En este artículo, se proporciona todo lo necesario para instalar y comenzar a usar una cuenta rápidamente. Se describen los elementos clave para la configuración y se proporcionan pautas para buscar más información.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Crear grupos
- Agregar agentes y administradores
- Crear campos de ticket personalizados
- Filtrar tickets usando vistas
- Automatizar acciones repetidas con disparadores
- Integrar aplicaciones y herramientas de terceros
- Crear direcciones de correo electrónico adicionales
- Personalizar plantillas de correo electrónico
- Agregar una dirección de correo electrónico de soporte existente
Estructurar el equipo
Comencemos organizando los grupos que actúan como contenedores para organizar al personal del equipo. Luego se agrega a dicho personal, que consiste en los agentes y administradores que estarán trabajando en la instancia.
Crear grupos
Los grupos reúnen a los agentes, así los administradores pueden administrar las asignaciones de tickets a los agentes y acceder a herramientas como vistas y macros para todo el grupo. Los agentes pueden pertenecer a más de un grupo a la vez. Es posible hacer modificaciones a los miembros y a las asignaciones fácilmente sin alterar la configuración del grupo.
Dependencias
Los grupos de agentes son elementos importantes con los que se crean las reglas de negocio que afectan el desvío, la seguridad y las vistas de los tickets. Asegúrese de crear un conjunto completo de grupos de agentes con nombres sistemáticos y definiciones claras antes de continuar con la configuración del lanzamiento. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
-
Puede definir grupos de agentes según los canales de Zendesk que estén a su cargo.
Zendesk > Clasificación > Chat, Talk, Support -
Puede definir los grupos según la función que desempeñe el agente o su grado de experiencia.
Zendesk > Clasificación > Ventas, Finanzas, Envíos
Zendesk > Clasificación > Agentes nivel 1, Agentes nivel 2, Agentes nivel 3
Mejores prácticas
Los grupos son importantes porque se pueden usar para administrar el desvío y definir las vistas de los tickets. Cree grupos teniendo en mente un propósito claro y deles nombres que reflejen su función.
Cómo se hace
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas (
) en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos. - Haga clic en Agregar grupo.
- Ingrese un nombre para el grupo.
- Seleccione los agentes que desee agregar al grupo.
- Si desea que este grupo sea el grupo predeterminado en el que se agregarán todos los agentes nuevos, haga clic en Convertir en grupo predeterminado.
- Haga clic en Crear grupo.
Agregar agentes y administradores
Los agentes y administradores se pueden agregar manualmente, por medio de una importación masiva de usuarios o de la API de Zendesk. Es necesario ser administrador para poder agregar agentes y administradores. Cada agente y administrador nuevo que se agregue recibirá un correo electrónico de bienvenida y un vínculo de verificación.
Dependencias
- Asegúrese de tener suficientes suscripciones de agentes en su cuenta por cada agente o administrador que desee agregar.
- Si desea hacer una importación masiva de usuarios y organizaciones, primero debe hacer la importación masiva de las organizaciones.
- En Support Enterprise, los grupos de un agente se configuran en el perfil del agente, pero los permisos del agente o el acceso a los tickets no se configuran ahí. Los permisos y el acceso de los agentes (excepto por los grupos) los determina el rol personalizado del agente.
- Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
- Puede agregar un agente y asignarlo al grupo jurídico de la organización Norteamérica con el inglés como su idioma preferido.
- Cuando se agregan agentes, se puede dar a los agentes sénior permiso para que accedan a todos los tickets y a los agentes junior acceso solo a los tickets de su grupo.
Mejores prácticas
No tenga muchos administradores (entre 1 y 5 es lo recomendable).
Importante: En este momento, puede agregar otro administrador y quizás un agente que le ayude a configurar y hacer pruebas, y más adelante agregar el resto del equipo. Pero también puede agregar a todo el mundo ahora. Cualquier persona que sea agregada recibirá un correo electrónico de bienvenida y tendrá acceso a Zendesk.
Cómo se hace
Para agregar un agente o administrador manualmente
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas () en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Integrantes del equipo.
- Haga clic en agregar usuario en la parte superior de la página.
- Ingrese el Nombre y el Correo electrónico del usuario.
- Elija Personal del equipo para el Tipo de usuario.
- Seleccione un Rol.
- Haga clic en Agregar.
- En el perfil del usuario, ingrese la información del usuario (consulte Acerca de las opciones de los usuarios) y establezca los permisos del agente (consulte Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets.
En los planes Enterprise, los permisos de los agentes no se establecen en el perfil del usuario; están determinados por el rol personalizado que se seleccione para el agente (consulte Creación de roles personalizados).
- Si desea agregar más información de contacto, haga clic en Agregar contacto, seleccione el tipo de contacto e ingrese la información de contacto. Repita según corresponda.
