Para administrar los problemas de soporte de los clientes y el flujo de trabajo de los tickets se requieren herramientas que permitan crear la mayor cantidad de procesos eficientes posible. La mejor manera de comprender cómo Zendesk Support ayuda a administrar el flujo de trabajo de soporte es examinando cómo las herramientas proporcionadas por Zendesk Support pueden simplificar el flujo de trabajo típico de los tickets.
En este artículo se tratan las siguientes herramientas:
Métodos abreviados para el manejo de tickets
Es común recibir solicitudes de soporte para problemas que afectan a más de una persona y que pueden responderse con una sola respuesta estándar. Para hacerlo, se usan macros para crear las respuestas estándar, que los agentes pueden aplicar a los tickets. Las macros también pueden usarse para actualizar tickets sin necesidad de también notificar al solicitante. Por ejemplo, se pueden usar macros para cambiar la asignación del agente o del grupo. Consulte Uso de macros para actualizar los tickets y Crear macros para tickets para obtener más información.
El siguiente es un ejemplo de una macro que envía al solicitante una notificación por correo electrónico como respuesta a un problema que afecta a muchas personas de una organización:
Esta macro agrega un comentario público al ticket, establece el estado en resuelto y agrega una etiqueta pertinente. Incluido en el comentario se encuentra el texto "{{ticket.requester.first_name}}". A esto se le llama un marcador de posición y se usa para insertar datos automáticamente en una notificación por correo electrónico. En este ejemplo, el marcador de posición insertaría automáticamente el nombre del solicitante del ticket en la notificación por correo electrónico. Si desea más información sobre marcadores de posición y cómo se usan, consulte Utilización de marcadores de posición.
Las macros también se pueden usar como métodos abreviados para simplificar las tareas repetitivas del manejo de tickets. Consulte Crear declaraciones de acción para macros si desea información sobre las distintas acciones disponibles para macros.
Disparar acciones al crear o actualizar tickets
Cuando se crea o actualiza un ticket, se puede responder automáticamente modificando las propiedades del ticket y enviando notificaciones por correo electrónico al solicitante usando disparadores.
Los disparadores se crean a partir de condiciones y acciones. Las condiciones definen los criterios y, si los criterios se cumplen, inician las acciones. En otras palabras, si la condición de un ticket es verdadera se realizan acciones, como hacer cambios o notificar a un cliente o a un agente. Por ejemplo, los disparadores se pueden usar para asignar tickets automáticamente según el dominio de correo electrónico del solicitante o palabras clave en la descripción del ticket. Consulte Acerca de los disparadores y cómo funcionan.
Zendesk Support proporciona un conjunto de disparadores estándar como mejores prácticas en un flujo de trabajo de tickets típico. Para ver los disparadores predeterminados y crear o editar nuevos disparadores en el Centro de administración, puede hacer clic en el icono Objetos y reglas (
) en la barra lateral y luego seleccionar Reglas de negocio > Disparadores. Uno de los disparadores predeterminados disponibles es “Notificar al solicitante sobre solicitud recibida”. En la página de administración de disparadores, se puede hacer clic en Notificar al solicitante sobre solicitud recibida, para ver todas las condiciones y acciones que se usan.
Utilizar eventos que dependen del tiempo para activar acciones
Aunque los disparadores le permiten tomar acciones automáticamente al crear o actualizar tickets, también puede modificar tickets y enviar modificaciones por correo electrónico en función de eventos temporales (por ejemplo, si desea que los agentes reciban una alerta si los tickets siguen sin asignar después de 24 horas). Para hacer esto en Zendesk Support, se pueden usar automatizaciones. Zendesk Support proporciona un conjunto de automatizaciones estándar que los administradores pueden editar, o bien pueden crear nuevas automatizaciones. Para acceder a las automatizaciones en el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Automatizaciones.
Las automatizaciones, al igual que los disparadores, contienen condiciones y acciones. La imagen a continuación muestra una automatización de ejemplo que cerrará automáticamente un ticket cuatro días después de que es resuelto.
Como se puede ver, las condiciones requieren que el ticket esté resuelto y se activará después de 96 horas, o cuatro días, después de que el ticket haya sido resuelto. La acción entonces cambia el estado de Resuelto a Cerrado. Cuatro días es el mejor cálculo para la mínima cantidad de tiempo que un ticket debe permanecer resuelto antes de ser cerrado.
A diferencia de los disparadores, que se basan en eventos de ticket y se ejecutan inmediatamente después de crear o actualizar un ticket, las automatizaciones solo se ejecutan una vez por hora y solo para los tickets creados o actualizados en los últimos 28 días.
Si desea más información sobre el uso de automatizaciones, consulte Racionalización del flujo de trabajo con automatizaciones y eventos que dependen del tiempo.
Notificar a destinos externos sobre eventos de tickets
Puede que en algunos casos se desee notificar a un destino externo sobre un nuevo ticket o un cambio de estado importante de un ticket. Por ejemplo, si desea enviar un mensaje de texto o publicar una notificación en un flujo de información para toda la compañía. Si establece destinos externos podrá comunicarse con aplicaciones y servicios basados en la nube —como X (anteriormente Twitter) y Twilio—, además de HTTP y correo electrónico.
Una vez definido un destino, puede agregarlo a automatizaciones y disparadores. Si desea instrucciones sobre cómo agregar y administrar los destinos externos, consulte Notificación a destinos externos.
Usar etiquetas para administrar el flujo de trabajo
Para que sea más fácil clasificar, atender o buscar tickets, se pueden agregar etiquetas. Las etiquetas pueden agregarse a los tickets de manera automática según las palabras de la solicitud, manualmente por los agentes o mediante disparadores, automatizaciones y macros. Una vez agregadas, se pueden crear vistas por etiquetas, buscar etiquetas y los tickets en las que están incluidas, y usar etiquetas en disparadores, automatizaciones y macros. Consulte Utilización de etiquetas si desea más información sobre las etiquetas.
- Ubicar respuestas para solicitudes de soporte que ya se hayan respondido. Los agentes pueden buscar tickets por etiqueta. Consulte Buscar tickets por etiqueta.
- Crear informes del ticket usando etiquetas. Esto proporciona una manera de monitorear problemas urgentes y tendencias, por ejemplo. Consulte Informes basados en etiquetas de ticket (Explore).
- Crear flujos de trabajo personalizados. Puede agregar un campo personalizado al formulario de solicitud de soporte y luego actuar de acuerdo a esos datos. Los campos personalizados contienen etiquetas que se pueden agregar a los disparadores, por ejemplo, para dirigir una solicitud para un producto específico a un grupo de soporte o agente específico. Consulte Comprender las etiquetas y los campos de tickets si desea más información sobre etiquetas y campos personalizados, y Usar etiquetas en macros, disparadores y automatizaciones si desea más información sobre cómo incorporar etiquetas en las reglas de negocio.