Una de las mejores maneras de aumentar la eficiencia de los agentes y simplificar las tareas de soporte es usar las opciones de desvío para administrar los flujos de trabajo de tickets. Zendesk proporciona varias reglas de negocio y opciones de desvío para garantizar que los tickets lleguen al agente adecuado lo más pronto posible. Puede configurar un modelo de desvío "push" que asigne los tickets a los agentes, o bien un modelo "pull" que permita que los agentes se asignen trabajo a sí mismos. En este artículo se explican estas opciones y cómo se pueden combinar para satisfacer sus necesidades únicas.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Acerca del framework de desvío de tickets estándar de Zendesk
- Comprender los modelos de desvío
- Usar reglas de negocio y opciones de configuración para automatizar los flujos de trabajo y el desvío de tickets
Antes de elegir una solución de desvío o reglas de negocio, consulte Mejores prácticas: Planificar el flujo de trabajo de desvío.
Acerca del framework de desvío de tickets estándar de Zendesk
Al crear una cuenta, puede usar la dirección de correo electrónico de soporte predeterminada que se crea durante el proceso de registro para comenzar a recibir solicitudes de soporte inmediatamente. Todas las solicitudes de soporte enviadas a su cuenta, por correo electrónico o a través de algún otro canal, se convierten automáticamente en tickets en el sistema. Zendesk proporciona vistas y disparadores estándar que funcionan juntos para crear un framework básico para el desvío de tickets.
Sin necesidad de ninguna configuración fuera del proceso de registro inicial, los disparadores y las vistas estándar funcionan juntos para que cada ticket nuevo o actualizado aparezca en por lo menos una vista y gatille por lo menos una notificación.
- Sus tickets sin resolver
- Todos los tickets sin resolver
- Tickets recién actualizados
- Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida
- Notificar a todos los agentes sobre solicitud recibida
En este framework básico, los agentes pueden utilizar las vistas y las notificaciones de disparadores para asignarse tickets a sí mismos, o bien se les pueden asignar los tickets manualmente.
Comprender los modelos de desvío
En los flujos de trabajo más sencillos, con solo hacer ajustes en los disparadores y las vistas estándar podría ser suficiente para proporcionar un desvío adecuado. Sin embargo, incluso los flujos de trabajo sencillos pueden mejorarse utilizando una lógica de desvío más avanzada. Hay dos tipos de modelos de desvío que se pueden configurar: los modelos "push", que asignan tickets a los agentes, o los modelos "pull", que permiten que los agentes se asignen el trabajo a sí mismos.
Modelos de desvío
- Modelos de desvío "push":
- Desvío omnicanal: desvíe los tickets del correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las llamadas y las conversaciones de mensajería según el estado y la capacidad de los agentes. En los planes Professional y Enterprise, también se pueden desviar los tickets en función de la prioridad y las habilidades. En todos los planes, se pueden ejecutar disparadores en todos los tickets nuevos de todos los canales, y se pueden usar disparadores para configurar y administrar las habilidades en los tickets. Consulte Acerca del desvío omnicanal con el estado del agente unificado y Usar las habilidades con el desvío omnicanal.
- Distribución equitativa: una manera de asignar los tickets rotando de un agente a otro. La administración de tickets por distribución equitativa garantiza que los tickets se distribuyan equitativamente entre los agentes, pero no tiene en cuenta la complejidad del ticket ni los requisitos de especialización. Se puede configurar el desvío omnicanal para hacer asignaciones usando una distribución equitativa en lugar de la capacidad disponible. Consulte Uso de la distribución equitativa para tickets de correo electrónico, conversaciones de mensajería y llamadas.
- Asignación de tickets manual: clasifique los tickets manualmente y asígnelos a los agentes. Esto funciona mejor para equipos pequeños que tienen colas de tickets de poco volumen. Se recomienda usar este modelo de desvío junto con otras reglas de negocio y opciones de configuración.
- Modelos de desvío "pull":
- Modo Play: con el modo Play los agentes pueden hacer clic por una vista usando el botón Play y ser asignados al próximo ticket disponible automáticamente. El modo Play puede restringirse para que solo muestre los tickets de una vista específica y, en los planes Enterprise, los administradores pueden configurar el Modo guiado para que los agentes solo puedan acceder a los tickets usando el botón Play. Consulte Usar el botón Play y Using a Play button-centered workflow (Uso de un flujo de trabajo centrado en el botón Play).
- Desvío basado en habilidades autónomo: las habilidades son los atributos de los agentes que determinan su idoneidad para trabajar con un ticket que requiere esas habilidades. Las habilidades se pueden utilizar como un método de desvío autónomo, en el que los agentes usan vistas filtradas para asignarse a sí mismos los tickets que tienen habilidades coincidentes, o como parte del desvío omnicanal (método "push"). Consulte Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets.
