Bienvenido a Zendesk Support. En este artículo, se proporciona todo lo necesario para instalar y comenzar a usar una cuenta. Se describen los elementos clave para la configuración y se proporcionan pautas para buscar más información.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Definir la estructura de la organización
- Definir la experiencia de atención al cliente
- Configurar opciones y acceso
- Integrar aplicaciones y servicios externos
- Definir el desvío y los flujos de trabajo de tickets
- Agregar personas
- Implementar para los clientes
Definir la estructura de la organización
El paso que sigue una vez completada la planificación esencial es diseñar la estructura de la organización y los roles de los integrantes de su equipo.
Los dos roles principales de los integrantes de un equipo son el de agente y el de administrador. Los agentes resuelven tickets y los administradores, que también pueden resolver tickets, gozan de acceso adicional a las funciones de administrador y pueden configurar flujos de trabajo, por ejemplo. Asimismo, existen roles adicionales para los distintos canales. En los planes Enterprise también es posible crear roles personalizados para tener un control más preciso de los permisos.
Los grupos sirven para organizar al personal del equipo. Las organizaciones son agrupaciones lógicas de usuarios finales, pero también pueden incluir al personal del equipo. Si desea más información, consulte Acerca de las organizaciones y los grupos.
Es una buena idea configurar la estructura organizacional al comienzo porque será necesaria a la hora de definir el flujo de trabajo en los próximos pasos. Los integrantes del equipo y los usuarios finales se agregan más adelante en el proceso de configuración. Si desea agregar algunos usuarios ahora para hacer una prueba, puede hacerlo, pero tome en cuenta que se notificará y se dará acceso a Zendesk a los administradores o agentes que agregue.
Los grupos reúnen a los agentes, así los administradores pueden administrar las asignaciones de tickets a los agentes y acceder a herramientas como vistas y macros para todo el grupo. Los agentes pueden pertenecer a más de un grupo a la vez. Es posible hacer modificaciones a los miembros y a las asignaciones fácilmente sin alterar la configuración del grupo.
Requisitos
Asegúrese de haber completado la planificación del flujo de trabajo para su cuenta antes de comenzar a crear grupos de agentes.
Dependencias
Los grupos de agentes son elementos importantes con los que se crean las reglas de negocio que afectan el desvío, la seguridad y las vistas de los tickets. Asegúrese de crear un conjunto completo de grupos de agentes con nombres sistemáticos y definiciones claras antes de continuar con la configuración del lanzamiento. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
- Puede definir grupos de agentes según los canales de Zendesk que tengan a su cargo.
Zendesk > Clasificación > Chat, Talk, Support - Puede definir los grupos según la función que desempeñe el agente o su grado de experiencia.
Zendesk > Clasificación > Ventas, Finanzas, Envíos
Zendesk > Clasificación > Agentes nivel 1, Agentes nivel 2, Agentes nivel 3
Mejores prácticas
Los grupos son importantes porque se pueden usar para administrar el desvío y definir las vistas de los tickets. Cree grupos teniendo en mente un propósito claro y deles nombres que reflejen su función.
Cómo se hace
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El siguiente video ofrece una descripción general de cómo organizar los equipos en grupos:
Organizar los equipos en grupos [0:57]
- Creación de grupos
- Acerca de las organizaciones y los grupos
- Administrar la cola de derivación
Los roles son un conjunto de permisos que definen las acciones que los usuarios de Zendesk pueden realizar o no realizar, por ejemplo, actualizar tickets, editar perfiles de usuarios o generar informes. Cada usuario solo puede tener asignado un rol.
Requisitos
Complete la planificación del flujo de trabajo para su cuenta antes de comenzar a definir los roles de usuario.
Dependencias
Las definiciones de los roles varían de acuerdo con la versión de Zendesk Support que se esté utilizando. Support Enterprise tiene un conjunto predefinido de roles de agentes, y se pueden crear roles personalizados según sea necesario. Los roles personalizados son roles únicos que crean los administradores y que incluyen permisos y visibilidad. En Support Professional y todos los demás planes, hay un conjunto fijo de roles predefinidos, pero se pueden establecer permisos adicionales para cada agente, como el acceso a los tickets. Los roles están disponibles en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
En el plan Support Professional, los roles son:
- Usuarios finales: clientes internos o externos que comunican preguntas o solicitudes.
- Agentes: miembros del personal que se comunican con los usuarios finales y resuelven sus asuntos de soporte.
- Administradores: miembros del personal que configuran Zendesk Support para administrar flujos de trabajo.
Mejores prácticas
Si es posible, evite crear roles para usuarios individuales. Puede ser difícil administrar una gran cantidad de roles a medida que el equipo va creciendo. Para mantener el control de la cuenta, limite el número de usuarios con permisos de administrador (no más de 5).
Cómo se hace
Asegúrese de tener los roles que necesita para sus usuarios, pero no asigne roles a los usuarios todavía.
Si desea almacenar detalles adicionales de sus clientes, puede agregar campos de usuario personalizados a los perfiles de usuarios. Los agentes pueden ver y editar campos de usuario personalizados como parte del perfil de usuario que aparece en los tickets. Los campos que se agregan se aplican a todos los usuarios.
Requisitos
Examine sus registros de clientes existentes para planificar los campos de usuario personalizados que desea importar a Support. Complete la planificación del flujo de trabajo antes de comenzar a crear los campos de usuario personalizados.
Dependencias
Agregar campos de usuario personalizados al principio del proceso de lanzamiento es importante porque entonces se pueden usar para crear disparadores, automatizaciones, macros e informes. Cuando esté listo para hacer una importación masiva de usuarios, puede mapear los campos de usuario desde las aplicaciones de origen a Support. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Importante: Agregue sus campos de usuario personalizados ahora, pero no importe los usuarios aún.
Ejemplos
- Una aerolínea podría incluir números de SMS en los perfiles de sus usuarios para asegurarse de poder contactar a los clientes de inmediato en caso de que haya cambios de vuelo, problemas del tiempo, etc.
- Una agencia de bienes raíces podría incluir el número de licencia comercial como parte del perfil de sus usuarios, y una empresa de alquiler de automóviles podría incluir el número de licencia de conducir como parte del perfil del usuario.
- También se puede usar un campo personalizado para identificar a los clientes VIP y reconocerlos fácilmente con el fin de ofrecerles una experiencia superior.
Mejores prácticas
- Cuando agregue campos personalizados a los perfiles de usuario, es aconsejable centrarse en recopilar información específica para cada usuario individual (por ejemplo, el número de licencia). La información que se aplica a todos o a la mayoría de los usuarios, como lugar, zona horaria o prioridad, es mejor agregarla como parte de las organizaciones de usuarios.
- Si hay demasiados campos de usuario, el perfil de usuario puede volverse muy engorroso innecesariamente. Incluya solo la información necesaria para resolver, desviar o priorizar los tickets en Zendesk.
Cómo se hace
Igual que agrega campos personalizados a los usuarios, puede agregar campos a las organizaciones para almacenar detalles adicionales acerca de los clientes y administrar más fácilmente su flujo de trabajo de tickets. Los campos de organización personalizados que cree se aplicarán a todas las organizaciones. Estos campos los pueden ver los agentes, pero no los usuarios finales.
Requisitos
Complete la planificación del flujo de trabajo para su cuenta. Antes de crear cualquier campo de organización personalizado, debe tener una idea clara de las organizaciones que piensa usar. Agregue primero los campos de organización personalizados antes de crear las organizaciones.
Ejemplos
- Una compañía que vende software a otros negocios podría querer capturar el Contrato (mensual, anual, quinquenal) y el nivel de servicio (oro, platino, bronce) de cada organización con la que tiene acuerdos.
