Zendesk Explore para informes y análisis está diseñado para ayudarle a analizar, comprender y compartir la información de su negocio. Explore proporciona potentes informes incorporados que le permiten ver y analizar la información clave sobre sus clientes y sus recursos de soporte. Si necesita informes hechos a la medida de sus necesidades únicas, puede usar las herramientas de Explore para crear sus propios informes.
Una vez que el informe esté listo, Explore puede ayudarle a compartirlo con otras personas y colaborar con ellos. Los informes se pueden compartir una sola vez o de manera recurrente con cualquier persona en su organización y, en algunos planes, con personas que no forman parte de su equipo de soporte.
En esta serie de artículos de primeros pasos, se explican los aspectos básicos que se necesitan para comenzar a trabajar rápidamente con Explore. Si es primera vez que usa Explore, comience con estos artículos. Si desea más recursos, consulte Próximos pasos al final de este artículo. Si no está seguro de qué quieren decir algunos de los términos usados en este artículo, puede consultar el Glosario de Zendesk Explore.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Introducción a las versiones de Explore
Hay tres versiones de Explore:
- Explore Lite: proporciona una selección de paneles prediseñados que se pueden usar para analizar y comprender los productos Zendesk.
- Explore Professional: incluye los paneles prediseñados y herramientas para ayudarle a diseñar, personalizar y compartir sus propios informes.
- Explore Enterprise: amplía las capacidades de Explore Professional con funciones de nivel empresarial que incluyen paneles en vivo y capacidades avanzadas para compartir paneles.
Si desea ver una lista completa de las capacidades, consulte Comparación de las versiones de Explore.
Capacitación a pedido para Explore
¿Sabía que todos los cursos de capacitación a pedido para los productos de Zendesk ahora son gratuitos?
Actualmente, están disponibles los siguientes cursos para Explore:
- Información general sobre Zendesk: Explore
- A pedido: Zendesk Explore, I
- A pedido: Zendesk Explore, II
- A pedido: Paneles prediseñados
- A pedido: Conjunto de datos de Zendesk Chat
- A pedido: Conjunto de datos de Zendesk Talk
Si desea ver una lista de la capacitación disponible para todos los productos de Zendesk, consulte la página de capacitación de Zendesk.
Activar Explore
Para poder usar Explore, primero hay que activarlo.
Para activar Explore, tiene que estar usando Zendesk Support Professional o Enterprise, tener derechos de administrador en su cuenta de Support y usar un navegador web compatible.
La primera vez que se inicia, Explore prepara los datos de Zendesk para los informes. Dependiendo de la cantidad de información y tickets, esto podría tardar desde unos cuantos minutos hasta unas cuantas horas. Puede seleccionar una opción para que Explore le informe cuando esté listo para usar. Si desea más información, consulte Activar Explore.
Introducción a las funciones de Explore
En esta sección se introducen algunos de los conceptos más importantes que hay que aprender para sacar el máximo provecho de Explore. Para usar la mayoría de las funciones y capacidades que se explican en esta sección, se necesita Explore Professional o Enterprise.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Dar acceso a Explore
Para ayudar a garantizar la seguridad de la información de su negocio, Explore tiene distintos roles de usuario y permisos que dan distintos niveles de acceso a las capacidades de Explore. Para que los agentes puedan tener acceso a Explore, primero tendrá que configurar sus roles y permisos.
Los siguientes roles se pueden configurar:
- Editores, pueden crear informes y paneles personalizados.
- Administradores, tienen las mismas capacidades que los editores, pero también pueden administrar a los visualizadores y los permisos.
- Visualizadores, pueden ver los paneles prediseñados y compartidos e interactuar con ellos.
- No tiene acceso, no puede ver ni acceder a Explore. Este es el rol predeterminado de los usuarios nuevos.
Si está usando Support Professional, los permisos de Explore los configura un administrador en el Centro de administración de Zendesk. En Support Enterprise, los permisos se configuran usando los roles personalizados.
