El correo electrónico es un medio que los usuarios pueden usar para enviar tickets a Zendesk Support y comunicarse con los agentes para resolver sus problemas.
El flujo de trabajo del correo electrónico es como sigue:
- Cuando un usuario final envía un correo electrónico a su dirección de soporte, se crea un ticket.
- Si un agente actualiza el ticket en Zendesk Support, se enviará una notificación por correo electrónico a la persona que envió el correo original.
- Si la persona responde al correo electrónico de notificación, su respuesta creará un comentario en el ticket.
- La conversación entre el usuario y el agente continuará hasta que el asunto o problema sea resuelto.
Tiene muchas opciones a su disposición para controlar cómo interactúan los usuarios finales con Zendesk Support a través de correo electrónico. Este artículo ofrece un resumen de algunas de las opciones y vínculos para obtener más información.
- Usar otras direcciones de correo electrónico para crear tickets
- Modificar la información del remitente en sus respuestas
- Entender cómo los mensajes de correo electrónico entrantes se corresponden con los tickets
- Agregar firmas a sus respuestas
- Cambiar el diseño de sus mensajes de correo electrónico
- Administrar sus correos electrónicos automatizados
- Bloquear los correos electrónicos entrantes
- Administrar las cuentas de usuarios creadas mediante solicitudes por correo electrónico
- Asignar solicitantes por correo electrónico a organizaciones
Usar otras direcciones de correo electrónico para crear tickets
Cuando se crea una cuenta de Zendesk Support, de manera predeterminada se crea una dirección de correo electrónico de soporte. La dirección de soporte de este sistema es soporte@micuenta.zendesk.com. Sin embargo, se pueden agregar otras direcciones de soporte para darle a los usuarios una dirección de correo electrónico alternativa para que envíen sus tickets.
Esta sección ofrece un resumen de las opciones disponibles para proporcionar otras direcciones de correo electrónico:
Usar variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk para las solicitudes de soporte
Si bien se creó una dirección de correo electrónico de soporte para usted, soporte@micuenta.zendesk.com, puede crear variaciones de esa dirección para ofrecer direcciones de correo electrónico alternativas a los usuarios que desean enviar tickets. Es decir, la parte que dice "soporte" de la dirección de su cuenta de Zendesk puede ser cualquier cosa. Por ejemplo:
Mediante el uso de diferentes direcciones de correo electrónico para distintas situaciones, puede administrar y hacer el seguimiento de los tickets en función de la dirección de correo electrónico donde se recibió la solicitud de soporte. Por ejemplo, si sus usuarios finales envían correo a ventas@micuenta.zendesk.com, puede crear un disparador para dirigir los tickets recibidos en esa dirección directamente al grupo de ventas. También puede hacer seguimiento, por medio de vistas e informes, de los tickets recibidos en esas direcciones diferentes.
Puede tener una cantidad ilimitada de direcciones de correo electrónico en su dominio de Zendesk. Debe agregar cada una de las direcciones de correo electrónico de Zendesk que desee usar como dirección de soporte a su cuenta de Zendesk. Si desea más información, consulte Adición de direcciones de soporte para que los usuarios envíen tickets.
Usar su dirección de correo electrónico externa para solicitudes de soporte
También es posible aceptar solicitudes de soporte a través de direcciones de correo electrónico externas. Si ya tiene o desea tener un dominio de correo electrónico que no sea micuenta.zendesk.com, puede reenviar los mensajes recibidos en esas direcciones a su dominio de Zendesk. Por ejemplo, puede recibir solicitudes de soporte en soporte@micompañía.com en lugar de soporte@micompañía.zendesk.com.
Para que esto funcione, debe reenviar sus direcciones de correo electrónico externas a direcciones de correo electrónico equivalentes en su cuenta de Zendesk. Por ejemplo, el correo electrónico que se reciba en ayuda@micompañía.com se reenvía a ayuda@micuenta.zendesk.com.
También puede reenviar todas sus direcciones de correo electrónico de soporte externas a una sola de las direcciones de correo electrónico del dominio de su cuenta de Zendesk, si no quiere o no necesita administrar el correo entrante usando direcciones separadas.
Además de configurar el reenvío, debe agregar las direcciones de correo electrónico externas como direcciones de soporte en Zendesk y, si desea, puede editar o crear un registro SPF para verificar que Zendesk pueda enviar correo electrónico de parte de su servidor de correo electrónico.