- Un departamento de TI podría querer capturar la aprobación del administrador de cada organización a la que da soporte.
Dependencias
Los campos de usuario y organización personalizados están disponibles en todos los planes de Zendesk Support.
Mejores prácticas
A la hora de agregar campos personalizados a las organizaciones, concéntrese en la información que se aplica a todos o a la mayoría de los usuarios, como lugar, zona horaria o prioridad. La información que se aplica a usuarios particulares, como el número de licencia de conducir, es mejor incluirla en el campo de usuario personalizado.
Cómo se hace
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El siguiente video ofrece una descripción general de cómo crear campos personalizados para las organizaciones:
Crear campos personalizados para las organizaciones [1:40]
- Adición de campos personalizados a organizaciones
- Etiquetado automático de tickets de determinados usuarios y organizaciones
Las organizaciones son agrupaciones lógicas de los usuarios finales. Las organizaciones se pueden usar para agrupar a usuarios de la misma compañía o del mismo departamento; agregar información importante a los tickets para desviarlos o elaborar informes; e informar sobre qué clientes están creando la mayor cantidad de tickets.
Importante: En Zendesk, normalmente se usan los grupos para crear agrupaciones de agentes y las organizaciones para crear agrupaciones de usuarios finales.
Requisitos
Complete la planificación del flujo de trabajo para su cuenta y para los grupos de agentes antes de comenzar a crear las organizaciones. Si fuera necesario, agregue primero campos de organización personalizados antes de crear las organizaciones.
Dependencias
Agregar organizaciones al principio del proceso de lanzamiento es importante porque entonces se pueden usar para crear disparadores, automatizaciones, macros, SLA e informes. Puede usar el mapeo de grupos para asignar automáticamente los tickets recibidos de los usuarios de una organización a un grupo determinado. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
- Las organizaciones se pueden usar para separar usuarios por tipo de producto o marca.
- Los tickets se pueden desviar en función de las organizaciones a las que pertenecen los usuarios para garantizar que los clientes sean atendidos por agentes que hablen su idioma o por agentes de su misma zona horaria.
Mejores prácticas
- Al crear organizaciones, se puede ser tan preciso como sea necesario. Por ejemplo, puede tener una organización solo para los clientes VIP en Francia que tengan preguntas sobre sus productos de telecomunicación, y luego configurar un disparador que se encargue de desviar ese ticket automáticamente al agente que corresponda.
- Si está usando el seguimiento de asuntos de Zendesk para RR. HH., asegúrese de que sus organizaciones no permitan que los usuarios dentro de la organización vean los tickets de los demás.
- En lugar de agregar organizaciones una por una, se pueden agregar varias organizaciones a la vez mediante la importación de un archivo CSV (valores separados por comas).
- Si usa las aplicaciones del Marketplace de aplicaciones de Zendesk, puede sincronizar las organizaciones con su sistema CRM para mantenerlas al día.
Cómo se hace
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El siguiente video ofrece una descripción general de cómo crear una organización:
Crear organizaciones [1:01]
- Creación, administración y utilización de organizaciones
- Acerca de las organizaciones y los grupos
- Adición de campos personalizados a organizaciones
Definir la experiencia de atención al cliente
La experiencia de sus clientes con el soporte que les ofrece es una colección de puntos de contacto que incluye sus direcciones de correo electrónico de soporte, su centro de ayuda, su presencia en las redes sociales y los otros canales que haya configurado, además de dónde ha incrustado su cuenta de Zendesk (en cualquier sitio web y también en aplicaciones móviles).
En Zendesk, la colección de puntos de contacto de los clientes se conoce como una marca. Según el plan que tenga, puede tener entre 5 y 300 marcas diferentes. Por ejemplo, si proporciona soporte para clientes B2C y B2B y quiere que la experiencia sea distinta para cada uno.
Otra parte de la experiencia de soporte es cómo envían los clientes sus solicitudes de soporte cuando no se están comunicando directamente con usted en vivo (por chat en vivo o por voz, por ejemplo). El tipo de datos que sus clientes deben proporcionarle al enviar una solicitud de soporte se puede personalizar, de la misma manera que se pueden personalizar las notificaciones por correo electrónico que se les envían con su marca comercial.
Los administradores pueden dar soporte a compañías grandes que tengan varias marcas o servicios únicos por medio de una sola cuenta de Zendesk. Una marca es la identidad que se muestra a los clientes, representada por un conjunto de puntos de contacto que los clientes pueden utilizar. Esto comprende las direcciones de soporte, los centros de ayuda y las respuestas a los correos electrónicos. La marca también es un valor contenido en todos los tickets. Al definir las marcas, se pueden desviar los tickets a los grupos de agentes que corresponda y comprobar que se incluya la identificación apropiada en los mensajes salientes.
Requisitos
Complete la planificación del flujo de trabajo para su cuenta y defina los grupos de usuarios antes de comenzar a crear las marcas.
Dependencias
Support Enterprise incluye hasta cinco marcas y el complemento Multimarca incluye hasta 300 marcas. La marca no es admitida en Support Professional ni otros planes. Es importante definir la marca al principio de la configuración de la cuenta porque entonces se puede usar para desviar, ver y administrar tickets.
Ejemplos
- Una compañía de alimentos podría usar distintas marcas para segmentar el soporte que ofrece a diversos tipos de clientes. Por ejemplo, podrían tener una marca de productos kosher, una marca de alimentos veganos y otra de artículos saludables.
- Una compañía distribuidora de productos electrónicos podría usar distintas marcas para sus clientes consumidores y para sus clientes empresariales.
Mejores prácticas
La mayoría de los canales tienen un valor de marca, de modo que se pueden configurar canales específicos para marcas específicas. Esto incluye el centro de ayuda, el Web Widget de mensajería, el Web Widget (clásico), Chat, Talk, X (anteriormente Twitter) y Facebook.
Cómo se hace
Su cuenta ya tiene una dirección de correo electrónico a la cual se envían los tickets: support@micuenta.zendesk.com, pero puede dar a los usuarios finales otras direcciones de correo electrónico llamadas direcciones de soporte. Puede agregar todas las direcciones de soporte que necesite. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas.
Requisitos
Complete la planificación del flujo de trabajo para su cuenta, defina los grupos de usuarios y agregue una marca (si está disponible) antes de comenzar a crear las direcciones de soporte.
Dependencias
Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support. Si piensa usar direcciones de correo electrónico de Zendesk, realice la tarea de esta sección si desea configurar direcciones de correo electrónico distintas.
Si piensa usar su propia dirección de correo electrónico externa, puede conectar una dirección de correo electrónico de soporte existente en otro momento. Cuando se configura una dirección de correo electrónico externa, hay un paso más que se debe seguir para configurar el reenvío de correo electrónico. Pero no configure aún el reenvío de correo electrónico. Antes de poder recibir correo electrónico en Zendesk, es necesario que termine de configurar su cuenta.
Ejemplos
- capacitación@micompañía.zendesk.com, ayuda@micompañía.zendesk.com
- rh@micompañía.com, soporte@micompañía.com, webmaster@micompañía.com, facturación@micompañía.com
Mejores prácticas
Haga que las direcciones de soporte reflejen los problemas de los tickets. Tenga en cuenta la experiencia del cliente a la hora de configurar las direcciones de correo electrónico. A menudo, solo la dirección basta para saber el tipo de servicio que se ofrece.
Cómo se hace
Los horarios comerciales definen las horas de trabajo y los días feriados para los agentes. Si no proporciona soporte las 24 horas del día los 7 días de la semana a sus clientes, puede usar horarios comerciales y darle a sus clientes una mejor idea de cuándo pueden esperar recibir una respuesta a sus solicitudes de soporte.
