Ampliación de Zendesk con las mejores aplicaciones

Las aplicaciones están hechas a la medida y le permiten ampliar y mejorar la funcionalidad de la interfaz de su cuenta de Zendesk. Zendesk Suite tiene muchas funcionalidades distintas, pero no todo el mundo tiene los mismos requisitos ni utiliza Zendesk de la misma manera.

Por ejemplo, usted podría necesitar algo que funcione mejor con sus flujos de trabajo, que proporcione automatizaciones que ahorren tiempo o que haga cumplir sus procesos. Al fin y al cabo, se trata de mejorar la eficiencia de sus agentes y aumentar la satisfacción de los clientes. Por ejemplo, podría desear:

• Hacer seguimiento del tiempo que sus agentes dedican a los tickets.
• Mostrar los tickets recientes de un usuario en la barra lateral.
• Suprimir información personal confidencial de los tickets, como números de tarjetas de crédito y contraseñas.

Afortunadamente, Zendesk y sus socios ofrecen una amplia gama de aplicaciones para ampliar la funcionalidad de su suite. Y lo mejor de todo es que si no encuentra la aplicación que quiere, posiblemente la pueda crear usted mismo. Podría ser que solo use una aplicación, o tal vez una combinación de aplicaciones para llevar su instancia de Zendesk al próximo nivel.

Es necesario ser un administrador para instalar aplicaciones.

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Definir las aplicaciones y las integraciones
• Descubrir aplicaciones en el Marketplace de Zendesk
• Primeros pasos con las aplicaciones más populares
• Consideraciones que se deben tener en cuenta antes de instalar una aplicación

Artículos relacionados:

• Uso del Marketplace de Zendesk
• Administración de las aplicaciones instaladas

Definir las aplicaciones y las integraciones

Las aplicaciones están hechas a la medida y le permiten ampliar y mejorar la utilidad de las funciones de Zendesk. Por ejemplo, la aplicación de seguimiento del tiempo se integra con su sistema de gestión de tickets para ayudar a los agentes a registrar el tiempo que dedican a un ticket.

Las aplicaciones son distintas de las integraciones, que vinculan a Zendesk con otras aplicaciones y les permite compartir información y funciones. Por ejemplo, con la integración Shopify para Zendesk, se pueden mostrar los detalles del cliente y del pedido de Shopify en Zendesk. Una integración puede existir en Zendesk con su propia interfaz de usuario o puede simplemente proporcionar un vínculo entre Zendesk y la otra aplicación. Si desea más información, consulte Ampliación de Zendesk con las mejores integraciones.

Las aplicaciones públicas están disponibles en el Marketplace de Zendesk para el público en general.

Las aplicaciones privadas son aplicaciones que han sido creadas por su compañía y cargadas en Zendesk. No aparecen en el sitio público del Marketplace de Zendesk ni pueden ser instaladas ni usadas por otros clientes de Zendesk. Se puede disponer de aplicaciones privadas en los planes Suite Growth y superiores, Support y Chat Professional y superiores, y Sell Growth y superiores.

Su compañía podría decidir crear una aplicación privada si tiene un requisito específico de modificar o ampliar su interfaz de agente o si desea conectar una aplicación interna con Zendesk. Las aplicaciones privadas no aparecen en el sitio público del Marketplace de Zendesk ni pueden ser instaladas ni usadas por otros clientes de Zendesk. Se puede disponer de aplicaciones privadas en los planes Suite Growth y superiores, Support y Chat Professional y superiores, y Sell Growth y superiores.

Puede usar el Framework de aplicaciones de Zendesk (ZAF) para crear su propia aplicación. O bien, puede usar un socio de Zendesk para crear su solución.

Descubrir aplicaciones en el Marketplace de Zendesk

Encontrará las aplicaciones que han sido creadas por Zendesk y sus socios en el Marketplace en zendesk.com/apps. Además de aplicaciones, también encontrará una variedad de temas que puede aplicar a su centro de ayuda. Si desea información sobre cómo encontrar e instalar las aplicaciones, consulte Uso del Marketplace de Zendesk.

Muchas de las aplicaciones son gratis, pero algunas tienen un costo (por ejemplo, por agente o por mes); eso se indica en la entrada de la aplicación. Las aplicaciones pagadas normalmente tienen un periodo de prueba que le permitirá determinar si la aplicación es adecuada para usted antes de comprarla.