Aceptar direcciones de correo electrónico con comodín para solicitudes de soporte
Puede activar la opción de direcciones de correo electrónico con comodín si desea permitir que los usuarios finales envíen correo electrónico a cualquier variación de la dirección de su cuenta de Zendesk Support, independientemente de si la ha agregado o no como una dirección de soporte conocida. Esta opción puede usarse como alternativa a las direcciones de soporte, o además de estas.
Por ejemplo, no es necesario que declare explícitamente ninguna de esas variaciones de correo electrónico en su cuenta de Zendesk.
Eso también significa que también se admiten variaciones. Por ejemplo, si un usuario escribe incorrectamente su dirección de correo electrónico de soporte (por ejemplo, factureción@micuenta.zendesk.com), el mensaje también es aceptado y se crea un ticket.
Las direcciones de correo electrónico con comodín utilizan su dirección de soporte predeterminada como la dirección Respuesta de. De manera que cualquier correo electrónico enviado a una variación de la dirección de su cuenta de Zendesk Support que no sea una dirección de soporte conocida, utilizará la dirección de soporte predeterminada como la dirección Respuesta de.
Para activar las direcciones de correo electrónico con comodín
-
En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
- Haga clic en Activar para Aceptar correos electrónicos con comodín.
Importar correo electrónico de su bandeja de entrada de Gmail
Puede conectar su cuenta de Zendesk con la bandeja de entrada de Gmail y convertir el correo de Gmail de forma automática en tickets de Zendesk Support. Cuando la función está activada, su cuenta de Zendesk busca cada cinco minutos nuevos correos en su bandeja de entrada de Gmail.
Asimismo, cuando utilice esta función, su dirección de Gmail se agregará automáticamente como dirección de soporte en su cuenta de Zendesk. No es necesario que la agregue manualmente.
Si desea más información, consulte Activar la creación automática de tickets para la bandeja de entrada de Gmail.
Modificar la información del remitente en sus respuestas
Puede proporcionar a los usuarios todas las direcciones para el envío de tickets que sean necesarias (consulte Adición de direcciones de soporte para que los usuarios envíen tickets). Los correos electrónicos recibidos en cualquiera de sus direcciones de soporte se convierten en tickets. Y la información del remitente en las respuestas coincidirá con la dirección a la que se envió el correo electrónico.
La información del remitente para sus respuestas de correo electrónico consta de tres partes: el nombre corriente, el nombre de usuario y el dominio.
El nombre corriente es el nombre de su dirección de soporte, si corresponde. El nombre de usuario, la palabra que va antes del carácter @, proviene de la dirección de soporte a la que se envió el correo electrónico. El dominio consiste en una combinación de subdominios: el nombre de su cuenta y Zendesk o el dominio de su correo electrónico externo.
Se usan tres tipos de direcciones en el intercambio de mensajes de correo electrónico entre los usuarios finales y su cuenta de Zendesk.
| Dirección de correo electrónico | Descripción |
|---|---|
| Enviado a | Esta es la dirección de correo electrónico a la que se envían las solicitudes de soporte (por ejemplo, soporte@micuenta.zendesk.com). |
| Respuesta de | Esta es la información del remitente que los usuarios finales ven como la dirección De en las respuestas que reciben de su cuenta de Zendesk. |
| Responder a | Esta es la información del remitente que los usuarios finales ven cuando responden al correo electrónico que recibieron de su cuenta de Zendesk. Las respuestas del usuario final incluyen el número del ticket, como en el ejemplo siguiente: Nombre de dirección de soporte <soporte+id#@micuenta.zendesk.com>
Nota: No se incluye la ID del ticket si usa su propio dominio de correo electrónico.
|
Si activa la función de respuestas de agente personalizadas o de nombres de agente para mostrar para las notificaciones por correo electrónico salientes, esto afecta la información del remitente que los usuarios finales ven como la dirección De en las respuestas que reciben de su cuenta de Zendesk (la dirección de correo electrónico Respuesta de). Esto también afecta la información del remitente que los usuarios finales ven cuando responden al correo electrónico que recibieron de su cuenta de Zendesk (la dirección de correo electrónico Responder a).
