Antes de comenzar a usar Talk para atender a sus clientes, tómese el tiempo necesario para evaluar lo que quiere lograr con el call center, preparar su red, y obtener información sobre los números de teléfono de Talk y cómo funcionan.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Metas y estrategia
Antes de comenzar a usar Talk, dedique un poco de tiempo a pensar qué desea obtener del producto. ¿Cómo puede Talk ayudarle a lograr sus metas? Estas son algunas metas típicas:
Aumentar la satisfacción del cliente (CSAT)
Poder satisfacer a los clientes es crítico para el éxito de un call center. Las siguientes sugerencias le ayudarán a lograrlo:
- Asegúrese de tener suficientes agentes para atender el volumen de llamadas (consulte Determinar los requisitos de dotación de personal para Zendesk Talk).
- Ahorre tiempo a las personas que llaman permitiendo que abandonen la cola de llamadas y dejen un mensaje de voz o soliciten que se les devuelva la llamada (consulte Configuración de las opciones del buzón de voz y Solicitudes de devolución de llamada.
- Anime a los agentes a responder a los mensajes de correo electrónico de los clientes por teléfono, suele ser más rápido y los clientes aprecian el toque humano (consulte Hacer llamadas salientes).
- Utilice la satisfacción del cliente, no el tiempo de atención promedio, como el indicador de rendimiento clave (KPI) más importante.
- Solicíteles a los clientes que les den sus comentarios a través de correo electrónico o mensajes de texto después de cada llamada.
Mejorar la eficiencia operativa
Hay muchas maneras de mejorar la eficiencia. Estas son algunas ideas para ponerlo en buen camino:
- Cargue la información del cliente en Zendesk y utilice la base de conocimientos interna para limitar el tiempo de atención promedio; los agentes no tendrán que perder tiempo en el teléfono tratando de obtener la información. Si desea más información sobre Zendesk Guide, consulte Primeros pasos con Guide: configuración.
- Diseñe un sistema IVR y desvíe las llamadas para conectar a las personas que llaman con el agente más adecuado desde el primer momento (consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR).
- Con agentes bien capacitados se mejorará la resolución en la primera llamada, se reducirá el tiempo de atención y se aumentará la CSAT. El curso Aprendizaje electrónico: Zendesk Talk para agentes es una excelente manera de comenzar.
- Considere contratar agentes remotos:
- Los agentes remotos reducen los costos asociados con el personal y la infraestructura
- Los agentes remotos pueden comenzar a trabajar rápidamente, sin necesidad de equipo adicional
- Se puede hacer seguimiento del rendimiento de los agentes remotos a través del monitoreo de llamadas, los paneles y los informes. Consulte Mejores prácticas para monitorear y administrar Talk.
Entorno y requisitos del sistema
Si invierte tiempo en configurar y optimizar la red y el hardware para usar Talk, se estará asegurando de que habrá un mínimo de interrupciones y problemas en el futuro. Algunos de los factores que conviene tener en cuenta son:
- La conexión y el ancho de banda de la red
- La configuración del enrutador (puertos abiertos y QoS activado)
- Abrir los puertos correctos en el firewall
- Usar un navegador web admitido
- Elegir los auriculares correctos
Si desea información detallada, consulte Prepararse para usar Zendesk Talk.
Números de teléfono y buzón de voz
Para poder usar Talk, se necesita un número de teléfono. Puede comprar un número de teléfono de Zendesk o, en algunos casos, puede transferir su propio número.
Comprar un número
La primera pregunta que se debe plantear es "Dónde están sus clientes?"
Talk ofrece números gratuitos, locales y nacionales en más de 40 países. Utilice la calculadora en el artículo Números disponibles y precios de Zendesk Talk para averiguar qué números están disponibles y cuánto cuestan. Las siguientes sugerencias pueden ayudarle a elegir el número correcto:
- Un número gratuito indica que está comprometido en ofrecer un servicio excelente
- Un número local hace que los clientes sientan que usted está más cerca
- Con un número específico del país se pueden reducir los costos
Si desea mantener su número de soporte existente, tiene dos opciones:
- Transferir el número a Zendesk
- Desviar las llamadas al número de soporte existente al número de Zendesk Talk
La transferencia puede tardar unas cuantas semanas, según el proveedor de su servicio telefónico. Si desea información detallada, consulte Portabilidad numérica para Zendesk Talk. También debe tener en cuenta que algunos países tienen regulaciones que requieren proporcionar documentación adicional para verificar un negocio. Tendrá que proporcionar esta información antes de comenzar a usar el número nuevo. Si desea más detalles, consulte Requisitos de dirección para los números de Zendesk Talk y Zendesk Text.
Próximos pasos
Este artículo es uno de una serie que describe las mejores prácticas para el uso de Talk. Haga clic en los vínculos a continuación para ver los otros artículos:
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Mejores prácticas para Zendesk Talk
- Mejores prácticas para planear el uso de Talk (este artículo)
- Mejores prácticas para introducir Talk
- Mejores prácticas para monitorear y administrar Talk
Si desea leer más sobre Talk y sus funciones, consulte Recursos de Zendesk Talk.