Mejores prácticas para identificar los problemas de los clientes y comenzar la base de conocimientos

Nota: Los clientes de Guide que no cuentan con un plan de Zendesk Suite deben tener Support Professional o Enterprise con cualquier plan de Guide para poder usar esta función.

Comenzar una base de conocimientos puede percibirse como una tarea abrumadora. Tiene que decidir qué temas documentar para ayudar al mayor número de clientes:

• Identifique los problemas comunes. "Los usuarios siempre tienen dificultades con X".
• Identifique las preguntas frecuentes. "Los usuarios siempre preguntan Y".
• Identifique asuntos o problemas conocidos que afectan a muchos clientes. “Su sitio web no funciona correctamente en dispositivos móviles”.
• Identifique los problemas que consumen mucho tiempo. "Se demora 30 minutos en instalar".

La mejor manera de hacer esto es analizando sus tickets. Son la mejor prueba de los problemas que sufren sus clientes y los motivos de insatisfacción. Pero no olvide que también existen otros recursos que podrían servir para identificar problemas que deberían documentarse en la base de datos, como las macros, las etiquetas, el contenido existente y las consultas en la comunidad. Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Analizar los datos de los tickets para determinar los problemas de los clientes
• Utilizar otros recursos para determinar los problemas de los clientes

Nota: Si tiene Guide Enterprise, también puede aplicar las pistas de contenido, que utilizan el aprendizaje automático para agrupar tickets sobre determinados temas que carecen de contenido en la base de conocimientos, o bien cuentan con contenido que necesita mejorarse.

Analizar los datos de los tickets para determinar los problemas de los clientes

Cuando desee comenzar a construir una base de datos, es fundamental que extraiga la mayor cantidad de información de los tickets a fin de identificar problemas comunes y los problemas que provocan insatisfacción en el cliente. Esto puede ser un proceso bastante manual. Piense en los datos que está capturando en los tickets y cómo puede usarlos para determinar dónde necesita contenido.

El siguiente es un proceso para analizar tickets:

1. Clasifique sus tickets. La forma de clasificar los tickets depende de la información que recopile en los tickets. Idealmente, querrá clasificar por problemas mediante un campo llamado "acerca de". Eso le permitirá generar un informe de Insights para poder identificar las categorías de tickets y los problemas más importantes.
2. Analice las agrupaciones de tickets para identificar problemas comunes. Una vez que organice los tickets en categorías, querrá crear una vista para analizar las categorías que tienen el mayor número de tickets e identificar los problemas comunes, que se repiten mucho.
3. Determine qué desea documentar. Mantenga un documento donde pueda registrar y dar seguimiento a los problemas que encuentre y luego determine qué es lo que desea documentar y establezca las prioridades para crear el contenido.

Clasificar los tickets

El primer paso en el análisis de datos de tickets para determinar el contenido de su base de conocimientos es clasificar los tickets.

Las categorías de tickets dependen de los datos que esté recopilando en los tickets. Fíjese en los campos personalizados que ha establecido para recopilar información adicional. Sería ideal que estuviera recopilando datos útiles sobre sus clientes, productos o problemas. Lo mejor es tener datos sobre el problema más importante en cada ticket porque eso le permitirá clasificar fácilmente los tickets en función del problema.

Por ejemplo, si tiene muchos productos (Juego ABC, Juego XYZ, etc.) o distintos segmentos de usuarios (novato, profesional, desarrollador, etc.) ¿ya tiene un campo personalizado para esos elementos? ¿O tiene un campo personalizado para seleccionar la función relacionada con el problema, por ejemplo: "Herramienta de dibujo" o "Exportación"?

En Zendesk, tenemos un campo personalizado que llamamos Acerca de y que contiene temas comunes en los tickets como "Varias marcas" o "Salesforce". Los agentes usan este campo para indicar el asunto al que se refiere cada ticket. También tenemos otro campo personalizado que se llama Tiempo de atención que lleva cuenta de la cantidad de tiempo que un agente dedica a atender un ticket. Al comparar Acerca de y Tiempo de atención, identificamos los temas que requieren mucho tiempo de parte de nuestros agentes. Luego podemos profundizar para identificar los asuntos o problemas que podemos documentar en la base de conocimientos.