Respuestas de correo personalizadas
Activar las respuestas de correo electrónico personalizadas agrega el nombre del agente a la dirección Respuesta de. Consulte Activación de respuestas de correo electrónico personalizadas.
| Dirección Respuesta de | Dirección Responder a |
|---|---|
| Clara Ramírez (Nombre de dirección de soporte) <soporte@micuenta.zendesk.com> | Nombre de dirección de soporte <soporte+id#@micuenta.zendesk.com> |
| Clara Ramírez (Nombre de dirección de soporte) <soporte@micompañía.com> | Nombre de dirección de soporte <soporte@micompañía.com> |
Nombres de agentes para mostrar
En las versiones Professional y Enterprise de Zendesk, los agentes pueden crear un nombre para mostrar que se usará en todas las comunicaciones con los usuarios finales. Cuando se activan las respuestas de correo personalizadas, el nombre para mostrar del agente suplanta a su nombre verdadero. Consulte Adición de un alias de agente.
| Dirección Respuesta de | Dirección Responder a |
|---|---|
| Señora Clara (Nombre de dirección de soporte) <soporte@micuenta.zendesk.com> | Nombre de dirección de soporte <soporte+id#@micuenta.zendesk.com> |
| Señora Clara (Nombre de dirección de soporte) <soporte@micompañía.com> | Nombre de dirección de soporte <soporte@micompañía.com> |
Entender cómo los mensajes de correo electrónico entrantes se corresponden con los tickets
El correo electrónico de respuesta incluye referencias al ticket en los siguientes lugares:
- Encabezado del correo electrónico: incluye una referencia al ticket
- Cuerpo del mensaje de correo electrónico: incluye una referencia oculta al ticket
-
Dirección de correo electrónico Responder a: incluye la ID del ticket, si está utilizando una dirección que se encuentra en su dominio de Zendesk. Por ejemplo:
MondoCam Support <support+id1910@mondocam.zendesk.com>Si se está usando un dominio externo para correo electrónico, la ID del ticket no se incluye en la dirección de correo electrónico Responder a.
Agregar firmas a sus respuestas
Se puede agregar la firma de cada agente a los comentarios de ticket y a las notificaciones por correo electrónico de salida. Esto se configura como función predeterminada en la página de configuración de Agentes. Se usa un marcador de posición para insertar la firma que los agentes agregan a sus propios perfiles. La firma de un agente puede incluir cualquier texto, como su nombre, el nombre de su grupo de soporte, información de contacto, etc.
También puede crear una plantilla de firma para su cuenta de Zendesk si, por ejemplo, desea que las firmas de todos los agentes incluyan un texto y formato estándar para la dirección de la compañía.
Si desea más información, consulte Adición de una firma de agente.
Cambiar el diseño de sus mensajes de correo electrónico
Toda su comunicación de correo electrónico se envía usando una plantilla que se puede modificar. La plantilla viene en HTML y en texto sin formato. Puede personalizar la plantilla para que coincida con su marca. También puede hacer modificaciones menores en el texto.
En este ejemplo se muestra un gráfico de encabezado que se agregó a la plantilla de HTML y los colores se han cambiado.
La personalización de las plantillas de correo electrónico se describe en Personalización de plantillas de correo electrónico.
Administrar sus correos electrónicos automatizados
Se pueden crear reglas de negocio --disparadores y automatizaciones-- para que envíen automáticamente mensajes por correo electrónico si se cumplen determinadas condiciones. El sistema también genera correo electrónico.
Modificar el correo electrónico generado por reglas de negocio
- Notificar al solicitante sobre solicitud recibida
- Notificar al solicitante sobre actualización de comentarios
Atención: No borre estas reglas a menos que entienda bien cómo funciona Zendesk, puesto que el flujo de trabajo depende de ellas.
Las notificaciones por correo electrónico usualmente se generan en cada etapa del flujo de trabajo, como por ejemplo la actualización del ticket, la resolución del ticket, etc. Las reglas de negocio contendrán muchas notificaciones de correo electrónico.
Puede cambiar el contenido de los correos o crear más reglas. Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
- Acerca de los disparadores y cómo funcionan
- Racionalización del flujo de trabajo con automatizaciones y eventos que dependen del tiempo
Modificar el correo electrónico de registro y bienvenida generado por el sistema
Si usted exige que sus usuarios finales se registren antes de enviar solicitudes de soporte, recibirán un mensaje de correo electrónico de bienvenida generado por el sistema que les solicita que se registren. Los administradores pueden cambiar el texto del mensaje en la página de configuración de Clientes.