Requisitos
Complete la planificación del flujo de trabajo para su cuenta antes de comenzar a definir los horarios comerciales.
Dependencias
Definir horarios comerciales al principio en el proceso de lanzamiento es importante porque puede crear vistas, políticas de SLA, disparadores y automatizaciones con base en sus horarios de trabajo y los días feriados. Esta función está disponible en los planes Support Professional y Enterprise.
Ejemplos
- Si su cliente envía solicitudes de Support en un día feriado o en fin de semana, puede configurar una respuesta automática por correo electrónico que le avise que lo atenderá tan pronto como reanude sus actividades en el horario comercial.
- El horario comercial se toma en cuenta en los cálculos de SLA de modo que, si llega un ticket el viernes al final del día, la cuenta regresiva de la política de SLA no comenzará a contar sino hasta el lunes en la mañana.
- Los administradores de Support pueden establecer un grupo especial de 24 horas todos los días que se encargue de atender los tickets de alta prioridad que lleguen a deshoras.
Mejores prácticas
Defina primero su horario de base y agregue días feriados, según se necesite. Las cuentas Enterprise pueden crear varios horarios. Más…
Cómo se hace
Un ticket es el registro de la conversación entre un agente y un cliente. Los campos de ticket residen en la barra lateral del ticket y le permiten almacenar información, desviar y priorizar cada ticket. Zendesk viene con un conjunto predeterminado de campos para sus tickets, pero puede agregar los campos personalizados que necesite.
Requisitos
Complete la planificación del flujo de trabajo para su cuenta y defina los grupos de usuarios, la marca (si está disponible) y las direcciones de soporte antes de comenzar a personalizar los campos de ticket.
Dependencias
Support Enterprise permite tener varios formularios de ticket para poder adaptar los campos de ticket al tipo de ticket. Otros planes de Support permiten solo un formulario de ticket. Los valores de los campos de ticket se pueden usar para administrar flujos de trabajo y vistas.
Ejemplos
- Una compañía de bienes raíces podría incluir un campo de ticket personalizado para la ubicación de la propiedad.
- Los departamentos de finanzas y adquisiciones podrían incluir un campo de ticket personalizado para el número de la orden de compra.
Mejores prácticas
- A la hora de diseñar campos de ticket, piense qué campos necesita llenar el usuario final antes de enviar el ticket y qué campos necesita el agente para resolver el ticket. Considere también qué campos se deben destinar al usuario final y cuáles son solo para uso interno.
- Piense en los datos que desea obtener en los campos de ticket e incluir en los informes. Por ejemplo, podría agregar un campo de uso interno que haga el seguimiento de los problemas que generan más tickets.
- Motive a los agentes a completar los campos de ticket lo antes posible para que el ticket aparezcan en las vistas correctas y que los flujos automatizados funcionen como está previsto.
- Si agrega campos personalizados, casi siempre es mejor usar campos de menús desplegables si es posible. Los menús desplegables ayudan a generar informes ordenados, aplican las reglas de negocio de forma eficaz y simplifican la experiencia de agentes y usuarios finales.
Cómo se hace
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El siguiente video ofrece una descripción general de cómo crear campos de ticket personalizados:
Crear campos de ticket personalizados [1:41]
- Acerca de los campos de ticket
- Adición de campos personalizados a los tickets
- Ver campos de ticket
Si su cuenta lo permite, puede configurar varios formularios de ticket para crear flujos de trabajo específicos para determinadas situaciones. Un formulario de ticket consiste en una serie de campos de ticket predefinidos para una solicitud de soporte específica. El formulario de ticket determina los campos y los datos que contendrá el ticket.
Requisitos
Complete la planificación del flujo de trabajo para su cuenta, defina los grupos de usuarios y agregue una marca (si está disponible) antes de comenzar a crear los formularios de ticket.
Dependencias
Los clientes de los planes Support Professional y Enterprise pueden crear varios formularios de ticket. Los clientes del plan Team tienen acceso a un solo formulario de ticket y no pueden crear nuevos formularios de ticket.
Ejemplos
- Un departamento de recursos humanos podría tener un formulario de ticket especial para la contratación de nuevos empleados.
- Un departamento de adquisiciones podría tener un formulario de ticket especial para resolver problemas de órdenes de compra.
Mejores prácticas
- Asegúrese de que los formularios de ticket tengan nombres lógicos. Cada formulario tiene dos nombres: un nombre de formulario para los agentes y otro para los usuarios finales.
- Al agregar formularios de ticket, sea prudente. Tener demasiados formularios para elegir podría se confuso para sus usuarios finales o agentes.
- Preste especial atención al orden de los campos de ticket en los formularios. Si tiene campos destinados especialmente para incluir en los informes, sería mejor ponerlos al final del formulario. Coloque la información importante que debe ver el agente cerca de la parte superior del formulario para que no tenga que desplazarse hacia abajo.
Cómo se hace
Las notificaciones por correo electrónico enviadas a sus clientes se pueden personalizar para dar a su cuenta una identidad corporativa reconocible. Todas las notificaciones por correo electrónico que se envían desde su cuenta de Zendesk son compatibles con correos electrónicos HTML y de texto sin formato. Mediante algunos cambios sencillos de estilo, puede personalizar la plantilla de HTML para que coincida con su marca. También puede modificar la información en las versiones de texto de sus mensajes de correo electrónico.
Si desea editar el texto de una notificación por correo electrónico determinada, tendrá que editar el disparador que controla la notificación. La cuenta viene con disparadores predeterminados para notificaciones por correo electrónico.
Requisitos
Complete las tareas de planificación del flujo de trabajo, administración de personas y marca (si está disponible) para su cuenta. Asimismo, asegúrese de configurar la seguridad y el usuario antes de comenzar a personalizar las notificaciones por correo electrónico.
Dependencias
La plantilla de correo electrónico incluye un marcador de posición {{content}} que muestra el contenido del mensaje, lo cual puede incluir los comentarios de los tickets y las fotos del perfil de usuario. El contenido se define en el disparador, la automatización o cualquier otro medio que envíe correo electrónico desde su cuenta. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
Puede cambiar la plantilla de HTML para correo electrónico para que incluya el logotipo de la compañía, el tipo de fuente y los colores de esta.
Mejores prácticas
En general, la personalización debe ser de lo más sencilla posible. Es difícil diseñar plantillas de HTML debido a la forma en que los códigos HTML y CSS se reproducen en los distintos navegadores y clientes de correo electrónico. Por otro lado, determinados tipos de formato pueden disparar filtros de spam.
Cómo se hace
- Personalización de las plantillas para las notificaciones por correo electrónico
- Primeros pasos con el correo electrónico: 1ra parte, 2da parte, 3ra parte, 4ta parte
Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets. Agregar etiquetas a los tickets proporciona aún más flexibilidad para hacer el seguimiento, administrar e interactuar con los tickets. Las etiquetas de los tickets sirven para buscar tickets y organizar las vistas de tickets. Las reglas de negocio pueden usarse para agregar o eliminar etiquetas.
Requisitos
Complete las tareas de planificación del flujo de trabajo y administración de personas para su cuenta. Defina los campos de ticket y los formularios de ticket (si es aplicable) antes de comenzar a crear las etiquetas de ticket.
Dependencias
No se pueden usar caracteres especiales, como #, @, o ! en las etiquetas. Si intenta agregar etiquetas con estos caracteres, desaparecerán cuando se actualice el ticket. Se puede crear una etiqueta con más de una palabra, pero las palabras deben estar conectadas con un guión bajo (_). Las etiquetas están disponibles en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplo
Puede etiquetar todas las solicitudes que sean realmente consultas de ventas con una etiqueta "ventas" o "sobre_ventas". A continuación, puede crear una vista o un informe para hacer el seguimiento de esas solicitudes.
