Las reglas de negocio (como los disparadores, las automatizaciones y las macros) afectan las notificaciones por correo electrónico a los CC y seguidores de varias maneras. Por ejemplo, los disparadores predeterminados envían notificaciones por correo electrónico a los solicitantes y destinatarios de CC. Además, se pueden crear reglas de negocio que se encarguen de hacer lo siguiente:
- Agregar automáticamente seguidores a los tickets por medio de disparadores, automatizaciones y macros.
- Utilizar disparadores y automatizaciones para enviar notificaciones por correo electrónico a destinatarios de CC y seguidores.
- Utilizar disparadores y automatizaciones para personalizar el texto incluido en las notificaciones por correo electrónico para los destinatarios de CC.
No se pueden configurar vistas para los CC y seguidores. Sin embargo, puede ver todos los tickets de los que recibe copia o a los que sigue desde su perfil de usuario (consulte Visualización de su perfil de usuario en Zendesk Support).
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Agregar seguidores a los tickets automáticamente mediante reglas de negocio
Puede agregar seguidores a los tickets automáticamente por medio de reglas de negocio (disparadores, automatizaciones y macros). Para ello, se agregan declaraciones de acción a las reglas de negocio.
Estas son las acciones relacionadas con los seguidores que se pueden usar:
- En los disparadores, use la acción Agregar seguidor.
- En las automatizaciones, use la acción Ticket: Agregar seguidor.
- En las macros, use la acción Agregar seguidor.
Cuando se agrega un agente como seguidor de un ticket utilizando estas acciones, el seguidor no recibe una notificación por correo electrónico para avisarle que fue añadido. Los seguidores reciben notificaciones por correo electrónico solamente cuando se agregan comentarios a los tickets que ellos siguen.
Para agregar seguidores a los tickets automáticamente mediante reglas de negocio
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Cree o actualice disparadores para incluir la acción Agregar seguidor.
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Cree o actualice automatizaciones para incluir la acción Ticket: Agregar seguidor.
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Cree o actualice macros para incluir la acción Agregar seguidor.
Enviar notificaciones por correo electrónico a los solicitantes y los destinatarios de CC automáticamente mediante reglas de negocio
Puede enviar notificaciones por correo electrónico a los solicitantes y los destinatarios de CC automáticamente mediante reglas de negocio (disparadores, automatizaciones y macros). Para ello, se agregan declaraciones de acción a las reglas de negocio.
Puede utilizar las siguientes acciones:
- En los disparadores, use las acciones Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) y Responder automáticamente con artículos + (solicitante y CC).
- En las automatizaciones, utilice la acción Notificaciones: Enviar correo a usuario + (solicitante y CC).
Hay dos disparadores predeterminados que usan estas acciones, pero puede crear otros (consulte Personalización de las notificaciones predeterminadas por correo electrónico para CC y seguidores).
Cuando se agrega un comentario privado a un ticket, se suprime la acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC) en los disparadores y las automatizaciones. Sin embargo, el disparador se gatilla de todas maneras y realiza cualquier otra acción incluida en él, pero no se envía el mensaje por correo electrónico. Incluya un comentario público si desea usar esta acción para enviar un mensaje por correo electrónico. Consulte Acerca de la supresión de las acciones de las reglas de negocio.
Se admiten marcadores de posición en estas acciones (también se admiten en la acción Comentario/descripción en las macros). Esto incluye el marcador de posición ticket.cc_names placeholder, que devuelve los nombres de todos los destinatarios de CC en el ticket. Consulte Utilización de marcadores de posición y Tipos de marcadores de posición en Zendesk Support.
Los agentes pueden utilizar la acción Comentario/descripción de las macros para agregar comentarios a los tickets, los cuales pueden incluir marcadores de posición acerca de CC y seguidores, pero las macros propiamente dichas no ocasionan que se envíen notificaciones por correo electrónico a los usuarios. Sin embargo, puede haber otras reglas de negocio que ocasionan que se envíen notificaciones por correo electrónico a los usuarios cuando se agrega un comentario al ticket.
Para enviar notificaciones por correo electrónico a los solicitantes y los destinatarios de CC automáticamente usando reglas de negocio
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Cree o actualice disparadores para incluir la acción Enviar correo a usuario + (solicitante y CC).
Escriba el texto del asunto y del cuerpo del correo electrónico en los campos provistos. Se admiten marcadores de posición.
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Cree o actualice disparadores para incluir la acción Responder automáticamente con artículos + (solicitante y CC).
Escriba el texto del asunto y del cuerpo del correo electrónico en los campos provistos. Se admiten marcadores de posición.
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Cree o actualice automatizaciones para incluir la acción Notificaciones: Enviar correo a usuario + (solicitante y CC).
Escriba el texto del asunto y del cuerpo del correo electrónico en los campos provistos. Se admiten marcadores de posición.