Si no requiere que los usuarios finales se registren e inicien sesión en el Centro de ayuda, no recibirán el mensaje. Consulte Permitir que cualquiera pueda enviar tickets en Zendesk Support
Si los usuarios finales se registran a través del vínculo Registrarse del Centro de ayuda, también recibirán un correo electrónico de bienvenida.
Si desea más información sobre cómo actualizar los mensajes de correo electrónico de verificación y de bienvenida, consulte Personalización de correos electrónicos de cuentas de usuario final.
Bloquear los correos electrónicos entrantes
Zendesk suspende o rechaza determinados correos electrónicos por opción predeterminada. También se puede controlar quién puede usar el correo electrónico para crear tickets.
Correo electrónico suspendido y rechazado
Zendesk utiliza un filtro de spam para impedir que su cuenta de Zendesk se llene de tickets inservibles. El correo electrónico spam se captura y se puede conservar en la cola de tickets suspendidos o se puede rechazar por completo (si existe una alta probabilidad de que se trate de spam).
El correo electrónico también puede ser suspendido si no cumple con determinados criterios de aceptación. La cola de tickets suspendidos es una vista generada por el sistema que aparece en su lista de vistas. Puede revisar los correos y aceptarlos por ser legítimos o bien, rechazarlos por ser spam.
Si desea más información, consulte Introducción y administración de tickets suspendidos y spam.
Controlar quién puede usar el correo electrónico para crear tickets
Si desea impedir que determinados usuarios creen tickets mediante correo electrónico, agregue los dominios de correo electrónico a los que pertenecen o sus direcciones de correo electrónico a la lista negra. Entonces sus correos electrónicos serán suspendidos o rechazados por completo. Si desea permitir excepciones en la lista negra, agréguelas a la lista blanca. Esta configuración se conoce como cuenta de Zendesk restringida. Si desea más información, consulte Uso de la lista blanca y la lista negra para controlar el acceso a Zendesk Support.
De igual manera, puede crear una cuenta de Zendesk cerrada en la que los únicos que puedan enviar solicitudes de soporte sean los usuarios que usted agregue a su cuenta. Si desea más información, consulte Permitir que solo los usuarios agregados envíen tickets.
Administrar las cuentas de usuarios creadas mediante solicitudes por correo electrónico
Cuando alguien envía una solicitud por primera vez y su cuenta es una cuenta de Zendesk abierta, se crea una cuenta para el usuario y se agrega la dirección de correo electrónico a la cuenta. Si el mismo usuario envía otra solicitud usando una dirección de correo electrónico distinta, se crea una cuenta nueva. En este caso, puede fusionar la cuenta nueva con la cuenta vieja. Si desea más información, consulte los siguientes temas:
- Fusión de la cuenta duplicada de un usuario
- Permitir que cualquiera pueda enviar tickets en Zendesk Support
Un usuario puede incluir más de una dirección de correo electrónico en su cuenta. Una es la dirección primaria y se usa para todas las notificaciones por correo electrónico. Las otras direcciones son útiles si el usuario envía solicitudes de soporte utilizando cualquiera de ellas (ya sea deliberadamente o no). Las solicitudes se pueden corresponder con la cuenta del usuario.
Asignar solicitantes por correo electrónico a organizaciones
Cuando alguien usa el correo electrónico para enviar una solicitud de soporte por primera vez o se registra de otra manera en su cuenta de Zendesk, el usuario se puede agregar automáticamente a una organización en función de su dominio de correo electrónico. A esto se le conoce como mapeo de usuarios y un administrador puede establecerlo editando la configuración de la organización.
Si desea más información, consulte Agregar usuarios automáticamente a organizaciones según su dominio de correo electrónico.
2 Comentarios
Hola quisiera saber por que no estoy pudiendo visualizar dentro de la conversación del ticket y por que no llega la información que envia el cliente a zendesk cuando responde sobre el correo del ticket, de la misma forma no se estan creando tickets cuando el usuario responde sobre una solicitud que ya se ha cerrado.
Hola Nicole
Querrá asegurarse de que su dirección de soporte esté configurada correctamente siguiendo estas instrucciones: Adición de direcciones de soporte para que los usuarios envíen tickets
También vale la pena mencionar que las direcciones de correo electrónico grupales o los alias no son compatibles, por lo que querrá verificar que esté usando una dirección independiente.
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