Mejores prácticas
- Evite agregar manualmente etiquetas para palabras comunes como “y” y “el”; estas palabras generan una gran cantidad de etiquetas en los tickets y hacen que el etiquetado automático sea mucho menos provechoso.
- A la hora de dar nombres, use convenciones sistemáticas (por ejemplo, mayúsculas).
Cómo se hace
-
El siguiente video ofrece una descripción general de cómo agregar etiquetas a los tickets:
Agregar etiquetas a los tickets [0:54]
- Acerca de las etiquetas
- Activación y desactivación de etiquetas de tickets
- Usar etiquetas de tickets en macros, disparadores y automatizaciones
- Uso de etiquetas de ticket
Configurar opciones y acceso
Antes de agregar usuarios (integrantes del equipo o clientes) a su cuenta de Zendesk, debería también definir la autenticación y la seguridad del acceso para ellos.
Todos los integrantes del personal del equipo tienen que iniciar sesión en alguna parte de Zendesk y para ello se puede definir el nivel de seguridad para las contraseñas y también qué tipo de autenticación se utilizará. La autenticación de usuarios de Zendesk está activada de manera predeterminada, pero también se puede utilizar la autenticación de terceros usando Microsoft o Google, o el inicio de sesión único usando varios servicios distintos.
Con los clientes (conocidos como usuarios finales en Zendesk), si requiere que inicien sesión, existen las mismas opciones de contraseña y autenticación. Además, también tiene la opción de permitir que inicien sesión usando sus cuentas de X (anteriormente Twitter) y Facebook. Si desea información general sobre las opciones a su disposición para el acceso de los usuarios finales, consulte Opciones de acceso e inicio de sesión de los usuarios finales.
Debido a que los requisitos de seguridad de los usuarios pueden variar, Zendesk ofrece la flexibilidad de permitir distintos métodos de autenticación según el tipo de usuario. Consulte Ofrecer a los usuarios distintas opciones de inicio de sesión en Zendesk.
Además de la autenticación nativa de Zendesk para los usuarios, también hay una variedad de opciones de inicio de sesión único (SSO) para elegir. Con el inicio de sesión único empresarial, es posible prescindir de Zendesk y dejar que los usuarios hagan su autenticación desde el exterior iniciando sesión en un servidor corporativo o a través de un tercero proveedor de identidad, como OneLogin u Okta. Con el inicio de sesión único por cuentas de redes sociales y comerciales, los usuarios se pueden autenticar mediante sus cuentas de X (anteriormente Twitter), Facebook, Google o Microsoft.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de configurar el inicio de sesión único: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario, otros productos y flujos de trabajo.
Dependencias
- El inicio de sesión único empresarial está disponible en todos los planes de Support.
- El inicio de sesión único por redes sociales y por cuenta comercial está disponible en todos los planes de Support.
Ejemplos
Puede configurar el inicio de sesión único con redes sociales para que sus clientes utilicen sus credenciales de inicio de sesión de Facebook, por ejemplo, para acceder como usuario final a una cuenta de Zendesk.
Mejores prácticas
La ventaja de usar un inicio de sesión único es que permite tener control completo de los usuarios, detrás de su firewall. Los usuarios se autentican una sola vez, usando su propio sistema de autenticación de usuarios, y luego se les concede permiso para que tengan acceso a muchos otros recursos dentro y fuera de su firewall.
Cómo se hace
Las instrucciones varían de acuerdo con el tipo de SSO que desee configurar:
- Opciones de inicio de sesión único en Zendesk
- Activación del inicio de sesión único por cuentas de redes sociales y comerciales
- Activación del inicio de sesión único con SAML
- Configuración del inicio de sesión único de SAML con Okta
- Activación del inicio de sesión único con JWT (Token Web JSON)
- Configuración del inicio de sesión único usando Active Directory con ADFS y SAML
En Zendesk, puede aplicar las configuraciones de seguridad para garantizar la protección de su información privada y usar credenciales de inicio de sesión personalizadas para configurar la manera en que sus clientes acceden a su cuenta de Zendesk. Puede establecer niveles de seguridad de contraseña para agentes, administradores y usuarios finales. Si lo desea, también puede configurar el inicio de sesión único (SSO) para facilitar el inicio de sesión o la autenticación de varios factores para dar mayor seguridad.
Requisitos
Complete las tareas de planificación del flujo de trabajo, administración de personas y marca (si está disponible) para su cuenta antes de comenzar a ajustar las configuraciones de seguridad.
Dependencias
La configuración de seguridad está disponible en todos los planes de Zendesk Support. Todos los planes admiten soluciones de inicio de sesión único usando el token Web JSON (JWT) y Secure Assertion Markup Language (SAML). La configuración de seguridad y del usuario van de la mano. Asegúrese de tener implementado un plan de acceso completo que cumpla los estándares de su empresa.
Ejemplos
- Puede permitir que los clientes inicien sesión en Zendesk usando sus cuentas de Facebook, Google, Microsoft y X (anteriormente Twitter). Así, ellos mismos autorizan su acceso con estas cuentas.
Cómo se hace
A los usuarios finales a veces también se les denomina clientes. Son las personas que solicitan soporte a través de cualquiera de los canales de soporte. Según la cuenta que tenga, podrían ser clientes, otros empleados o socios empresariales. Puede configurar las opciones de Zendesk para controlar la manera en que los usuarios trabajan con Zendesk, actualizan los perfiles de sus cuentas, etc. Esta configuración determina si su cuenta de Zendesk será abierta o restringida y en qué grado lo será.
Requisitos
Complete las tareas de planificación del flujo de trabajo, administración de personas y marca (si está disponible) para su cuenta. Asimismo, asegúrese de configurar la seguridad antes de comenzar la configuración del usuario.
Dependencias
La configuración del usuario y de la seguridad van de la mano. Asegúrese de tener implementado un plan de acceso completo que cumpla los estándares de su empresa. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
- Puede hacer que su cuenta de Zendesk esté disponible para cualquier persona seleccionando la opción Cualquiera puede enviar tickets.
- Si le preocupa el spam, puede hacer que los usuarios completen una verificación de imagen CAPTCHA antes de enviar un ticket. Esta opción está activada de manera predeterminada.
- Para los casos de autoservicio, puede dejar que los usuarios inicien sesión en línea usando un formulario de registro.
Mejores prácticas
Como parte de la configuración del usuario, puede activar el etiquetado de usuarios. Esto le permite agregar etiquetas al perfil de un usuario. Luego, estas etiquetas se agregan a los tickets del usuario, lo cual le permitirá controlar su flujo de trabajo. Por ejemplo, puede usar una etiqueta para derivar los tickets de un usuario determinado.
Cómo se hace
Integrar aplicaciones y servicios externos
Si también depende de aplicaciones y servicios externos para administrar partes de su negocio y sus clientes, puede integrarlos en su cuenta de Zendesk.
Por ejemplo, si también usa Salesforce, Jira o Slack, puede administrar los datos de usuario y los flujos de tickets en todas esas aplicaciones. También puede agregar aplicaciones del Marketplace de Zendesk para integrar servicios populares como SurveyMonkey.
Asimismo, es posible notificar a destinos externos cuando se crea o actualiza un ticket. Los destinos externos pueden incluir aplicaciones y servicios basados en la nube, además de correo electrónico.
Zendesk cuenta con un marketplace que se puede usar para personalizar y ampliar su cuenta de Support. En el Marketplace, encontrará cientos de aplicaciones e integraciones de todo tipo, gratuitas y pagadas, desarrolladas por Zendesk o por otros.
