Si está usando objetos personalizados heredados, continuará teniendo acceso a sus objetos, registros y relaciones. Todos los recursos que ayuden a continuar usando los objetos personalizados heredados llevan la etiqueta "heredado". La documentación sobre objetos personalizados que no lleva la etiqueta "heredado" se refiere únicamente a la nueva experiencia de objetos personalizados.
La plataforma Zendesk Sunshine permite conectar y entender perfectamente todos los datos de los clientes, dondequiera que se encuentren. La capa de datos de Sunshine no está asociada con un producto de Zendesk, pero se pueden modelar las relaciones con ciertos objetos nativos como los ticket y los usuarios.
La plataforma Sunshine consta de tres recursos: eventos, perfiles y objetos personalizados heredados. Cada uno de ellos está accesible a través de las API.
También puede interactuar con estos recursos en el Centro de administración. Ahí puede ver los tipos de datos de Sunshine que están disponibles y configurar cómo se muestran los datos a los agentes de manera nativa en la interfaz de contexto del cliente. Si los datos de Sunshine se muestran en la interfaz de contexto del cliente, los agentes podrán trabajar con más eficiencia y proporcionar una mejor experiencia a los clientes.
Es importante que los administradores comprendan cómo se relacionan los datos de estos recursos, de modo que este artículo introduce los conceptos y realza las relaciones más importantes.
Crear una sola vista del cliente
Los perfiles y eventos de Sunshine son excelentes maneras de unificar los datos acerca del cliente y sus acciones en todas las aplicaciones y todos los sistemas mediante una sola vista. Si se usan juntos, los perfiles y eventos de Sunshine pueden ofrecer una visión más completa del trayecto de cada cliente dentro de la organización.
Perfiles
Los perfiles de Sunshine son como etiquetas de nombre para una persona en diferentes aplicaciones, y todos se relacionan con usuarios individuales en Zendesk. Así, la información sobre quién es el cliente y qué está haciendo en las otras aplicaciones se asocia con un usuario de Zendesk.
En el Centro de administración, puede ver todos los perfiles de Sunshine para su cuenta. También puede configurar cuáles de los perfiles personalizados se pueden ver en la interfaz de contexto del cliente.
Eventos
Los eventos de Sunshine aumentan la visibilidad de las acciones de los clientes en varios orígenes. Cualquier evento del que se puede hacer seguimiento, como las transacciones de compra, las visitas a un sitio web y las interacciones de atención al cliente, puede ser un evento de Sunshine. Hay dos categorías de eventos de Sunshine: eventos de Zendesk y eventos personalizados.
Con los eventos nativos de Zendesk, los datos fluyen de los productos de Zendesk a los eventos de Sunshine. Los datos de eventos de Zendesk incluyen los perfiles de usuario y algunos eventos de interacción de Support, Guide y Talk, como los títulos de los artículos del Centro de ayuda que un cliente ha visto recientemente. Son una manera muy útil de comenzar a usar los datos de Sunshine sin necesidad de ayuda de un desarrollador del equipo. Una vez que están activados, los eventos de Zendesk se volverán visibles en el Centro de administración en la pestaña Eventos de Zendesk cuando ocurra cada tipo de evento.
Con los eventos personalizados, se puede crear un cronograma de todas las interacciones de los clientes sin importar su origen. Verá todos los eventos personalizados de Sunshine para su cuenta en el Centro de administración bajo Eventos personalizados apenas se active la API y un desarrollador de la organización la conecte a las aplicaciones externas.
Cada evento se asocia con un perfil de Sunshine, lo que quiere decir que cada evento también se asocia con un usuario de Zendesk. Debido a esta asociación, el Centro de administración se puede usar para configurar los eventos de Zendesk y los eventos personalizados que se van a mostrar en la interfaz de contexto del cliente.