Si desea más información, consulte Dar a los agentes acceso a Explore.
Paneles
Un panel es una ventana a la información de su negocio.
Zendesk proporciona paneles prediseñados que contienen información sobre las métricas de soporte, la actividad de los agentes, y mucho más. Puede usar los paneles prediseñados de mejores prácticas, duplicarlos para crear copias que se pueden editar, o crear paneles completamente nuevos.
Los paneles están compuestos por componentes conocidos como widgets que contienen varios elementos distintos como consultas, imágenes, texto y mucho más. Puede agregar todos los widgets que desee, y organizarlos en el formato más apropiado para sus necesidades. Por último, puede compartir los paneles con otras personas en su organización.
Si desea más información, consulte:
Conjuntos de datos
- Las métricas son datos cuantitativos, como el número de tickets o el número de llamadas por teléfono.
- Los atributos son datos cualitativos, como los nombres de agentes y los canales de tickets. Si se agrega un atributo a una consulta, se "desglosan" los resultados para que sean más útiles.
Antes de comenzar a crear consultas, debe escoger un conjunto de datos que facilite acceso a la información que desea. Explore cuenta con varios conjuntos de datos diferentes que permiten hacer consultas en los tickets de soporte, las llamadas de Talk, etc. Normalmente, se elige uno de estos conjuntos de datos prediseñados. Sin embargo, también se pueden crear copias de estos conjuntos de datos para hacer pruebas (por ejemplo, si desea crear métricas personalizadas).
Si desea más información, consulte Trabajar con conjuntos de datos.
Consultas
Una consulta es una pregunta que usted hace acerca de la información de su negocio. Pueden ser preguntas sencillas como “¿Cuántos tickets hay en estado abierto?” o más complejas como “¿Cuáles agentes cerraron más tickets entre marzo y diciembre?”.
Los resultados de las consultas normalmente se muestran en gráficos o tablas. Explore elije el formato de gráfico más adecuado, pero puede cambiarlo si desea. Una vez creada una consulta, puede realizar muchas operaciones con ella, como cambiar las unidades, el formato o la presentación, o agregar cálculos más complejos que manipulen los resultados de la consulta.
Si desea más información, consulte:
Compartir y publicar
Después de crear un panel, lo más probable es que desee compartirlo con otras personas dentro de la organización. Cuando se comparte un panel, se envía un mensaje de correo electrónico para invitar a otras personas para que lo vean. Los paneles también se pueden configurar para enviarlos por correo electrónico según un programa regular.
Se pueden hacer cambios en el panel después de compartirlo. Cuando el panel esté listo para que lo vean las demás personas, vuelva a publicarlo.
Si desea más información, consulte:
Próximos pasos
Guías de primeros pasos
En este artículo se ha proporcionado información general sobre las funciones básicas de Zendesk Explore. Sin embargo, Explore puede hacer mucho más. Si desea información de primeros pasos para otras partes de Explore, consulte los siguientes artículos:
- Primeros pasos con los paneles prediseñados
- Primeros pasos con la interfaz de Explore
- Primeros pasos con la creación de consultas
- Primeros pasos con la creación de paneles
- Primeros pasos con la modificación de consultas
- Primeros pasos para compartir paneles
- Primeros pasos con Explore: instrucciones paso a paso
- Primeros pasos con las métricas y los atributos personalizados
Más recursos
Los siguientes son algunos excelentes recursos de información sobre el uso de Explore y la documentación:
- Recursos de Zendesk Explore: un resumen útil de la documentación de Explore.
- Preguntas frecuentes sobre Zendesk Explore: respuestas a preguntas frecuentes acerca de Explore.
- Si usted es usuario de Insights, nuestra guía Actualización de Insights a Explore le ayudará a hacer la transición a Explore.
- Nuestras recetas le ayudarán a usar Explore para crear informes de situaciones que se dan normalmente en los negocios. Si desea más detalles, consulte Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore.
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