Requisitos
Complete las tareas de planificación del flujo de trabajo, administración de personas y marca (si está disponible) para su cuenta. Asimismo, asegúrese de configurar la seguridad y el usuario antes de comenzar a agregar las aplicaciones del marketplace.
Dependencias
- Según la función de la aplicación, las aplicaciones instaladas pueden aparecer en el panel Aplicaciones para los tickets y para los perfiles de usuarios y organizaciones. También pueden aparecer en el panel de navegación en la parte superior de Zendesk o en el panel de navegación principal (a la izquierda).
- En el Marketplace de aplicaciones hay aplicaciones disponibles para todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
- Con la aplicación de Jira, los agentes pueden derivar tickets y vincularlos con asuntos de Jira, y eso permite que los equipos de ingeniería y soporte se comuniquen para resolver problemas sin tener que salir de su propio espacio de trabajo.
- Geckoboard muestra las métricas de Zendesk en vivo en un televisor para que su equipo pueda conocer de un vistazo lo que necesita cuidado y responder a los problemas en tiempo real.
- SurveyMonkey le permite organizar a los clientes y contactos en listas, y enviar encuestas a una audiencia objetivo, todo dentro de Zendesk.
- La aplicación Cinco más recientes de Zendesk proporciona más contexto para las solicitudes de soporte anteriores realizadas por un cliente. La aplicación muestra los cinco tickets más recientes enviados por el cliente.
Mejores prácticas
Instale algunas de las aplicaciones más populares del Marketplace de Zendesk.
Cómo se hace
es posible que las condiciones de su trabajo hagan necesario integrar su cuenta de Zendesk con una o más aplicaciones populares de terceros como Salesforce, Jira o Slack. Las integraciones le permitirán administrar los datos de los usuarios y los flujos de tickets en todas las aplicaciones para poder agregar funciones y mejorar los procesos de negocios.
Requisitos
Complete las tareas de planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca (si está disponible) y seguridad para su cuenta. Además, asegúrese de entender cómo desea transferir y mantener los datos entre Zendesk y otras aplicaciones de terceros antes de comenzar a agregar integraciones.
Dependencias
Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support. Normalmente, es necesario contar con permiso de administrador tanto en Support como en las aplicaciones de terceros para configurar una integración.
Ejemplos
- Con la integración Slack para Zendesk Support, el envío de tickets y los cambios de estado aparecen como notificaciones en canales específicos de Slack. También se pueden crear tickets nuevos directamente desde Slack, y hacer comentarios en los tickets desde sus notificaciones de Slack.
- La función de sincronización de campos de Jira permite sincronizar los datos entre Zendesk Support y Jira casi en tiempo real.
Mejores prácticas
Para ahorrar tiempo, considere integrar las aplicaciones a las que los agentes acceden normalmente en otras ventanas de navegador. Si tiene una cuenta Enterprise, considere configurar espacios de trabajo contextuales para que los agentes cuenten con herramientas y funciones de ticket ajustadas a flujos de trabajo específicos.
Cómo se hace
Cuando se crea o actualiza un ticket, puede ser útil notificar a sistemas y servicios externos (como aplicaciones o correo electrónico). Esta función permite que los agentes reciban actualizaciones a través de varias herramientas para comprobar que tengan la información más reciente.
Requisitos
Complete las tareas de planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca (si está disponible) y seguridad para su cuenta. Asegúrese también de tener configurados los sistemas y servicios de terceros que piensa usar con su cuenta de Zendesk.
Dependencias
Debe saber cómo configurar un webhook para enviar notificaciones y cómo configurar un sistema o servicio externo para recibir notificaciones. Una vez que se han configurado los webhooks, pueden usarse en automatizaciones y disparadores. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
- Alertar a su equipo por medio de Slack cuando hay un ticket urgente sin atender por más de 48 horas
- Notificar a sus propios servicios centrales sobre un evento de ticket importante
Mejores prácticas
Sea prudente al elegir notificar a sistemas y servicios externos. Demasiadas notificaciones pueden ser molestas y disminuir la urgencia. Concéntrese en lo que los agentes necesitan saber realmente.
Cómo se hace
Definir el desvío y los flujos de trabajo de tickets
Una vez que ya estén implementados varios de los elementos básicos, podrá configurar sus flujos de trabajo y establecer cómo se manejarán los tickets entrantes y los tickets actualizados. Aquí es donde se comenzarán a utilizar las reglas de negocio para definir flujos de trabajo automatizados, configurar el desvío de tickets a agentes y crear vistas de los tickets en función de diversos criterios (por canales, por grupos, etc.).
En cuanto al desvío automático, se puede configurar el desvío omnicanal, que se encarga de asignar tickets generados a partir del correo electrónico, formulario web, API, conversaciones de mensajería y llamadas a los agentes con mayor disponibilidad para atenderlos, según su estado y capacidad.
Si su plan de Zendesk incluye el desvío basado en habilidades, puede crear habilidades y usarlas en las reglas de negocio que se crean con los disparadores y las automatizaciones, por ejemplo. Si tiene pensado usar habilidades, este es el momento de crearlas. Más adelante, puede asignárselas a los agentes.
Si aún no conoce las herramientas de desvío y de flujos de trabajo de Zendesk, este es un resumen breve:
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Los disparadores son reglas de negocio basadas en eventos que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de crear o actualizar tickets. Por ejemplo, un disparador puede asignar automáticamente una prioridad alta a los tickets que se reciben de clientes VIP.
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Las automatizaciones son reglas de negocio basadas en el tiempo que realizan una acción en su cuenta al transcurrir un plazo determinado. Por ejemplo, si no se responde oportunamente un ticket, una automatización puede derivar el nivel de prioridad y notificar a un administrador.
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Las vistas organizan los tickets de forma dinámica según criterios definidos por usted. Por ejemplo, puede crear una vista para los tickets sin asignar que fueron recibidos hace más de 24 horas. Se pueden crear vistas que se comparten con todos los agentes y los agentes pueden crear sus propias vistas personales de sus tickets.
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Las macros son un conjunto predefinido de acciones que los agentes aplican a un ticket con un solo clic. Las macros se crean para las solicitudes de soporte que se pueden responder con una sola respuesta estándar.
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Los contratos de nivel de servicio (SLA) son contratos entre usted y sus clientes, una promesa de responder y resolver los tickets en un cierto tiempo. Los SLA permiten a los agentes que trabajan con los tickets ver el tiempo que queda antes de que el ticket venza, lo cual facilita la asignación de prioridades.
Si desea información general sobre las opciones de desvío de tickets, consulte Opciones de desvío para tickets entrantes.
Cuando se tiene un equipo de soporte grande, lo más probable es que haya distintos turnos en los que los agentes pueden ofrecer atención. Con el desvío omnicanal, los tickets generados a partir de correo electrónico, formulario web, API, conversaciones de mensajería y llamadas se asignan a los agentes que tienen mayor disponibilidad.
La disponibilidad del agente la determinan su estado y su capacidad. En los planes Professional y Enterprise, el desvío de los tickets también se realiza en función de la prioridad. El desvío omnicanal no toma en cuenta las habilidades.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de activar y configurar el desvío omnicanal: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca y acceso y seguridad del usuario.
Dependencias
El desvío omnicanal está disponible en todos los planes. Sin embargo, algunas funciones (como el desvío basado en prioridades y los estados de agente personalizados) solo están disponibles en los planes Professional y Enterprise. Por otro lado, es necesario tener activado el espacio de trabajo de agente en su cuenta y no se puede usar el chat en vivo. El desvío omnicanal y el desvío basado en habilidades no se pueden usar al mismo tiempo.
Ejemplos
- Desea que los agentes con poca experiencia tengan asignados menos tickets en todo momento, y con este propósito se les asigna a la regla de capacidad “Nuevo empleado”.
- Desea que a los tickets que llegan por correo electrónico de la organización “Banco muy importante” se les asigne la etiqueta de desvío, se les marque con la prioridad más alta y se les asigne al grupo “VIP”.
Mejores prácticas
La configuración del desvío omnicanal es en gran parte un proceso de investigación, estrategia y planificación. Eso significa determinar qué reglas de capacidad y qué estados de agente unificados necesita, y cómo la configuración del desvío omnicanal sustituye las reglas existentes. Es posible usar las reglas de capacidad predeterminadas de Zendesk y los estados del agente unificados como punto de partida y luego hacer los ajustes necesarios según sus observaciones.
Cómo se hace
Cuando el equipo de soporte es de un tamaño considerable, no es factible que todos los agentes estén bien informados de cada área del producto, y menos que puedan ofrecer soporte en todos los idiomas. Con el desvío basado en habilidades, los tickets se hacen llegar al agente indicado y se resuelven con más rapidez.
Las habilidades son las características que se asignan a un agente, entre otras, idioma, ubicación o especialidad técnica. Una vez que se define un conjunto de habilidades y se asigna a los agentes, los tickets se desvían a los agentes correctos en función de esas habilidades.
Importante: En este punto, defina un conjunto de habilidades para su cuenta de Zendesk, pero no las asigne a los agentes todavía.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de crear habilidades para el desvío: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario y otros productos.
Dependencias
El desvío basado en habilidades solo está disponible en el plan Support Enterprise. Si está usando otro tipo de cuenta de Zendesk, puede omitir esta tarea. El desvío omnicanal y el desvío basado en habilidades no se pueden usar al mismo tiempo. Por ahora, tendrá que configurar el uno o el otro.
Ejemplos
- Podría tener agentes expertos en varios sistemas operativos en los que se ejecutan sus productos: Windows, UNIX, Mac, Android y el sistema iOS. Con el desvío basado en habilidades, solo los agentes que tienen habilidades y experiencia en UNIX verán los tickets relacionados con UNIX.
- Si cuenta con agentes con mucha experiencia, puede ser conveniente asignarles los tickets derivados o los tickets de clientes VIP.
Mejores prácticas
La configuración del desvío basado en habilidades depende en gran parte de investigación, estrategia y planificación. Determinar qué habilidades se necesitan, quién las posee y cómo pueden estas reemplazar las reglas existentes. Asegúrese de tener un conjunto sólido de definiciones de habilidades antes de agregarlo a Zendesk.
Cómo se hace
Los disparadores sirven para procesar los tickets de forma inteligente y ahorrar tiempo a los agentes. Los disparadores son reglas de negocio basadas en eventos que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de crear o actualizar los tickets. Los disparadores son esencialmente declaraciones de causa y efecto. Si un ticket cumple un conjunto de condiciones, entonces se ejecuta una acción.
Puede crear una cantidad ilimitada de disparadores de acuerdo con las necesidades de su negocio. Por ejemplo, podría tener un disparador que responda automáticamente a los clientes que crean un nuevo ticket, o un disparador que asigne automáticamente una prioridad alta a los tickets de los clientes VIP.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de crear disparadores: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario y otros productos. También, si corresponde, desvío basado en habilidades.
Dependencias
Zendesk Support tiene algunos disparadores predeterminados que quizás convenga desactivar o modificar. Si no verifica la lista de disparadores antes de ponerlos en funcionamiento, es posible que termine con una bandeja de entrada llena de notificaciones no deseadas. Los disparadores están disponibles en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
Puede usar disparadores para:
- Notificar a los clientes que se encuentra fuera de la oficina
- Enviar seguimientos de las puntuaciones de satisfacción de los clientes
- Dirigir a los clientes prioritarios automáticamente a un grupo de soporte especializado
- Notificar a los agentes cuando un ticket-problema haya alcanzado un cierto número de incidentes
Mejores prácticas
- Sea lo más específico posible cuando cree disparadores. Una manera de hacerlo es con la condición “Ticket es” para definir si un disparador se activa en el momento de la creación o de la actualización de un ticket.
- Los disparadores pueden afectarse mutuamente, por lo que es importante tener en cuenta su orden para evitar cualquier efecto en cascada imprevisto. Consulte Comprender cuándo se disparan y se ejecutan los disparadores.
- Si no está seguro de que los disparadores se están comportando como se había previsto, puede revisar todos los eventos de un ticket para ver qué disparadores han afectado al ticket y eso le ayudará a resolver cualquier problema.
Cómo se hace
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El siguiente video ofrece una descripción general de cómo agregar disparadores:
Automatizar las notificaciones con disparadores [2:02]
- Creación de disparadores para actualizaciones de tickets automáticas y notificaciones
- Acerca de los disparadores y cómo funcionan
- Mejores prácticas y recetas para los disparadores
Los disparadores son reglas de negocio basadas en eventos que se pueden disparar cada vez que se crea o actualiza un ticket. Las automatizaciones son reglas de negocio basadas en el tiempo que ejecutan una acción en su cuenta cuando transcurre un plazo determinado. Al igual que los disparadores, las automatizaciones son esencialmente declaraciones de causa y efecto. Si un ticket cumple un conjunto de condiciones, entonces se ejecuta una acción. Por ejemplo, si no se responde oportunamente un ticket, una automatización puede derivar el nivel de prioridad y notificar a un administrador.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de crear automatizaciones: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario y otros productos. También, si corresponde, desvío basado en habilidades.
Dependencias
Las automatizaciones solo se ejecutan como máximo una vez por hora. Por eso es difícil depender de ellas para las actualizaciones de alta prioridad. Las automatizaciones están disponibles en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
- De manera predeterminada, Zendesk Support incluye una automatización que cambia los tickets resueltos a cerrados después de cuatro días.
- Puede crear una automatización que envíe automáticamente un recordatorio a los clientes si, después de cierto tiempo, no han respondido a una solicitud para que ofrezcan sus comentarios.
Mejores prácticas
- Pruebe las automatizaciones y los disparadores en menor escala antes de integrarlos en el proceso normal de trabajo.
- De ser posible, use las condiciones mayor que/menor que en lugar de la condición es al crear automatizaciones que dependen del tiempo. Esto elimina la posibilidad de omitir un ticket debido a que las automatizaciones no se ejecutaron durante la hora en que el ticket cumple la condición. Por ejemplo, Ticket = Pendiente, Mayor que 24 horas es mejor que Ticket = Pendiente, Es 24 horas.
- Considere utilizar un proceso de automatización “recordar-resolver” para administrar los tickets inactivos.
Cómo se hace
Un Contrato de nivel de servicio (SLA) es como un acuerdo entre usted y su cliente por el cual usted promete responder y resolver los tickets en un cierto tiempo. Zendesk ayuda a crear políticas y objetivos de SLA para que pueda ofrecer un buen servicio todo el tiempo y evitar incumplimientos. Los SLA permiten a los agentes que trabajan con los tickets ver el tiempo que queda antes de que el ticket venza, lo cual facilita la asignación de prioridades.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de crear políticas de SLA: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marcas, acceso y seguridad del usuario y otros productos. Asimismo, desvío basado en habilidades (si corresponde), disparadores y automatizaciones.
Dependencias
- Las políticas de SLA están disponibles en los planes Support Professional y Enterprise.
- Las políticas de SLA toman en cuenta las horas de operación según el horario comercial o las horas calendario que aplique al ticket.
- Puede usar las políticas de SLA que defina en disparadores, automatizaciones y vistas de agentes.
Ejemplos
- Puede definir una política de SLA para asegurarse de que los agentes respondan a los tickets nuevos de alta prioridad en un máximo de una hora desde el momento que se creó el ticket.
