Lección 4: Ayudar a los clientes a que se ayuden a sí mismos
Si sus clientes pueden encontrar las respuestas a sus preguntas y las soluciones para sus problemas sin contactar a soporte, puede reducir el número de tickets en la cola de soporte. Una cola de soporte más pequeña puede ayudar a aumentar la satisfacción de los clientes y a controlar los costos.
Proporcionar una base de conocimientos es una excelente manera de ayudar a los clientes a encontrar soluciones a sus problemas por sí mismos. A esto se le conoce como redirección de tickets y es fundamental si desea reducir el soporte que brinda a sus clientes.
Zendesk Guide le permite crear un sitio con su propia marca a donde sus clientes pueden acudir en busca de soporte. A este sitio se le conoce como Centro de ayuda. El Centro de ayuda es donde puede publicar contenido de la base de conocimientos, y también es un lugar donde los clientes pueden hacer solicitudes de soporte.
El formulario Enviar una solicitud se agrega automáticamente al Centro de ayuda. No se necesita ningún tipo de configuración.
Temas del Centro de ayuda
Los temas permiten cambiar rápidamente el aspecto y el funcionamiento del Centro de ayuda. Se pueden aplicar los temas listos para usar o, en algunas versiones de Guide, puede crear sus propios temas.
Guide viene con el tema Copenhagen, un tema adaptativo especialmente diseñado para dispositivos móviles. Se activa de manera predeterminada cuando se configura el Centro de ayuda, o puede cambiarse a él si está usando un tema diferente (consulte Cambiar el tema del Centro de ayuda).
Primeros pasos con Guide
Antes de continuar con esta lección, tómese un minuto para darle una mirada al artículo Primeros pasos con Guide.
Pruébelo: cree su Centro de ayuda
Para comenzar a usar el Centro de ayuda, primero tiene que crearlo. Una vez creado, el Centro de ayuda estará en modo de configuración y solo usted y sus agentes podrán verlo. Sus usuarios finales no tendrán acceso hasta que usted decida que está listo para el público y lo active.
Pruébelo usted mismo
Siga estos pasos para crear el Centro de ayuda:
- En Zendesk Support, haga clic en el icono Productos de Zendesk (
) y luego seleccione Guide. - En la página que aparece a continuación, acepte los términos y condiciones y haga clic en Activar Guide.
El Centro de ayuda se crea usando el tema predeterminado.
Hay varias opciones para personalizar el aspecto del Centro de ayuda. Más adelante hablaremos de la personalización.
Roles de usuario de Guide
En una lección anterior, mencionamos los roles de usuario de Zendesk Support (usuario final, agente, administrador y dueño de la cuenta). Guide agrega un rol de usuario llamado Administrador de Guide. Los administradores de Guide tienen acceso completo al Centro de ayuda. De manera predeterminada, todos los administradores son administradores de Guide. Todos los agentes son visualizadores de Guide. El rol de administrador de Guide también se puede extender a agentes seleccionados. Por ejemplo, puede que necesite diseñadores de páginas web, escritores, revisores y especialistas en producción para que trabajen en el Centro de ayuda. Para darles acceso, agréguelos como agentes de Zendesk Support y luego asígneles el rol de administrador de Guide.
Si no desea que los agentes tengan acceso completo al Centro de ayuda, puede otorgarles acceso de edición a nivel de sección si es necesario. Así los agentes podrán agregar, editar y borrar contenido en secciones designadas.
Los usuarios finales no pueden contribuir a la base de conocimientos. La comunidad (si está disponible) es donde pueden publicar preguntas y ayudar a otros clientes proporcionando respuestas.
Controlar el acceso al Centro de ayuda
Es posible controlar quién tiene acceso al Centro de ayuda. ¿Cuál es la razón para restringir el acceso al Centro de ayuda? Depende que quiénes son los clientes: un grupo selecto o grupos de personas o todo el mundo. Además, puede crear restricciones de acceso para determinadas áreas del contenido del Centro de ayuda. Por ejemplo, puede limitar el acceso de parte de la base de conocimientos o de la comunidad solo a algunos clientes VIP.
Personalización del Centro de ayuda
Extender su marca al Centro de ayuda es una parte importante para crear una experiencia de usuario perfecta. Hay mucha flexibilidad para cambiar el aspecto y el funcionamiento del Centro de ayuda. Para no complicarse, puede agregar rápidamente el logotipo de su producto y los colores y fuentes web de su marca utilizando herramientas WYSIWYG sencillas, como los selectores de color y los selectores de fuentes.
Detrás del diseño del Centro de ayuda se encuentra el tema. El tema Copenhagen se activa de manera predeterminada cuando se configura el Centro de ayuda. Se trata de un tema adaptativo que sigue las mejores prácticas.
Puede anular el aspecto de un tema mediante la edición del código CSS subyacente o agregar su propio código de JavaScript para crear un tema personalizado.
Chatear con los clientes
Si ha activado Zendesk Chat, sus clientes pueden iniciar una sesión de chat con uno de los agentes con solo hacer clic en el botón Chat.
La conversación entre el agente y el cliente se recoge en un ticket.
Pruébelo: póngale su marca al Centro de ayuda
Puede aplicar fácilmente su marca al Centro de ayuda.
Pruébelo usted mismo
- En Guide, haga clic en el icono Configuración (
) en la barra lateral y luego haga clic en Personalizar diseño. - Elija el tema que desea editar y haga clic en Previsualizar tema.
- En la sección Colores, haga clic en el selector de color para cambiar el color de fondo de la página.
Si conoce el valor hexadecimal del color de la marca de su compañía, puede ingresarlo manualmente en el cuadro de texto. Ejemplo: FFDB9C.