- Autoasignación manual de tickets desde las vistas: permita que los agentes se asignen tickets a sí mismos directamente desde las vistas. Permitir que los agentes elijan su propio trabajo a su propio ritmo puede dar buenos resultados con algunos equipos pequeños, pero también puede convertirse rápidamente en algo difícil de controlar.
Decidir si se desea usar el desvío omnicanal
El desvío omnicanal es la solución de desvío más completa y sofisticada de Zendesk. Proporciona una lógica de desvío uniforme en los canales de correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), mensajería y Talk. Los tickets se asignan a los agentes según su disponibilidad y capacidad. En los planes Professional y superiores, los tickets también se pueden desviar en función de la prioridad y las habilidades. Si se usa el desvío omnicanal, los agentes pueden configurar un solo estado unificado para todos los canales, en lugar de configurar estados para cada canal por separado.
Cuando se usa el desvío omnicanal, los tickets se crean en cuanto se recibe la solicitud desde cualquier canal. Eso quiere decir que los disparadores se pueden ejecutar en todos los canales, incluido Talk. Además, con el desvío omnicanal se pueden utilizar disparadores para asignar habilidades a los tickets. Por lo tanto, las habilidades se pueden actualizar automáticamente cuando se crean o se actualizan los tickets, no solo al crearlos.
Con el desvío omnicanal, los tickets también se pueden organizar en varias colas. Si se crean colas adicionales, se puede usar toda la lógica del desvío omnicanal pero desviar los tickets a distintos grupos de agentes e incluso especificar grupos secundarios (también conocidos como grupos alternativos) para cada cola.
- El desvío omnicanal tiene algunos requisitos y limitaciones que se deben tener en cuenta antes de elegir esta solución de desvío.
- ¿Qué plan de cuenta de Zendesk tiene? Consulte el Resumen de funciones por plan para verificar si tendría acceso a la funcionalidad que desea utilizar.
- El tamaño de su organización. El desvío omnicanal proporcionará una mayor eficiencia a cualquier escala, pero sobre todo para las organizaciones más grandes y complejas.
- Los canales que usa para recibir los tickets. Aunque solo utilice uno de los canales compatibles con el desvío omnicanal, esta podría ser una solución de desvío ideal para usted. Sin embargo, las soluciones de desvío más sencillas también podrían funcionar bien en su caso.
- Las reglas de negocio que ya ha implementado para desviar los tickets. Los disparadores y las vistas estándar proporcionan un framework sencillo pero eficaz para el desvío. Es posible que haya agregado reglas nuevas o modificado las originales. ¿Están logrando lo que desea esas reglas de negocio? ¿En concreto, qué desea abordar al considerar soluciones de desvío alternativas?
Después de considerar todo esto, si decide utilizar el desvío omnicanal, consulte Acerca del desvío omnicanal, Activar el desvío omnicanal y Administración de la configuración del desvío omnicanal.
Si, por otro lado, desea utilizar soluciones de desvío como el desvío basado en habilidades autónomo, el modo Play o alguna solución personalizada, vuelva a mirar la lista de herramientas y opciones de configuración que se pueden usar.
Usar reglas de negocio y opciones de configuración para automatizar los flujos de trabajo y el desvío de tickets
Además, puede consultar Recetas para flujos de trabajo de tickets automatizados si desea ver algunos ejemplos de cómo estas reglas de negocio y configuraciones se pueden usar en conjunto.
Iniciar el flujo de trabajo de tickets
Las siguientes reglas de negocio y opciones de configuración suelen utilizarse al comienzo del flujo de trabajo de tickets porque otras reglas de negocio las pueden usar más adelante en el flujo de trabajo.
- Direcciones de soporte: de manera predeterminada, usted tiene una dirección de correo electrónico a la que los usuarios pueden enviar tickets. Si se usan varias direcciones de correo electrónico de Support, los tickets se pueden desviar según la dirección de correo electrónico que el cliente utilice para contactar a soporte. Consulte Una guía completa para comprender el correo electrónico en Zendesk: Cómo funciona el canal de correo electrónico y Adición de direcciones de correo electrónico de soporte para que los usuarios envíen tickets.
- Formularios de ticket: un conjunto predefinido de campos de ticket para las solicitudes de soporte. Usar varios formularios de ticket es una manera de recopilar información más especializada de los clientes. Con este método, los agentes tienen la información que necesitan para asistir al cliente y se pueden desviar los tickets en función del formulario de ticket que utilizó el cliente. Consulte Creación de varios formularios de ticket, Presentación de formularios de ticket a usuarios finales y Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte. (Suite Growth y planes superiores o Support Enterprise)
- Etiquetas: una palabra o frase que se puede usar para agregar más contexto al ticket y que se puede incorporar en la lógica de la regla de negocio. También es posible buscar tickets por etiquetas y utilizar etiquetas al configurar las vistas. Consulte Acerca de las etiquetas y Uso de etiquetas de ticket.