El volumen de tickets y el número de problemas que tenga determinará cuánto tiempo deberá esperar hasta tener una distribución de problemas que tenga valor estadístico. Recopile 500 tickets con el nuevo campo personalizado y observe los resultados. Si algunas de las categorías parecieran no tener mucha importancia (menos de 30 tickets), quizás le convenga esperar un poco más hasta tener, digamos, entre 500 y 1000 tickets. Asimismo, deténgase a pensar si en realidad necesita esas categorías que no son de mucho peso (quizás convenga reconsiderar las opciones del campo personalizado).

Si actualmente no está recopilando datos que pueda usar para clasificar tickets, cree un campo personalizado donde los agentes puedan indicar el problema para cada ticket (consulte Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte). Entonces se podrá generar un informe de Insights para las categorías de tickets en función de un campo de multiselección "acerca de" usando etiquetas de tickets.

Profundizar para identificar problemas específicos

Después de clasificar sus tickets, puede profundizar en cada categoría importante para identificar problemas o asuntos específicos y comunes. Para ello, puede crear una vista de cada categoría. Si tiene muchas categorías, quizás convenga comenzar con las que tienen un mayor número de tickets.

Quizás pueda identificar problemas recurrentes examinando la línea del asunto de los tickets, pero para identificar detalles específicos es probable que tenga que profundizar más en el contenido de los tickets. Esto será un proceso manual.

Para crear una vista para las categorías de tickets

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas.
2. Haga clic en Agregar vista.
3. En Satisfacer todas las siguientes condiciones, agregue las condiciones para mostrar tickets etiquetados con un asunto o problema determinado.
   • Seleccione Etiquetas y Contiene por lo menos una de las siguientes y luego ingrese una de las etiquetas relacionadas con un asunto en el campo Acerca de.
   • Haga clic en el signo más (+) para agregar otra condición y luego seleccione Estado y menor que Cerrado.
     Nota: Si también le interesa revisar los tickets cerrados, puede crear otra vista. No hay manera de ver todos los tickets de cualquier estado dentro de la misma vista.

     

4. Seleccione Vista previa de coincidencias para las condiciones anteriores para hacer una prueba de las condiciones.
5. Establezca las Opciones de formato.
6. En la sección Disponible para, seleccione Solo yo para convertirla en una vista personal.
7. Haga clic en Crear vista.

Ahora puede ir al fondo a fin de identificar problemas dentro de este grupo que ameriten ser documentados en la base de conocimientos.

Determinar qué documentar

Establezca un sistema para hacer seguimiento de los asuntos recurrentes que encuentre durante el análisis de los tickets.

Por ejemplo, un documento o una hoja de cálculo en Google Docs para compartir con otros que pueden ayudar a profundizar en los datos, es probablemente un método provechoso. Más adelante, podrá usar este documento para hacer seguimiento y actualizarlo a medida que va agregando elementos a la base de conocimientos. Y también puede usarlo para asignar tareas en los casos en que sea necesario crear contenido.

Al ir profundizando en los tickets dentro de la vista de un asunto determinado, quizás se percate de que algunos asuntos que pensaba que eran comunes, en realidad no lo son tanto como para documentar. Y quizás algunos asuntos recurrentes no se presten para la documentación porque hay demasiadas variables en el entorno del cliente. Su hoja de cálculo evolucionará a través de la fase de análisis a medida que va agregando y eliminando asuntos según las necesidades.

Utilizar otros recursos para determinar los problemas de los clientes

Lo más seguro es que los tickets serán el mejor recurso para identificar problemas que afectan a muchos clientes y para determinar qué incluir en la base de datos. Pero no subestime otros recursos valiosos que podrían no llevarle tanto tiempo y análisis. Los siguientes son algunos aspectos que ameritan consideración.

Revisar macros populares

Si usa macros con frecuencia para responder a los tickets, no deje de examinar las macros que más utiliza. Seguramente ahí encontrará algunos motivos de insatisfacción que aquejan a muchos clientes. Existe la posibilidad de que pueda reducir los tickets (en concreto los tickets que se responden con esas macros populares) si documenta los temas relativos a esas macros en su base de conocimientos.

