El cálculo de porcentaje de avance le ayuda a determinar cuán lejos está del objetivo y a calcular los resultados previstos en la fecha objetivo.
En esta receta de Explore, trabajará con un ejemplo de un cálculo del porcentaje de avance con los siguientes requisitos:
- Crear un gráfico que muestre el total acumulado de tickets resueltos cada día con una línea de tendencia que muestre el número objetivo de tickets por resolver.
- Crear indicadores clave de rendimiento (KPI) que muestren:
- El número de días transcurridos en lo que va de mes
- El número total de días de este mes
- El porcentaje de avance actual
- El total mensual previsto de tickets resueltos
- Crear y organizar un panel que muestre estos resultados
- Opcionalmente, crear un KPI que muestre y compare el total mensual del pronóstico con el número objetivo de tickets resueltos
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Avanzado
Tiempo necesario: 45 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
Primeros pasos
Para crear un nuevo informe
- En Zendesk Explore, haga clic en el icono Informes (
).
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. El generador de informes se abre con un informe en blanco.
Informe 1: Tickets resueltos hasta la fecha
Primero, cree un gráfico de áreas que muestre el total acumulado de los tickets resueltos en los últimos seis meses.
Para crear el informe
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets resueltos y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija los siguientes dos atributos y luego haga clic en Aplicar:
- Marca de tiempo - Ticket resuelto > Ticket resuelto - Año
- Marca de tiempo - Ticket resuelto > Ticket resuelto - Mes
- Haga clic en uno de los atributos que acaba de agregar (no importa cuál). En la página de propiedades del atributo, haga clic en Editar intervalos de fechas.
- En la página Intervalo de fechas, haga clic en Avanzado, configure un intervalo de fechas desde 6 meses en el pasado hasta Hoy y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Ticket resuelto > Ticket resuelto - Día del mes, y luego haga clic en Aplicar.
- En el menú Tipo de visualización (altalt), elija Área.
- En el menú Configuración de gráfico (
), elija Selector de filas. - En la página Selector de filas, elija las siguientes opciones:
- Tipo: Lista sencilla
- Posición seleccionada: Último valor
- Quite la marca de la casilla de verificación Mostrar selector de filas
- En el menú de Manipulación de resultados (
), elija Cálculo de ruta de resultados. - En la página Cálculo de ruta de resultados, elija las siguientes opciones:
- Patrón: total acumulado
- Ruta: en columnas
- Agregación: SUM
- Cuando termine, haga clic en Aplicar.
- A continuación, agregará una línea de tendencia en el gráfico que muestre el número objetivo de tickets resueltos para el mes. En el menú Configuración de gráfico (), elija Línea de tendencia.
- En la página Línea de tendencia, seleccione Constante e ingrese el número objetivo de tickets.
- Guarde el informe y agréguelo a un nuevo panel.
Informe 2: El cálculo del porcentaje de avance
En este informe, creará una tabla que muestra su estado actual para el mes y un pronóstico de cuántos tickets se resolverán al final del mes.
Para crear el cálculo del porcentaje de avance
- Cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Tickets.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets resueltos y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Ticket resuelto > Ticket resuelto - Año.
- Haga clic en el filtro que acaba de agregar y luego en Editar intervalos de fechas.
- En la página Intervalo de fechas, haga clic en Sencillo y luego configure el intervalo de fechas a Este mes.
- Cree cuatro métricas calculadas estándar para cada línea de la tabla de esta forma:
Nombre de métrica Fórmula Días transcurridos en el mes DAY (TODAY ()) Total de días en el mes DAY (END_OF_MONTH (TODAY ())) Porcentaje de avance COUNT (Tickets resueltos) / MIN (Días transcurridos en el mes) Total mensual pronosticado COUNT (Tickets resueltos) / MIN (Días transcurridos en el mes) * MIN (Total de días del mes) Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo que le ayudará a ingresar fórmulas de Explore en su idioma. - En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija las cuatro métricas calculadas estándar que acaba de crear y luego haga clic en Aplicar.
-
Cambie el agregador de métricas para cada métrica de la siguiente manera:
- Días transcurridos en el mes: MIN
- Total de días en el mes: MIN
- Porcentaje de avance: SUM
- Total mensual pronosticado: SUM
- En el menú Tipo de visualización (), elija Tabla.
- En el menú Configuración de gráfico (), elija Gráfico.
- En la página Columnas , seleccione Métricas en filas.
-
Esto le da una tabla con su índice de ejecución actual y el total mensual previsto:
- Guarde el informe y agréguelo al panel que creó para el Informe 1.
Informe 3 (opcional): Comparar el total mensual pronosticado con el objetivo
Por último, puede crear un gráfico de KPI que compare el total mensual previsto con el número objetivo de tickets resueltos.
Este KPI muestra la diferencia estimada con respecto al objetivo al final del mes, lo que le permite desplegar recursos adicionales si es necesario para anticipar cualquier escasez.
Para crear el gráfico de KPI
- Cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Tickets.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > Total mensual de pronóstico (una de las métricas calculadas estándar que creó antes) y luego haga clic en Aplicar.
- En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Ticket resuelto > Ticket resuelto - Año y luego haga clic en Aplicar.
- Haga clic en el filtro que acaba de agregar y luego en Editar intervalos de fechas.
- En la página Intervalo de fechas, haga clic en Sencillo, configure el intervalo de fechas Este mes y luego haga clic en Aplicar.
- Cree una métrica calculada estándar para su objetivo. Para la fórmula, ingrese el número objetivo, p. ej., 250. Cuando termine, haga clic en Guardar.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > 250 (o como haya llamado a la métrica anterior) y luego haga clic en Aplicar. Asegúrese de que el agregador de esta métrica esté establecido en promedio (AVG).
- En el menú Tipo de visualización (), elija KPI.
- En el menú Configuración de gráfico (), elija Gráfico.
- En la página Gráfico, seleccione Mostrar variación y elija un tipo de variación para la diferencia.
- Guarde el informe y agréguelo al panel que creó para el Informe 1.
Organizar el panel
Para finalizar esta receta, organice los distintos informes que ha creado en esta receta en el panel que creó anteriormente. Para propósitos de este ejemplo, hemos agregado otro informe que usa la capacidad de pronóstico de Explore para predecir el número de resoluciones de tickets que tendrá en los próximos meses. Si necesita ayuda con los pronósticos, consulte Uso de pronósticos para predecir resultados.
Si desea ayuda para formatear el panel, consulte Adición y organización de los widgets de un panel.
El panel ahora tendrá un aspecto similar al del siguiente ejemplo:
