El desvío basado en habilidades permite que los administradores configuren habilidades, es decir, atributos asociados con agentes individuales y conjuntos de condiciones del ticket. En este artículo se describe cómo configurar el desvío basado en habilidades como una solución autónoma.
Prepararse para usar el desvío basado en habilidades autónomo
El último paso de la configuración del desvío basado en habilidades como una solución autónoma es crear una sola vista (o una pequeña cantidad de vistas) para los agentes. Puede configurar una sola vista general que muestre distintos tickets coincidentes según quien la esté mirando, pero en algunos casos puede ser más conveniente usar más de una vista.
Acerca de las vistas basadas en habilidades
Una vista basada en habilidades es una vista que muestra únicamente los tickets que requieren habilidades que coinciden con las habilidades del agente que está usando la vista. Actualmente existen dos tipos de vistas basadas en habilidades en Support:
Vistas con una condición basada en habilidades (recomendada)
Se puede crear una vista basada en habilidades con solo agregar una condición basada en habilidades a una vista. Esto se puede hacer en todas las vistas que quiera. Si desea más información, consulte Crear vistas con condiciones basadas en habilidades.
Recomendamos usar este tipo de vista basada en habilidades porque ofrece varias ventajas en comparación con la vista de coincidencia de habilidades. Por ejemplo:
- Se pueden filtrar todas las vistas por habilidades en lugar de solo una.
- No existe un límite para el número de tickets evaluados.
- No existe un límite para el número de tickets mostrados en la vista.
- Los resultados de la vista son paginados.
- Los tickets que ya están cerrados no se incluyen en las vistas con condiciones basadas en habilidades.
- Los tickets sin habilidades se excluyen de este tipo de vista.
Vistas de coincidencia de habilidades
Se puede crear una vista de coincidencia de habilidades con solo aplicar un filtro de habilidades a una vista. Si desea más información, consulte Crear una vista de coincidencia de habilidades.
Las vistas de coincidencia de habilidades tienen las siguientes limitaciones:
- En Support, se puede tener solo una vista de coincidencia de habilidades, no varias.
- Si el recuento de tickets en una vista de coincidencia de habilidades incluye más de 3000 tickets, o si se agota el tiempo de procesamiento, se aplicarán las habilidades correctamente a todos los tickets, pero algunos tickets podrían no aparecer en la vista.
- Solo se muestran los primeros 30 tickets de una vista de coincidencia de habilidades. El orden depende de cómo estén ordenados los tickets. Para modificar qué tickets deben mostrarse, se puede cambiar el criterio de ordenación de la vista.
- Los tickets sin habilidades también se incluyen en la vista de coincidencia de habilidades y son visibles para todos los agentes. Los únicos tickets que se excluyen de la vista de coincidencia de habilidades son aquellos que tienen habilidades distintas a las que se especifican en el filtro.
Limitaciones de las vistas cuando se usan reglas de desvío para agregar habilidades a los tickets
Las siguientes limitaciones se aplican a todos los tipos de vistas basadas en habilidades cuando se usan reglas de desvío para asignar habilidades a los tickets en lugar de disparadores.
- Las reglas de desvío agregan habilidades a los tickets solo cuando se crean los tickets. Eso quiere decir que si un ticket se actualiza de modo que deja de cumplir las condiciones de una habilidad, el ticket continuará apareciendo en la vista que corresponde a la coincidencia de habilidad original. Para que un ticket deje de aparecer en una vista cuando ya no cumple las condiciones de una habilidad, la habilidad se puede borrar del ticket manualmente.
- Las habilidades de idiomas se aplican a un ticket conforme al idioma del solicitante, no al idioma del ticket.
Crear vistas con condiciones basadas en habilidades (recomendado)
Cuando un agente utiliza una vista con una condición basada en habilidades, puede ver los tickets que tienen requisitos que coinciden con sus propias habilidades o los tickets que no tienen habilidades asociadas. No es posible combinar estas condiciones en una sola vista.
Tenga en cuenta que las vistas que tienen condiciones basadas en habilidades no tienen ningún indicador que haga saber a los agentes o administradores que la vista solo muestra los tickets que coinciden con sus habilidades. Puede incluir algo como "(habilidades)" o "(filtrada)" en el nombre de la vista si desea que eso quede claro para los agentes que usan la vista.
Para crear una vista basada en habilidades usando condiciones
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En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas. - Haga clic en Agregar vista o pase el mouse por encima del tipo de habilidad que desea modificar, haga clic en el icono del menú de opciones (
) y seleccione Editar vista o Clonar vista. - En la sección Condiciones, haga clic en Agregar condición bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista.
- Agregue una condición:
- Habilidades + Es + Habilidades del usuario actual: este tipo de condición se puede añadir a tantas vistas distintas como se desee. Los tickets sin habilidades se excluyen de las vistas que tienen esta condición.
- Habilidades + Es + Ninguna habilidad: esta condición no se puede combinar con la condición Habilidad+Es+Habilidades del usuario actual. En las vistas que tienen esta condición basada en habilidades, solo se incluyen los tickets sin habilidades. Las vistas que tienen esta condición no incluyen un recuento de tickets, y la experiencia del usuario al desplazarse hacia atrás y adelante en la vista es ligeramente diferente a la de otras vistas.
- Haga clic en Guardar.
- Si se trata de una vista compartida, asegúrese de que sea visible para los agentes correspondientes y luego informe a los agentes que se trata de una vista basada en habilidades.
Crear una vista de coincidencia de habilidades
Se puede crear una vista de coincidencia de habilidades con solo agregar un filtro de habilidades a una vista. Sin embargo, en Support, se puede tener solo una vista de coincidencia de habilidades. Los tickets sin habilidades se incluyen en esta vista.
- Si necesita una vista basada en habilidades que incluya tickets sin habilidades, aplique un filtro de habilidades a la vista en lugar de una condición basada en habilidades. No agregue un filtro de habilidades y una condición basada en habilidades a una sola vista.
- Solo algunas vistas son compatibles con el filtrado. Las vistas no compatibles aparecen en el menú desplegable, pero están atenuadas y no se pueden seleccionar.
Para crear una vista con una columna de coincidencia de habilidades
-
En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas. - Haga clic en Agregar vista o pase el mouse por encima del tipo de habilidad que desea modificar, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Editar vista o Clonar vista.
- En la página de la vista, bajo Formato haga clic en Agregar columna y seleccione Habilidad necesaria. Todos los tickets de la vista deberían tener una marca de verificación en esta columna; de no ser así, regrese y verifique las condiciones de la vista. Si utilizan la columna por sí sola, sin el filtro de coincidencia de habilidades, los agentes sabrán en cualquier vista qué tickets coinciden con sus habilidades sin ocultar los que no coinciden.
- Haga cualquier otro cambio que desee en la vista y haga clic en Guardar.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades. - Aplique un filtro de habilidades a una vista.
- Bajo Vista de coincidencia de habilidades, haga clic en Elegir vista y utilice el menú desplegable para seleccionar la vista que desea filtrar por habilidad. Luego haga clic en Guardar.
- Bajo Vista de coincidencia de habilidades, haga clic en Elegir vista y utilice el menú desplegable para seleccionar la vista que desea filtrar por habilidad. Luego haga clic en Guardar.
Usar una vista de coincidencia de habilidades filtrada
Cuando se aplica un filtro de habilidades a una vista:
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En la página Vistas del Centro de administración, la vista aparece con un icono de filtro.
- Cuando un agente abre la vista, verá solo los tickets para los que tiene todas las habilidades necesarias.
- Cuando un agente usa el modo Play con la vista, solo se muestran los tickets que requieren sus habilidades.
Convertir una vista de coincidencia de habilidades
Si ya tiene una vista de coincidencia de habilidades, la puede convertir en una vista con una condición basada en habilidades con solo clonarla y luego agregarle una condición basada en habilidades.
Para convertir una vista de coincidencia de habilidades en una vista con una condición basada en habilidades
- Desactive la vista de coincidencia de habilidades.
En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas.
- Pase el mouse por encima de la vista, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Desactivar vista.
- Pase el mouse por encima de la vista desactivada, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Clonar vista.
- Edite la vista clonada para agregar condiciones basadas en habilidades.
- Haga clic en Guardar.Nota: Cuando se clona una vista, se convierte en una vista activa apenas se hace clic en Guardar, sin importar si la vista principal estaba activa o inactiva.
Validar las vistas basadas en habilidades
Para determinar la mejor manera de definir las vistas basadas en habilidades, puede comenzar con una prueba pequeña. Configure una vista para usted mismo con una columna “Habilidad necesaria”. ¿Ve las marcas de verificación en el lugar correcto? Luego, agregue un filtro de coincidencia de habilidades a esa vista. No debería haber ningún ticket sin una marca de verificación.
A continuación, pídale ayuda a uno o dos agentes para probar las habilidades y la vista. Al hacer esto, elija una vista que los agentes usan con frecuencia, clónela y agregue la columna de habilidades. Incorpore los comentarios de los agentes y siga ampliando la prueba con el filtro de coincidencia de habilidades en lugar de la columna. Así los agentes podrán usar el botón Play o el Modo guiado, que probablemente sea más fácil para ellos.
Repita el proceso de prueba y validación según sea necesario para asegurarse de que las vistas sigan cumpliendo sus necesidades.