Para revisar las macros más usadas

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Macros.
2. Seleccione Ordenar por frecuencia de uso en los últimos 7 días (o en las últimas 24 horas, si prefiere).

   

3. Revise la lista de las macros más usadas para identificar asuntos o problemas.

Examinar las etiquetas más usadas

Las etiquetas de los tickets también pueden ayudarle a clasificar tickets e identificar asuntos comunes. Ya hemos visto cómo analizar etiquetas establecidas por los campos personalizados en listas desplegables. También puede usar otras etiquetas para ayudar a determinar con exactitud los problemas comunes.

Vaya a la nube de etiquetas para examinar las 100 etiquetas más aplicadas a los tickets en los últimos 30 días. Esto le puede dar ideas sobre las distintas agrupaciones o los asuntos en los que se debe enfocar.

Mejor aún, si tiene un sistema para etiquetar manualmente los elementos que necesitan documentación, podrá revisarlos para identificar elementos importantes que ameriten documentarse. Probablemente eso es algo que comenzará a hacer, pero que todavía no ha comenzado.

En Zendesk, cuando establecimos nuestra base de conocimientos interna, nos enfocamos en las etiquetas establecidas por los campos personalizados. Pero pensamos comenzar a incluir manualmente una etiqueta de documentación_necesaria como otra forma de identificar temas que ameritan documentarse.

Para ver la nube de las 100 etiquetas principales

• En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Etiquetas.

Revisar el contenido existente

No desestime el contenido existente. Esta puede ser otra fuente que ayudará a determinar problemas y cultivar la base de datos. Y en la mayoría de los casos, el contenido que está listo para usarse puede ir directamente a la base de datos con muy poca o sin edición.

Tome en cuenta lo siguiente:

• Documentación no oficial. Los agentes de soporte acostumbran guardar anotaciones o documentos no oficiales que les ayudan a recordar los problemas que se repiten y las formas de resolverlos. Podrían ser documentos de Word o de Google Docs. Algunas veces los comparten entre ellos o podrían formar parte de un proceso de documentación no oficial. Asegúrese de preguntar a los agentes sobre este tipo de documentos, si todavía no los conoce.
• Macros. Cualquier macro que trate los problemas conocidos y sus soluciones puede ser un buen recurso. Aproveche ese contenido para crear temas para la base de conocimientos. En la mayoría de los casos, el esfuerzo es mínimo y la ganancia garantizada.
• Contenido de ayuda. Si cuenta con documentación de ayuda, revise los temas tratados y examine las funciones que podrían ser causa de problema o confusión para los usuarios. Actúe de manera proactiva para documentar esos temas. Y no se olvide de documentar problemas conocidos de funciones, y las soluciones o trucos a los que recurre con frecuencia para resolverlos.

Escuchar a la comunidad

Asegúrese de escuchar lo que dice la comunidad interna de agentes y la comunidad externa de clientes. Esta es una manera excelente de enterarse de los problemas y los motivos de insatisfacción de los clientes.

• Consulte con sus agentes. Sus agentes seguramente podrán hablarle de los problemas comunes o los motivos de insatisfacción y decirle con exactitud qué documentos son necesarios. Asegúrese de reunirse con ellos para que le den su opinión sobre las necesidades de documentación.

  Lo ideal sería que esto formara parte del proceso normal de administración del conocimiento. Invite a los integrantes de su equipo a que sugieran nuevos documentos y, cuando sea posible, también inclúyalos en el proceso de creación de contenido.

• Averigüe lo que están diciendo los usuarios en la comunidad. La comunidad puede ser una buena fuente de información para identificar asuntos comunes y motivos de insatisfacción.

  Revise los hilos más activos en busca de posibles motivos de insatisfacción. Si los clientes están haciendo muchos comentarios, eso podría indicar una causa de frustración que amerita documentación. También puede hacer búsquedas, si tiene idea de qué buscar. Quizás tenga en mente un asunto en particular y desee ver con qué frecuencia hablan de él los clientes en la comunidad, o quizás desee confirmar los hallazgos de su análisis de tickets (o simplemente, tiene una intuición).

• Revise las redes sociales. Frecuente los lugares que frecuentan sus clientes y entérese de lo que dicen. Posiblemente se dará cuenta de problemas comunes.