Cada entrada del Marketplace incluye información sobre la aplicación, capturas de pantalla y reseñas de los usuarios para que se pueda asegurar si eso es lo que necesita.

Primeros pasos con las aplicaciones más populares

Hay cientos de aplicaciones de Zendesk y sus socios en el Marketplace. Para ayudarle a empezar, estas son algunas recomendaciones de las aplicaciones descargadas con más frecuencia del Marketplace:

Aplicación	Más información
	La aplicación Seguimiento del tiempo hace un seguimiento automático del tiempo dedicado a cada ticket en su cuenta de Zendesk Support. Puede personalizar la aplicación para satisfacer las necesidades de funcionalidad de su equipo y aprovechar Insights para crear informes detallados de sus datos de seguimiento del tiempo, lo que sirve para administrar el rendimiento de su equipo e identificar los problemas que toman más tiempo en resolver o con los que los clientes tienen problemas más complicados. Si desea más información, consulte Uso de la aplicación Seguimiento del tiempo.
	La aplicación Supresión de tickets permite suprimir fragmentos de texto o archivos adjuntos de los tickets de Zendesk Support. Puede suprimir permanentemente la información personal, como números de tarjeta de crédito y contraseñas, de los tickets, y hacer una supresión masiva y una vista previa de los archivos adjuntos al ticket. Si desea más información, consulte Instalación y uso de la aplicación Supresión de tickets.
	La aplicación Cinco más recientes muestra los cinco tickets más recientes enviados por un remitente para darle una visión más completa de las solicitudes de soporte anteriores. Si desea más información, consulte Instalación y uso de la aplicación Cinco más recientes.
	La aplicación Búsqueda avanzada sirve para crear consultas de búsqueda complejas de tickets, usuarios y organizaciones a través de una interfaz visual sencilla. También puede exportar los resultados de las búsquedas en formato CSV. Si desea más información, consulte Instalación y uso de la aplicación de búsqueda avanzada.
	La aplicación Seleccionar una dirección permite que los administradores y agentes cambien la dirección de correo electrónico de soporte predeterminada asociada con un ticket. Puede personalizar los mensajes salientes o redirigir fácilmente los tickets entrantes a los grupos apropiados, lo que se traduce en una mayor eficiencia de los agentes y una mejor experiencia de los clientes. Si desea más información, consulte Instalación y uso de la aplicación Seleccionar una dirección.
	La aplicación Mostrar tickets relacionados analiza el asunto del ticket, hace una búsqueda en todos los otros tickets y devuelve todos los tickets que tengan términos coincidentes. Los agentes pueden reconocer e identificar rápidamente varios incidentes relacionados con el mismo asunto. Todos los tickets de incidente pueden vincularse con un ticket de problema, para que sus agentes puedan abordar y resolver los tickets con más eficiencia.

Consideraciones que se deben tener en cuenta antes de instalar una aplicación

La instalación de una aplicación en su instancia de Zendesk ofrece excelentes funcionalidades nuevas, pero hay un par de cosas que debería hacer o tener en cuenta antes de hacerlo:

• Lea cuidadosamente toda la información de la entrada de la aplicación en el Marketplace.

  ¿Hace efectivamente todo lo que desea que haga? ¿Hay algo que no hace y que usted necesita? ¿Sería otra aplicación una mejor solución para sus necesidades?

• Lea las instrucciones de instalación.

  ¿Hay algo que tenga que preparar antes de comenzar la instalación? ¿Hay otros artículos de soporte disponibles que pueda consultar?

• Solicite comentarios o notifique a los agentes sobre lo que va a cambiar.

  ¿Están listos los usuarios para la aplicación? ¿Tiene que explicarles cómo usar la nueva aplicación?

• Tenga en cuenta sus aplicaciones existentes.

  ¿Ya ha instalado aplicaciones en su instancia de Zendesk? ¿Funcionará la nueva aplicación con las aplicaciones que ya está usando? ¿Podrían producirse conflictos?

• Solo los administradores pueden instalar aplicaciones.

  ¿Tiene acceso de administrador a su instancia de Zendesk para instalar o actualizar aplicaciones?

• Asegúrese de que su instancia de Zendesk esté configurada correctamente antes de agregar aplicaciones del Marketplace.

  ¿Ha completado las tareas de planificación del flujo de trabajo y administración de personas para su cuenta? ¿Están configuradas las opciones de seguridad y usuario?