- Puede establecer una política de SLA para limitar el tiempo que un agente dedica al ticket, y luego derivar automáticamente los tickets difíciles que ameriten más tiempo.
Mejores prácticas
Antes de establecer contratos estructurados que garanticen la atención a determinados clientes, perfeccione las habilidades de sus equipos estableciendo estándares de servicio para todos los tickets. Esto ayuda a aliviar la presión que puedan tener los agentes de soporte de cumplir los estándares de servicio. También aumenta la eficiencia en general para todos los clientes. Por ejemplo:
- Defina el objetivo de respuesta inicial o de tiempos de resolución de la compañía, y aplique un SLA a todos los tickets. Las métricas utilizadas son: Primera respuesta y Tiempo de espera del solicitante
- Capacite a los nuevos agentes estableciendo los objetivos del tiempo que deben dedicar a cada ticket. La métrica utilizada es: Tiempo de trabajo del agente
Cómo se hace
Use las vistas compartidas para mejorar la productividad de los agentes. Las vistas organizan los tickets de forma dinámica según criterios definidos por usted. Puede usar las vistas para determinar los tickets que requieren su atención o la de su equipo y planear la respuesta adecuada. Los administradores pueden crear vistas que pueden compartir con los agentes, y los agentes pueden crear sus propias vistas personales.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de crear vistas compartidas para los agentes: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario y otros productos. Asimismo, desvío basado en habilidades (si corresponde), disparadores, automatizaciones y políticas de SLA.
Dependencias
Se incluye un conjunto de vistas predeterminadas para apoyar el flujo de trabajo de soporte cotidiano que se pueden modificar según se necesite. También se pueden crear vistas personalizadas. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
- Cree una vista para que los agentes vean los tickets que tienen asignados. Utilice la condición Ticket: Agente asignado es (usuario actual) para que la vista compartida cambie dinámicamente según el agente que inició sesión.
- Cree una vista de clasificación para los nuevos tickets que deben asignarse.
- Cree una vista para los tickets sin asignar que fueron recibidos hace más de 24 horas.
Mejores prácticas
- Al definir las vistas compartidas, considere lo siguiente: ¿Hay algunos tickets que tienen precedencia sobre otros? ¿Cuáles son sus características?
- Los agentes pueden llegar a encariñarse con sus vistas. Antes de cambiar el orden de las
vistas compartidas, o las columnas y el orden de una vista, consulte con sus agentes.
Cómo se hace
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El siguiente video ofrece una descripción general de cómo agregar vistas para filtrar los tickets:
Agregar vistas para filtrar tickets [1:23]
- Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de agentes
- Vistas: mejores prácticas
Incruste macros dentro de los tickets para ahorrar tiempo a los agentes y ofrecer respuestas sistemáticas. Las macros son un conjunto predefinido de acciones que los agentes aplican a un ticket con un solo clic. Cree macros para las solicitudes de soporte que se pueden responder con una sola respuesta estándar. Esto ahorra a los agentes el tiempo y el trabajo de crear una respuesta individual para cada cliente que tenga el mismo problema.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de crear vistas compartidas para los agentes: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario y otros productos. Asimismo, desvío basado en habilidades (si corresponde), disparadores, automatizaciones, políticas de SLA y vistas compartidas.
Dependencias
Las macros están disponibles en todos los planes de Zendesk Support. A diferencia de los disparadores y las automatizaciones, los agentes deben aplicar manualmente las macros a los tickets. Las macros no se pueden configurar para canales específicos, pero las puede restringir por marca.
Ejemplos
- Su equipo está recibiendo una gran cantidad de solicitudes para restablecer contraseñas, y quiere responder con una lista de instrucciones de autoservicio y con vínculos a artículos del centro de ayuda.
- De vez en cuando, los agentes reciben un correo electrónico de clientes insatisfechos que hacen ciertas exigencias. Su departamento legal le pide a los agentes que respondan siempre con el mismo lenguaje predefinido.
Mejores prácticas
- En lugar de crear una macro compleja con muchas acciones, cree varias macros, cada una con una pequeña cantidad de acciones.
- Use los marcadores de posición en las macros para personalizar las respuestas de los clientes y evitar faltas de ortografía.
Cómo se hace
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El siguiente video ofrece una descripción general de cómo usar macros para responder a los tickets con más rapidez:
Usar respuestas rápidas con macros [1:40]
- Uso de macros para actualizar los tickets
- Crear macros para tickets
- Organización y administración de macros
Agregar personas
Una vez implementada la estructura de la organización, puede agregar agentes a su cuenta de Zendesk, asignarles roles y habilidades (en caso necesario), agregarlos a los grupos y organizaciones que haya creado y establecer su acceso a canales específicos.
También puede agregar usuarios finales a su cuenta si ya tiene una base de datos de usuarios a los que ya ofrece soporte (por ejemplo, si usaba algún otro sistema para administrar a los usuarios o para ofrecerles soporte antes de comenzar a usar Zendesk).
El otro método para agregar usuarios finales es a medida que se comunican con usted para solicitar soporte. Por ejemplo, a través de todos los canales que ofrece, cuando los usuarios finales se comunican con usted para solicitar soporte y se crea una nueva cuenta de usuario automáticamente. Si el usuario final ya tiene una cuenta en su instancia de Zendesk, la nueva solicitud de soporte se asociará con la cuenta existente del usuario. Si desea más información sobre las cuentas de los usuarios finales, consulte Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales en Zendesk Suite.
Los pasos que se realizaron en la sección Configurar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios para definir la seguridad de las contraseñas y la autenticación de los usuarios ya están implementados y se aplican a los usuarios que agregue a su cuenta de Zendesk.
Una vez que tenga instalado el framework de Zendesk, comience a agregar agentes (y administradores). Los agentes y administradores se pueden agregar manualmente, a través de una importación masiva de usuarios o mediante la API de Zendesk. Es necesario ser administrador para poder agregar agentes y administradores. Cada agente y administrador nuevo que agregue recibirá un correo electrónico de bienvenida y un vínculo de verificación.
Importante: En este punto, no agregue ni importe usuarios finales, solo agentes y administradores.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de agregar agentes: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario, otros productos y flujos de trabajo. También configure el inicio de sesión único.
Dependencias
- Asegúrese de tener suficientes suscripciones de agentes en su cuenta para cada agente o administrador que desee agregar.
- Si desea hacer una importación masiva de usuarios y organizaciones, primero debe hacer la importación masiva de las organizaciones.
- En Support Enterprise, los grupos de un agente se configuran en el perfil del agente, pero los permisos del agente o el acceso a los tickets no se configuran ahí. Los permisos y el acceso de los agentes (excepto por los grupos) los determina el rol personalizado del agente.
- Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
- Puede agregar un agente y asignarlo al grupo jurídico de la organización Norteamérica con el inglés como su idioma preferido.
- Cuando se agregan agentes, se puede dar a los agentes sénior permiso para que accedan a todos los tickets y a los agentes junior acceso solo a los tickets de su grupo.
Mejores prácticas
No tenga muchos administradores (entre 1 y 5 es lo recomendable). Por motivos de redundancia, es conveniente tener más de un administrador, pero incluso una cuenta grande puede funcionar bien con menos de cinco administradores.
Cómo se hace
Cuando el equipo de soporte es de un tamaño considerable, en la práctica, no es factible que todos los agentes estén bien informados de cada área del producto, ni que hablen todos los idiomas, ni que entiendan todas las áreas de su negocio. Con el desvío basado en habilidades, los tickets se dirigen al agente que está mejor preparado para atender la consulta y, de esta manera, se resuelven con más rapidez. Primero cree habilidades para el desvío y luego asigne dichas habilidades a los agentes. Los tickets se dirigen a los agentes adecuados en función de sus habilidades.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de agregar agentes a las habilidades: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario, otros productos y flujos de trabajo. Asimismo, configure el inicio de sesión único y agregue agentes.
