grupo específico). Y puede asignar automáticamente los tickets de una organización a un grupo específico.
Etiquetas de usuarios y organizaciones
Tanto el perfil de usuario como el perfil de organización pueden contener información adicional que se puede usar para personalizar su flujo de trabajo en Zendesk Support. Puede agregar etiquetas a ambos y usar dichas etiquetas para asignar tickets o hacerles seguimiento automáticamente.
Por ejemplo, si agrega una etiqueta denominada soporte_premium a un usuario o a una organización, esa etiqueta se agrega de manera automática a todos los tickets provenientes de ese usuario o de los usuarios de esa organización. Luego puede, por ejemplo, utilizar la etiqueta para definir una nueva vista que realice el seguimiento de los tickets de soporte premium.
Pruébelo: cree una organización
Zendesk Support no tiene ninguna organización predeterminada. Si decide usar organizaciones, tendrá que crearlas usted mismo. Para ver cómo se crean las organizaciones, mire este video:
Crear una organización (1:01)
Pruébelo usted mismo
Si desea intentar crear una organización, siga estos pasos:
- Abra un nuevo ticket de soporte como lo hizo anteriormente. Asegúrese de que el nombre del solicitante del ticket no sea uno que ya esté agregado a una organización. Puede crear un nuevo usuario para hacer una prueba.
Verá que el ticket tiene tres pestañas: la primera es Organización, la segunda es Usuario y la tercera es Ticket.
- Para crear una nueva organización, haga clic en la pestaña Organización (crear).
- Se le solicitará que ingrese un nombre para la organización. Ingrese un nombre. Por ejemplo, podría darle el nombre Clientes a esta organización.
Además, puede agregar uno o varios dominios de correo electrónico. De esta manera, se agregarán automáticamente a esta organización todos los nuevos usuarios que tengan el mismo dominio de correo electrónico. Esto le resultará útil si brinda soporte a compañías específicas y desea separarlas en organizaciones. Por ejemplo, todos los usuarios de @algunacompañia.com podrían agregarse a una organización denominada "Alguna compañía". Puede omitir este paso por ahora, y agregarlo más adelante si lo necesita.
- Haga clic en Agregar; la nueva organización se crea y se agrega al perfil de usuario asociado con el ticket.
Roles de usuario
Hasta ahora hemos hablado de agentes y clientes. Esos son los dos roles principales de todas las transacciones de Zendesk Support. Los clientes tienen problemas que es necesario resolver y los agentes los resuelven. No obstante, hay otros roles de usuario que es bueno que conozca.
Primero, tenga en cuenta que el término cliente con frecuencia se usa como sinónimo de usuario final. Los dos términos se usan en la interfaz de Zendesk Support y en la documentación y material de capacitación. Ambos se refieren a las personas que usan Zendesk Support para solicitar ayuda.
Ahora echemos un vistazo a los roles del personal de Zendesk Support. Ya conoce el rol de agente. El rol primordial de los agentes es resolver tickets. Sin embargo, es posible asignarles a los agentes permisos específicos para que puedan controlar su propio acceso a las distintas áreas de su cuenta de Zendesk. Por ejemplo, puede permitir que solo algunos agentes administren y sirvan de moderadores de su Centro de ayuda.
Además de los agentes, existe el rol de administrador. Puede tener uno o varios administradores en su cuenta de Zendesk. Puede pensar en este rol como el gerente de su cuenta de Zendesk. Ellos son los que configuran su cuenta y agregan los canales con los que desea trabajar, definen las nuevas vistas compartidas, administran a los usuarios, etc.
Si usted fue el que creó su cuenta de Zendesk en un principio, usted es el dueño de la cuenta. Este rol es un súper administrador y puede hacer todo lo que se puede hacer en Zendesk.
Roles de agente personalizados
En la versión Enterprise de Zendesk Support, se pueden crear roles personalizados de agente y administrador. En otras palabras, puede diseñar un rol que se adapte específicamente a su flujo de trabajo a partir de una lista de permisos. Hemos definido algunos roles comunes que puede usar tal cual o bien puede personalizar.
Pruébelo: agregue un nuevo agente y asígnelo a un grupo y una organización
Ahora que ya comprende los distintos roles de usuario de Zendesk Support, vamos a agregar un agente de soporte. Para ello, tendrá que usar una dirección de correo electrónico que aún no se ha usado en su cuenta de Zendesk. En otras palabras, no puede usar la misma dirección de correo electrónico que utilizó para crear su cuenta de Zendesk.
Este video muestra cómo agregar un agente a Zendesk Support:
Agregar un agente (1:15)
Pruébelo usted mismo
- En Support, coloque el mouse sobre la pestaña Agregar en la barra de herramientas superior y haga clic en Usuario.
- Escriba el nombre y la dirección de correo electrónico del nuevo agente.
- Seleccione Personal del equipo para el tipo de usuario.
- Haga clic en la lista desplegable Rol y seleccione Agente. Luego haga clic en Agregar.
Se muestra el perfil del nuevo usuario. Desde aquí puede agregar al nuevo agente a otros grupos, definir su acceso a los tickets y otras áreas de su cuenta de Zendesk y agregar cualquier otra información que desee al perfil de usuario.
- Haga clic en el campo Grupos.
Se le solicitará que agregue al agente a otro grupo. Seleccione el grupo Soporte avanzado que creó anteriormente. - Ahora configure los permisos de acceso del agente. Haga clic en el campo Acceso y seleccione Tickets en org. agente.
- Para completar la restricción de acceso del agente, haga clic en el campo Org. y seleccione Clientes.
Eso es todo. Zendesk guarda automáticamente los cambios realizados en un perfil de usuario. Acaba de agregar un agente; además, lo agregó a un grupo y limitó su acceso únicamente a los tickets que pertenecen a la organización Clientes .
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