Antes de comenzar a ofrecer soporte de voz a sus clientes, tómese el tiempo necesario para evaluar lo que quiere lograr con el centro de llamadas, preparar su red y obtener información sobre los números de teléfono y cómo funcionan.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Metas y estrategia
Antes de comenzar a ofrecer soporte de voz, dedique un poco de tiempo a pensar qué desea obtener de ese soporte. Estas son algunas metas típicas:
Aumentar la satisfacción del cliente (CSAT)
Poder satisfacer a los clientes es crítico para el éxito de un centro de llamadas. Las siguientes sugerencias le ayudarán a lograrlo:
- Asegúrese de tener suficientes agentes para atender el volumen de llamadas (consulte Determinar los requisitos de dotación de personal para soporte de voz).
- Ahorre tiempo a las personas que llaman permitiendo que abandonen la cola de llamadas y dejen un mensaje de voz o soliciten que se les devuelva la llamada (consulte Configuración de las opciones del buzón de voz y Solicitudes de devolución de llamada.
- Anime a los agentes a responder a los mensajes de correo electrónico de los clientes por teléfono, suele ser más rápido y los clientes aprecian el toque humano (consulte Hacer llamadas salientes).
- Utilice la satisfacción del cliente, no el tiempo de atención promedio, como el indicador de rendimiento clave (KPI) más importante.
- Solicíteles a los clientes que les den sus comentarios a través de correo electrónico o mensajes de texto después de cada llamada.
Mejorar la eficiencia operativa
Hay muchas maneras de mejorar la eficiencia. Aquí tiene algunas propuestas:
- Cargue la información de los clientes en Zendesk y use la base de conocimientos interna para limitar el tiempo de atención promedio. Si desea más información, consulte Mejores prácticas para configurar una base de conocimientos interna.
- Diseñe un sistema IVR y desvíe las llamadas para conectar a las personas que llaman con el agente más adecuado desde el primer momento (consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR).
- Con agentes bien capacitados se mejorará la resolución en la primera llamada, se reducirá el tiempo de atención y se aumentará la CSAT. Este curso de eLearning es una excelente manera de comenzar.
- Considere contratar agentes remotos:
- Los agentes remotos reducen los costos asociados con el personal y la infraestructura
- Los agentes remotos pueden comenzar a trabajar rápidamente, sin necesidad de equipo adicional
- Se puede hacer seguimiento del rendimiento de los agentes remotos a través del monitoreo de llamadas, los paneles y los informes. Consulte Mejores prácticas para monitorear y administrar la actividad de voz.
- Plantéese implementar el desvío omnicanal, que permite desviar los tickets a los agentes según su disponibilidad y capacidad.
Entorno y requisitos del sistema
Si invierte tiempo en configurar y optimizar la red y el hardware para voz, reducirá al mínimo el número de interrupciones y problemas en el futuro. Algunos de los factores que conviene tener en cuenta son:
- La conexión y el ancho de banda de la red
- La configuración del enrutador (puertos abiertos y QoS activado)
- Abrir los puertos correctos en el firewall
- Usar un navegador web admitido
- Elegir los auriculares correctos
Si desea información detallada, consulte Prepararse para ofrecer soporte de voz.
Números de teléfono y buzón de voz
Necesitará un número de teléfono. Puede comprar uno de Zendesk o, en algunos casos, transferir su propio número. Cuando comience una prueba de Zendesk Suite, recibirá un número listo para usar.
Comprar un número
Hay números gratuitos, locales y nacionales disponibles en más de 40 países. Utilice la calculadora del artículo Números de teléfono disponibles y precios de Zendesk para averiguar qué números están disponibles y cuánto cuestan. Las siguientes sugerencias pueden ayudarle a elegir el número correcto:
- Un número gratuito indica que está comprometido en ofrecer un servicio excelente
- Un número local hace que los clientes sientan que usted está más cerca
- Con un número específico del país se pueden reducir los costos
- Transferir el número a Zendesk.
- Desviar las llamadas al número de soporte existente al número de Zendesk.
La transferencia puede tardar unas cuantas semanas, según el proveedor de su servicio telefónico. Si desea información detallada, consulte Transferencia de números a Zendesk. También debe tener en cuenta que algunos países tienen regulaciones que requieren proporcionar documentación adicional para verificar un negocio. Tendrá que proporcionar esta información antes de comenzar a usar el número nuevo. Si desea más detalles, consulte Requisitos de dirección para los números de voz y texto de Zendesk.
Próximos pasos
- Mejores prácticas para planear el soporte de voz (este artículo)
- Mejores prácticas para introducir el soporte de voz
- Mejores prácticas para monitorear y administrar el soporte voz
También consulte Recursos para el soporte de voz.