Primeros pasos con el correo electrónico - 1ra parte: cómo funciona el canal de correo electrónico

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Artículos de la serie

• Introducción: Primeros pasos con el correo electrónico
• 1ra parte: Cómo funciona el canal de correo electrónico
• 2da parte: Solicitudes y notificaciones por correo electrónico entrantes
• 3ra parte: Notificaciones por correo electrónico salientes
• 4ta parte: Problemas comunes con el canal de correo electrónico

En la 1ra parte, se describen los aspectos fundamentales de cómo funciona el canal de correo electrónico, cómo se generan las notificaciones por correo electrónico y cómo asegurarse de que ningún cambio que se haga al flujo de trabajo de este canal ocasione interrupciones en las comunicaciones con los clientes.

• Acerca del canal de correo electrónico
• Dos tipos de notificaciones por correo electrónico: entrantes y salientes
• Cómo los disparadores y las automatizaciones generan notificaciones por correo electrónico
• ¿Se pueden modificar o desactivar los disparadores predeterminados de las notificaciones por correo electrónico?

Acerca del canal de correo electrónico

Si bien los clientes tienen numerosas maneras de contactarse para solicitar ayuda con los productos Zendesk (correo electrónico, chat, mensajería, teléfono y otros), las notificaciones y las conversaciones por correo electrónico son el eje de la interacción con el servicio de atención al cliente tanto para el cliente como para el agente.

Comenzando con una de las formas que más utilizan los clientes para solicitar soporte —una dirección de correo electrónico de soporte— vamos a explicar qué es lo que sucede cuando el cliente envía una solicitud de soporte, y cómo Zendesk Support utiliza el canal de correo electrónico. El proceso es así:

1. Cuando un cliente envía un correo electrónico a la dirección de soporte de la compañía, se crea un ticket en Zendesk Support.
2. De inmediato —y de forma automática— el cliente recibe una notificación por correo electrónico que acusa recibo.
3. La nueva solicitud de soporte crea un nuevo ticket en Zendesk Support, luego se agrega a la cola de tickets y, según la configuración de las reglas de negocio para el desvío de tickets, el ticket se asigna a un grupo de agentes o a un agente en particular, o se coloca en la cola y espera hasta que un agente lo atienda.
4. De manera similar, se genera automáticamente una notificación por correo electrónico para el personal de soporte cuando se crea un ticket, cuando se le asigna un ticket a un grupo de agentes o a un agente, y a medida que se van produciendo distintos eventos durante la conversación de soporte y la resolución del ticket (por ejemplo, cuando el cliente responde).
5. Al cliente, el intercambio con el agente le llega a través de respuestas por correo electrónico en una conversación hilada.
   Nota: Si se configura un Centro de ayuda con Zendesk Guide, los usuarios también pueden ver sus solicitudes de soporte y comunicarse con los agentes desde ahí, usando un formato similar de conversación hilada y sin tener que usar su aplicación de correo electrónico. Sin embargo, las notificaciones por correo electrónico seguirán siendo generadas por los mismos eventos, como cuando se agrega un nuevo comentario al ticket.

No cabe duda de que el correo electrónico no deja de ser importante incluso cuando se usa un canal de comunicación diferente con los clientes, como Zendesk Talk. Eso se debe a que una conversación telefónica también origina un ticket en Zendesk Support, y los pasos de seguimiento de la conversación con el cliente pueden tener lugar por correo electrónico (por ejemplo, si la solicitud de soporte se suspende por Internet porque el agente necesita tiempo para conseguir información adicional o cuando al cliente se le pide que califique su experiencia de soporte una vez resuelto el problema).

Zendesk Support se encarga de ejecutar automáticamente los flujos de trabajo de las interacciones con los clientes, basándose en las mejores prácticas de atención al cliente. Eso quiere decir que el agente no tiene que clasificar todas las notificaciones por correo electrónico ni la lógica del enrutamiento, pero sí puede ajustarlas a sus propias necesidades y ahí es donde el rol que desempeña el correo electrónico en Zendesk Support puede, a veces, causar confusión. ¿Cómo se generan exactamente las notificaciones enviadas por correo electrónico a los clientes y al personal de soporte? ¿Se pueden desactivar o modificar? ¿Se puede controlar el aspecto, los mensajes y el momento de envío?

Dos tipos de notificaciones por correo electrónico: entrantes y salientes

Algo importante es comenzar a entender cómo funciona el correo electrónico en Zendesk Support. En este sentido debemos poner toda nuestra atención en las notificaciones por correo electrónico porque estas comunican la información y originan las acciones que forman parte de una interacción con el servicio de atención al cliente. Son esenciales para la comunicación con los clientes y, por lo tanto, hay que saber cómo funcionan y por qué no deben desactivarse en Zendesk Support.

Se dividen en dos grupos: notificaciones por correo electrónico entrantes (que el personal de soporte puede ver) y notificaciones por correo electrónico salientes (que los clientes pueden ver).

Zendesk Support está preconfigurado para manejar los pasos esenciales de una interacción de atención al cliente, lo que quiere decir que el agente no tiene que configurar nada, aunque puede hacer toda la personalización del flujo de trabajo que desee.

Esto es lo que sucede con las notificaciones por correo electrónico de manera predeterminada, sin que el agente tenga que hacer nada.