- Canales: la manera de comunicarse con los clientes; puede usarse como una condición en los disparadores para desviar los tickets en función del canal por el cual se recibieron. Consulte Acerca de los canales de Zendesk.
- Contratos de nivel de servicio (SLA): una medida acordada de los tiempos de respuesta y de resolución que el equipo de soporte ofrece a los clientes. Los SLA son herramientas autónomas excelentes que le ayudarán a lograr sus objetivos de servicio. Sin embargo, también pueden usarse como condiciones en las vistas y automatizaciones para redirigir o priorizar los tickets de acuerdo con las promesas de servicio que se hicieron a los clientes. Consulte Acerca de las políticas de SLA y cómo funcionan y Definición de las políticas de SLA. (Professional y Enterprise)
- Campos de ticket personalizados: los formularios de ticket y los formularios web se pueden personalizar para solicitar cierta información a los clientes antes de poder aceptar un ticket en la cola, o bien se pueden agregar campos de ticket personalizados en los tickets mismos. Luego se puede utilizar esa información como condiciones en las reglas de negocio para desviar los tickets. La información almacenada en los campos de ticket personalizados también puede ayudar a los agentes a tener el contexto necesario para los tickets. Estos son algunos ejemplos de cómo se pueden usar los campos de ticket personalizados: un campo Idioma para automatizar el desvío a un agente que habla ese idioma o campos de administración de recursos como número del pedido o tipo de producto que ayuden a mostrar información clave.
- Complemento IA avanzada: un conjunto de funciones de inteligencia artificial creado para mejorar y simplificar la experiencia de atención al cliente. Las funciones de IA avanzada de Zendesk incluyen la clasificación inteligente y la IA generativa para los agentes mientras trabajan en los tickets. Además, facilitan acciones de disparadores adicionales para responder automáticamente a un comentario de ticket con sugerencias de artículos o una respuesta predefinida. Consulte Acerca de la IA avanzada de Zendesk.
Realizar acciones automatizadas para que la actividad no se detenga
Las siguientes reglas de negocio se usan para realizar acciones automatizadas cuando los tickets cumplen determinados criterios. Puede definir los criterios del ticket en función de las reglas de negocio y las opciones de configuración que se describen en Iniciar el flujo de trabajo de tickets.
- Disparadores: las reglas de negocio basadas en eventos que realizan acciones cada vez que se crea o se actualiza un ticket. Pueden enviar notificaciones y modificar las propiedades del ticket. Consulte Acerca de los disparadores de Zendesk y cómo funcionan, Acerca de los disparadores de ticket estándar y Creación de disparadores de ticket.
- Automatizaciones: las reglas de negocio que dependen del tiempo y realizan acciones cuando transcurre un tiempo determinado. De manera similar a los disparadores, pueden enviar notificaciones y modificar las propiedades del ticket. Consulte Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan y Acerca de las automatizaciones estándar de Support.
- Macros: un conjunto predefinido de acciones que los agentes aplican a un ticket con un solo clic. Las macros se pueden usar para rellenar automáticamente los campos de ticket y proporcionar respuestas uniformes, lo que ahorra tiempo y esfuerzo a los agentes cuando se enfrentan a preguntas y escenarios comunes.
Monitorear los flujos de trabajo de tickets
Las siguientes reglas de negocio y opciones de configuración pueden ayudarle a monitorear el flujo de trabajo de tickets y garantizar que los tickets fluyan sin interrupciones.
- Visualizaciones: una manera de organizar los tickets de acuerdo a determinados criterios. Puede pensar en ellas como contenedores para sus tickets. Un solo ticket puede aparecer en varias vistas o no aparecer en ninguna. Cuando se utiliza Support por primera vez, cada ticket aparece en por lo menos una vista estándar. También se pueden definir vistas objetivo, que permiten que los agentes se asignen tickets a sí mismos desde un conjunto prefiltrado de tickets en su vista. Consulte Creación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets y Mejores prácticas para la creación de vistas.
- Informes de Explore: los conjuntos de datos de Explore ahora incluyen mucha información acerca del canal, el desvío y la capacidad y disponibilidad de los agentes. Consulte Análisis de la actividad de los tickets y el rendimiento de los agentes en Support.
Recetas para automatizar los flujos de trabajo y el desvío de tickets
- Racionalización del flujo de trabajo de soporte
- Flujo de trabajo: Uso del desvío omnicanal para cumplir los SLA de tiempo de primera respuesta
- Flujo de trabajo: Uso de las habilidades para desviar llamadas a agentes específicos con el desvío omnicanal
- Receta de flujo de trabajo: Administrar interrupciones mediante las políticas de SLA
- Receta de flujo de trabajo: Uso de disparadores para administrar solicitudes de clientes importantes
- Receta de flujo de trabajo: Canalizar pedidos a través de Zendesk Support
- Receta de flujo de trabajo: Crear un proceso de aprobación
- Receta de flujo de trabajo: Envío de recordatorios de ticket automatizados a los clientes