Más información sobre los perfiles y eventos de Sunshine
Usar objetos personalizados heredados para comprender a los clientes
Además de los muchos tipos de objetos de datos nativos de Zendesk, como los tickets y los usuarios, puede usar los objetos personalizados de Sunshine para almacenar y mostrar objetos de datos de cualquier origen. Los objetos personalizados pueden ser prácticamente cualquier cosa como un producto, un contrato de servicios o una visita de un cliente. Puede crear objetos personalizados en el Centro de administración o con la API de objetos personalizados, y luego usar los objetos personalizados y las relaciones para ajustar su cuenta de Zendesk a sus necesidades de negocio particulares.
Registros y objetos personalizados heredados
En el Centro de administración, puede crear un modelo para los nuevos tipos de objetos heredados en Zendesk y controlar el acceso a cada objeto mediante los permisos basados en roles. Luego los desarrolladores del equipo pueden usar la API de objetos personalizados para crear, leer, actualizar y borrar los registros de objeto. Los registros de objeto son instancias del objeto personalizado heredado.
Debido a que el modelo, o esquema, que se define para cada objeto personalizado heredado se relaciona directamente con los datos y cómo se almacenan en la base de datos, es importante modelar los datos con cuidado. Los objetos personalizados admiten varios modelos de relación diferentes entre los tipos de objetos: uno a uno, uno a muchos y muchos a muchos. Consulte Modelar los datos.
El siguiente video proporciona información general sobre los objetos personalizados en el Centro de administración:
Relaciones de objetos heredados
- dos tipos de objetos personalizados heredados
- un tipo de objeto personalizado heredado y ciertos tipos de objetos de Zendesk
- dos tipos de objetos de Zendesk
Es importante comprender que al definir un tipo de relación no se crea una asociación entre dos registros específicos. Más bien, se describe la relación.
En el Centro de administración, se pueden crear tipos de relación y controlar el acceso a cada relación mediante los permisos basados en roles. Una vez definido el tipo de relación, los desarrolladores del equipo pueden crear registros de relación (instancias de la relación) para asociar dos registros de objeto.
Más información sobre los objetos personalizados heredados y las relaciones
En resumen
Individualmente, cada evento, perfil y objeto personalizado heredado de Sunshine ofrece información valiosa acerca de los clientes y su relación con la organización. Los eventos y perfiles siempre se centran en los usuarios. Si los eventos, perfiles y objetos personalizados se usan en conjunto, se podrá tener una imagen más completa del cliente en una sola vista. Eso le permitirá eliminar la fragmentación del conocimiento, resolver problemas de la vida real y aumentar la eficiencia.
Además de mostrar algunos de los datos de Sunshine en la interfaz de contexto del cliente para que los agentes tengan una mejor posibilidad de ayudar a los clientes, también puede usar las aplicaciones del Marketplace de Zendesk o crear su propia aplicación de Zendesk para ampliar Zendesk Support y usar más de sus datos de Sunshine.
Más información acerca de las aplicaciones de Zendesk
Activar el acceso a Sunshine
Necesitará acceso a un plan de Zendesk Suite. También tendrá que activar las API de la plataforma Sunshine para la cuenta para poder ver los datos de los recursos en el Centro de administración y en la interfaz de contexto del cliente.
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Eventos. - Para incluir los datos de eventos de Zendesk, haga clic en Funciones de Sunshine y luego seleccione Eventos de Zendesk.
- Guarde los cambios.
Para activar los eventos personalizados de Sunshine
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Eventos.
- Para activar los datos que vienen de la API de eventos, haga clic en Empezar.
- Guarde los cambios.
Para activar los perfiles de Sunshine
- En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Perfiles.
- Para activar los datos que vienen de la API de perfiles, haga clic en Empezar.
- Guarde los cambios.
Para activar los objetos personalizados heredados
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos heredados. - Para activar los datos que vienen de la API de objetos personalizados, haga clic en Empezar.
- Guarde los cambios.