Las notificaciones por correo electrónico entrantes predeterminadas (que solo el personal de soporte puede ver) funcionan así:

• Se recibe una nueva solicitud de soporte de un cliente
• Se le asigna el nuevo ticket a un grupo de agentes
• Se le asigna el nuevo ticket a un agente específico
• El cliente agrega un nuevo comentario al hilo del ticket/correo electrónico
• El cliente vuelve a abrir el ticket después de que se ha marcado como resuelto

Las notificaciones por correo electrónico salientes predeterminadas (que los clientes pueden ver) funcionan así:

• Se envía al cliente una notificación automática que acusa recibo de la solicitud de soporte
• Un agente agrega una respuesta (un comentario público) al cliente
• El agente establece el estado del ticket en Resuelto

Esas notificaciones por correo electrónico están ya configuradas de manera predeterminada en Zendesk Support; sin embargo, es posible agregar muchas más, tanto entrantes como salientes. Por ejemplo, si se activan los índice de satisfacción del cliente en Zendesk Support, los clientes recibirán una notificación por correo electrónico (después de que su ticket se ha resuelto) donde se les solicita que califiquen su experiencia de soporte. O bien, si el agente está esperando que el cliente le envíe más información, se puede crear una notificación que sirva para recordarle.

Las notificaciones por correo electrónico entrantes se pueden configurar y personalizar de distintas maneras. Por ejemplo, las solicitudes de soporte entrantes se pueden dirigir directamente a un grupo o a un agente específico según quién sea el cliente, la compañía donde trabaje, la categoría de clientes a la que pertenezca, la hora del día en que se reciba la solicitud y cosas así.

Las notificaciones por correo electrónico entrantes y salientes están definidas y generadas por disparadores, automatizaciones y destinos en Zendesk Support. Estos son los que definen las reglas de negocio, el flujo de trabajo de soporte, que se encarga de automatizar y simplificar el soporte que se ofrece a los clientes.

Cómo los disparadores y las automatizaciones generan notificaciones por correo electrónico

Damos por hecho que usted tiene un entendimiento básico de los disparadores y las automatizaciones y de lo que hacen en Zendesk Support. Si no es así, recomendamos que lea estos dos artículos: Acerca de los disparadores y cómo funcionan y Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan. Y después de leerlos, prosiga con esta guía.

Después de leer los artículos, quedará claro que tanto los disparadores como las automatizaciones actúan en función de condiciones determinadas. Los disparadores definen acciones que suceden cuando se crea o actualiza un ticket, como enviar una notificación por correo electrónico al cliente cuando una nueva solicitud de soporte genera un ticket. Las automatizaciones realizan acciones basadas en el tiempo, como notificar a un agente que un ticket de alta prioridad sigue sin resolverse después de x número de horas.

Si desea ver los disparadores que generan las notificaciones por correo electrónico entrantes y salientes que mencionamos más arriba, inicie sesión en Zendesk Support como administrador y seleccione Disparadores en la categoría Reglas de negocio. Abra el disparador llamado Notificar al solicitante sobre solicitud recibida. En la sección Acciones puede ver cómo se definen las notificaciones por correo electrónico.

Esta es la primera notificación por correo electrónico automática que el cliente recibe después de enviar su solicitud de soporte. Una de las primeras cosas que puede personalizar a la hora de definir la experiencia del cliente con Zendesk Support, es el mensaje contenido en este disparador (hay mucho más información sobre estos disparadores predeterminados en Acerca de los disparadores predeterminados de Support).

Un aspecto importante de las notificaciones por correo electrónico son los marcadores de posición. Esos son los elementos encerrados en llaves dobles en el gráfico de más arriba. Se tratan de referencias a tickets y datos de usuario que se insertan en las notificaciones por correo electrónico cuando se envían a los clientes (consulte Utilización de marcadores de posición).

Como verá más adelante en esta guía, el agente puede controlar perfectamente el mensaje y el aspecto de la experiencia de soporte por correo electrónico que se ofrece a los clientes. También tiene control de los disparadores y automatizaciones que generan las notificaciones por correo electrónico, aunque cualquier modificación se debe hacer con mucho cuidado.

¿Se pueden modificar o desactivar los disparadores predeterminados de las notificaciones por correo electrónico?

Sí, se pueden modificar y desactivar los disparadores predeterminados, pero primero tendría que preguntarse por qué quiere hacerlo. ¿Cuál es el objetivo?

Desactivar esos disparadores predeterminados significa romper la comunicación con sus clientes porque las notificaciones por correo electrónico se suspenderán. La conversación de soporte finalizará y eso puede ocasionar confusión tanto de parte del cliente como de parte suya.

Es fácil modificar los mensajes contenidos en los disparadores predeterminados de las notificaciones por correo electrónico, siempre que uno esté consciente de que los marcadores de posición que rellenan automáticamente los datos que se deben incluir en esos mensajes no se eliminen accidentalmente. Los mensajes se pueden modificar a su gusto. Sin embargo, vale aclarar que la desactivación de los disparadores de notificaciones por correo electrónico casi nunca es conveniente.

Nosotros recomendamos desactivar el disparador Notificar a todos los agentes sobre solicitud recibida porque a menos que su equipo de soporte sea muy pequeño, no todos los agentes necesitan o quieren recibir una notificación por correo electrónico cada vez que se crea un ticket. Salvo en esos casos, recomendamos no desactivar los disparadores predeterminados de las notificaciones por correo electrónico.

Si se da cuenta de problemas de clientes o agentes que no reciben las notificaciones que deberían recibir o reciben las que no deberían, lo más seguro es que el problema se origine en otro lugar (consulte 4ta parte: comprender y resolver los problemas comunes con el canal de correo electrónico).

Cuando uno comprende bien y sabe cómo funcionan los disparadores y las automatizaciones se pueden evitar muchos problemas con las notificaciones por correo electrónico. Por eso recomendamos que lea Acerca de los disparadores y cómo funcionan y Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan antes de ponerse a modificar los disparadores y las automatizaciones existentes o crear unos nuevos.