Cuando se hace un cambio, la página se actualiza para poder hacer una previsualización en la página. Los cambios no tendrán efecto hasta que haga clic en Publicar.
- Para agregar un logotipo, en la sección Marca, haga clic en Reemplazar y cargue una imagen.
- Si está satisfecho con los cambios que ha realizado, haga clic en Publicar en la parte superior.
Si desea cancelar los cambios, haga clic en el vínculo Descartar cambios en la barra lateral.
- Haga clic en Cerrar para salir del modo de previsualización.
Creación de la base de conocimientos en uno o varios idiomas
La base de conocimientos es donde los usuarios buscan el contenido oficial de su organización. Utilícelo para ofrecer preguntas frecuentes, tutoriales, artículos con información práctica, procesos y procedimientos y documentos de referencia.
Crear una base de conocimientos desde cero puede ser una tarea de enormes proporciones. Puede comenzar con unos cuantos artículos e ir aumentando. Una mejor práctica es concentrarse en crear contenido para responder a las preguntas más frecuentes de sus clientes, sus problemas y sus desafíos.
Si trabaja con varios idiomas y tiene contenido de la base de conocimientos en todos esos idiomas, todo se agrega al Centro de ayuda. No es necesario crear Centros de ayuda separados por cada idioma.
Cuando los clientes visitan el Centro de ayuda, se detecta el idioma del navegador web que están usando y se muestra el contenido en el idioma correspondiente. Los clientes también puede elegir el idioma que prefieren para el Centro de ayuda mediante el selector de idiomas.
Si su Centro de ayuda no admite el idioma de un cliente, el cliente verá el contenido en el idioma predeterminado. Por ejemplo, si el idioma predeterminado es inglés, verá el contenido en inglés.
Borradores de artículos
Todos los nuevos artículos del Centro de ayuda se crean como borradores. Los borradores se guardan pero no se publican. Puede seguir trabajando en ellos hasta que esté listo para publicarlos. Para ver todos los artículos que se encuentran en borrador, en Guide haga clic en el icono Administrar artículos (
) en la barra lateral y luego haga clic en Borrador.
Crear una comunidad (Gather Professional)
En Gather Professional, el Centro de ayuda cuenta con una plataforma de la comunidad que permite que unos usuarios finales ayuden a otros usuarios finales y compartan ideas y sugerencias. La comunidad consiste en publicaciones asociadas con distintos temas de discusión. Una publicación puede ser cualquier cosa, por ejemplo, preguntas, sugerencias o solicitudes de funciones.
Los usuarios finales pueden emitir votos sobre las contribuciones de otros y mantenerse al tanto de los problemas siguiendo temas de discusión o preguntas específicas. Se les notificará cuando alguien cree o actualice una publicación, o agregue una respuesta.
Los administradores de Guide pueden editar las publicaciones, agregarlas a otros temas o borrarlas. Los agentes no tienen permiso para realizar esos cambios.
Temas de discusión
Las publicaciones de la comunidad están asociadas con temas de discusión. Los administradores de Guide pueden agregar, editar y borrar temas. Los agentes no tienen permiso para realizar esos cambios.
Los temas pueden ser cualquier cosa que desee. Si ofrece soporte para varios productos, puede agregar un tema para cada producto. Si tiene un producto con muchas funcionalidades distintas, puede agregar un tema para cada función importante o tarea. También puede agregar un tema de discusión general alrededor del cual puedan reunirse los usuarios para tratar temas que no estén relacionados con ninguno de los otros temas. Puede supervisar ese tema general para ver si surgen asuntos que merezcan sus propios temas.
Pruébelo: agregue una publicación a su comunidad
Supongamos que desea conocer la opinión de los usuarios sobre una idea. Puede publicar su idea en la comunidad y recibir comentarios de sus clientes.
Pruébelo usted mismo
- En la página Comunidad, haga clic en Nueva publicación.
- Ingrese su idea y los detalles que desee incluir.
- En el menú desplegable, seleccione un tema de la comunidad para la idea.
- Haga clic en Enviar.
Administración del Centro de ayuda
Una vez que haya configurado el Centro de ayuda, agregado contenido a la base de conocimientos y establecido los temas de la comunidad, será necesario activarlo para que lo puedan ver todos los clientes. En ese momento comienza la segunda fase: la administración del Centro de ayuda.
Es importante que el Centro de ayuda sea un lugar activo, eso quiere decir que cuando un cliente haga una pregunta debe recibir una respuesta rápida. Si los clientes piensan que no se están respondiendo a sus preguntas, no regresarán al Centro de ayuda o crearán un ticket, lo cual va contra lo que se pretende lograr con el Centro de ayuda, que es justamente evitar los tickets.
Lo mejor es asignar a uno o varios agentes para que vigilen el Centro de ayuda y respondan a las preguntas de los clientes. De esta forma el Centro de ayuda se mantiene activo y se fomenta la participación y el regreso de los clientes. A medida que se vaya creando un comunidad de usuarios, verá que los usuarios comenzarán a ayudarse entre ellos y que sus agentes ya no tendrán que responder a todas las preguntas. Tenga en cuenta que con cada pregunta que se formula y se responde, su base de conocimientos se enriquece y puede que los futuros visitantes al Centro de ayuda ya no tengan que hacer ninguna pregunta.
También es bueno llamar un poco de atención a su Centro de ayuda para que los clientes sepan que ese recurso está a su disposición. Para promover el Centro de ayuda, puede enviar un mensaje de correo electrónico y anunciarlo en su sitio web o en las redes sociales. Además, asegúrese de agregar el vínculo en un lugar prominente en las páginas de su sitio web, en los mensajes de correo electrónico y en la interfaz de usuario del producto, si se aplica.
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