Dependencias
El desvío basado en habilidades solo está disponible en el plan Support Enterprise. Si está usando otro tipo de plan de Support, puede omitir esta tarea.
Ejemplos
entre otras, idioma, ubicación o especialidad técnica. Si es dueño de un sitio web que vende aparatos electrónicos, podría tener agentes con habilidades para atender asuntos de televisión, habilidades para atender asuntos de teléfonos celulares o habilidades para atender asuntos de computadoras. También podría tener agentes especializados en garantías de productos o en devoluciones.
Mejores prácticas
Al asignar los agentes a las habilidades, revise la cobertura de las habilidades. Si hay solo un agente que tiene una cierta habilidad que se solicita con frecuencia o una combinación de habilidades, ese agente puede verse sobrecargado muy rápidamente. Identifique las combinaciones comunes de habilidades, y cuántos agentes las tendrían todas. Es probable que descubra que tiene que capacitar a los agentes o incluso contratar más agentes para tener la cobertura que necesita.
Cómo se hace
Permita que sus agentes se pongan al día y asegúrese de que cuentan con el conocimiento que necesitan para usar Zendesk. Los agentes bien capacitados ofrecen una atención excelente y le dan una ventaja competitiva importante. Zendesk ofrece capacitación a pedido pregrabada, cursos virtuales con instructor, eventos en aulas en vivo en localidades cercanas y opciones para recibir capacitación adaptada a cada necesidad.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de capacitar a los agentes: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario, otros productos y flujos de trabajo. Asimismo, configure el inicio de sesión único, agregue agentes y asigne agentes a habilidades.
Dependencias
Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support. Por lo general, los cursos de eLearning de Zendesk recomiendan acceso a una cuenta de Zendesk para hacer los ejercicios.
Ejemplos
Una buena forma de capacitar a los agentes es darles una demostración breve de su sitio web, invitarlos a que visiten Zendesk.com para informarse mejor, dejar que lean más sobre Zendesk en la Guía del agente o inscribirlos en los cursos de capacitación eLearning de Zendesk.
Mejores prácticas
Los mejores resultados se consiguen asegurándose de que los agentes tengan acceso a una cuenta de Zendesk para practicar lo que han aprendido. Si aún está configurando su cuenta corporativa, considere crear una cuenta de prueba de Support o una cuenta de sandbox.
Cómo se hace
En lugar de agregar usuarios manualmente uno por uno, se pueden agregar varios usuarios mediante una importación masiva. Hay varias opciones para importar usuarios, como crear un archivo CSV (valores separados por coma) con los datos del usuario; importar usuarios mediante la API de Zendesk; o sincronizar usuarios con aplicaciones populares como Salesforce.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de importar usuarios finales: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario, otros productos y flujos de trabajo. Asimismo, configure el inicio de sesión único, agregue agentes, asigne agentes a habilidades y capacite a sus agentes.
Dependencias
- Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support. Si tiene un plan Support Professional o Enterprise, puede agregar usuarios a varias organizaciones durante la importación masiva.
- Antes de poder sincronizar los usuarios y las organizaciones con Salesforce, es necesario instalar la aplicación de Zendesk para Salesforce.
Ejemplos
Se pueden asignar direcciones de correo electrónico y números de teléfono principales y secundarios a un solo usuario durante una importación masiva, mediante la columna external_id.
Mejores prácticas
Si crea una lista de usuarios para importar a través de un archivo CSV, es probable que la lista se genere desde algún otro sistema de administración de usuarios, como una base de datos de empleados. La mayoría de estos sistemas tienen alguna opción para crear un archivo CSV de exportación. Si tiene que crear la lista desde cero, puede usar un programa como Microsoft Excel, Google Sheets, Numbers, o bien OpenOffice.org Calc.
Cómo se hace
Implementar para los clientes
Puede usar su propia dirección de correo electrónico externa, si lo desea. Para recibir solicitudes de soporte en una dirección de correo electrónico externa (en lugar de su dirección de correo electrónico de Zendesk Support), es necesario que reenvíe el mensaje recibido en la dirección de correo electrónico externa a una dirección de correo electrónica en su cuenta de Zendesk.
Si no piensa usar una dirección de correo electrónico externa, puede omitir este paso.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de activar el reenvío de correo electrónico: planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario, otros productos, flujos de trabajo y acceso.
Dependencias
Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support. El reenvío de correo electrónico se configura en su propia cuenta de correo electrónico, no en Zendesk Support. El método exacto depende del proveedor de correo electrónico que use. Varios proveedores de correo electrónico le permiten crear reglas para el reenvío de correo electrónico para que pueda seleccionar el correo entrante que debería ser reenviado a su cuenta de Zendesk. No configure el reenvío a menos que tenga todo preparado para que todo el correo enviado a esa dirección se convierta en tickets de Zendesk.
Ejemplos
Puede configurar el reenvío de correo electrónico desde Microsoft Exchange y Outlook, Google Gmail, Yahoo Mail, entre otros.
Mejores prácticas
Asegúrese de configurar el reenvío automático, en lugar de un reenvío manual. El reenvío manual de correo electrónico originado en una dirección de correo electrónico de soporte externa tendrá como resultado la suspensión del ticket.
Cómo se hace
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El siguiente video ofrece una descripción general de cómo conectar su correo electrónico de soporte existente:
Conectar su cuenta de correo electrónico existente [1:39]
- Conectar una dirección de correo electrónico de soporte externa
El Web Widget (clásico) ayuda a los clientes a descubrir contenido de soporte y enviar tickets directamente desde su sitio web o su centro de ayuda. Si tiene cuentas de Zendesk Talk o Chat, los clientes también pueden usar el widget para solicitar que se les devuelva la llamada o para iniciar un chat en vivo. Los clientes pueden obtener ayuda inmediata desde una sola interfaz.
Requisitos
Complete las siguientes tareas antes de configurar y activar el Web Widget (clásico): planificación del flujo de trabajo, administración de personas, marca, acceso y seguridad del usuario, otros productos, flujos de trabajo y acceso. También active el reenvío de correo electrónico.
Dependencias
Para configurar e incrustar el Web Widget (clásico), debe instalar el código del Web Widget en su sitio web o en su centro de ayuda. Zendesk le facilita el código necesario. El Web Widget (clásico) es compatible con los navegadores web más populares. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
Los clientes pueden enviar un ticket desde el Web Widget (clásico) y recibir una respuesta por correo electrónico a su consulta. De manera predeterminada, el formulario de contacto incluye campos para el nombre y la dirección de correo electrónico del cliente, y una descripción del problema. El formulario se puede modificar para incluir campos de ticket personalizados o formularios de ticket.
Mejores prácticas
Si desea darle al Web Widget (clásico) un toque más personal o más preciso, puede personalizar su aspecto (por ejemplo, puede cambiar el texto “Ayuda” o usar estilos CSS), pero debe hacerlo con las API y además agregar código adicional en su sitio. Si desea más información, consulte Personalización avanzada del Web Widget (clásico).
Cómo se hace
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El siguiente video ofrece una descripción general de cómo agregar mensajería a un sitio web:
Agregar mensajería a un sitio web [1:40]
- Uso del Web Widget (clásico) para incrustar la función de atención al cliente en un sitio web
- Configuración de los componentes del Web Widget (clásico)
- Recursos del Web Widget (clásico)
- Uso de campos de ticket personalizados y formularios de ticket con el Web Widget (clásico)