El nuevo integrante del equipo se guarda automáticamente y recibe el correo electrónico de bienvenida y el vínculo de verificación para elegir una contraseña e iniciar sesión.
Recuerde, también puede hacer una importación masiva de usuarios o bien importar usuarios con la API de Zendesk.
Ayudar al equipo a trabajar con eficiencia
Ahora vamos a dar a los agentes todo lo que necesitan para que puedan hacer bien su trabajo: acceso fácil a los tickets, datos y herramientas, y vamos a configurar algunas automatizaciones.
Crear campos de ticket personalizados
Un ticket es el registro de la conversación entre un agente y un cliente. Los campos de ticket se encuentran en la barra lateral del ticket y permiten almacenar información, desviar y priorizar cada ticket. Zendesk viene con un conjunto predeterminado de campos para sus tickets, pero puede agregar los campos personalizados que necesite.
Dependencias
Support Enterprise permite tener varios formularios de ticket para poder adaptar los campos de ticket al tipo de ticket. Otros planes de Support permiten solo un formulario de ticket. Los valores de los campos de ticket se pueden usar para administrar flujos de trabajo y vistas.
Ejemplos
- Una compañía de bienes raíces podría incluir un campos de ticket personalizado para la ubicación de la propiedad.
- Los departamentos de finanzas y adquisiciones podrían incluir un campo de ticket personalizado para el número de la orden de compra.
Mejores prácticas
- Piense en los datos que desea recopilar en los campos de ticket e incluir en los informes. Por ejemplo, podría agregar un campo de uso interno que haga el seguimiento de los problemas que generan más tickets.
- A la hora de diseñar campos de ticket, piense qué campos necesita llenar el usuario final antes de enviar el ticket, y qué campos necesita el agente para resolver el ticket. Considere también cuáles campos se deben destinar al usuario final y cuáles son solo para uso interno.
- Motive a los agentes a completar los campos de ticket lo antes posible para que el ticket aparezcan en las vistas correctas y que los flujos automatizados funcionen como está previsto.
- Si agrega campos personalizados, casi siempre es mejor usar campos de menús desplegables si es posible. Los menús desplegables ayudan a generar informes ordenados, aplican las reglas de negocio de forma eficaz y simplifican la experiencia de agentes y usuarios finales.
Cómo se hace
Para agregar campos personalizados a los tickets
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas (
) en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos. - Haga clic en el botón Agregar campo.
- Haga clic en Nuevo campo en la parte superior de la página, y luego ingrese un título para el campo.
- Seleccione el tipo de campo personalizado que desea crear.
Pase el mouse por encima del icono de información (
) para ver información sobre cada tipo de campo. También puede consultar Acerca de tipos de campos personalizados.Durante la creación de campos personalizados, se puede cambiar el tipo de campo seleccionado en cualquier momento, pero no se puede cambiar el tipo de campo una vez que se ha guardado el nuevo campo.
- En Descripción, ingrese una descripción opcional para el campo que sea visible solo para los administradores.
- Bajo Permisos, seleccione una opción:
- Solo agentes: solo los agentes que han iniciado sesión pueden ver o editar el campo. El campo aparecerá en los tickets solo para los agentes.
- Editable para los usuarios finales: los agentes y los usuarios finales puede ver y editar el campo. El campo aparecerá en los tickets y en el formulario de solicitud de soporte en el centro de ayuda.
- Solo lectura para los usuarios finales: los agentes que han iniciado sesión pueden ver o editar el campo; los usuarios finales pueden ver el campo en el portal del cliente del centro de ayuda. El campo aparecerá en los tickets.
Si tiene un solo formulario de ticket, el campo nuevo aparecerá automáticamente en el formulario de ticket de acuerdo con la configuración que se haya realizado aquí. Si tiene varios formularios de ticket, tiene que agregar el campo de ticket personalizado a los formularios donde desea que aparezca. Esto se puede hacer en el último paso de este procedimiento.
- Ingrese un Título que ven los agentes y un Título que ven los usuarios finales.
Si el campo se configuró para agentes únicamente en el paso anterior, el título para los usuarios finales no se puede editar.
- Seleccione Se requiere para resolver un ticket si es necesario que un agente llene el campo antes de resolver el ticket.
Nota: Cuando los agentes fusionan un ticket, no es necesario que llenen los campos obligatorios, ya que los tickets fusionados omiten el estado Resuelto y pasan directamente a Cerrado. Este ajuste también se omite si una regla de negocios cambia el ticket a Resuelto porque el ticket está siendo resuelto por un proceso del sistema en lugar de un agente.
- Seleccione Se requiere para enviar una solicitud si es necesario que un usuario final llene el campo antes de enviar un ticket.
- Ingrese una Descripción mostrada a los usuarios finales opcional si el campo está configurado para los usuarios finales.
Si el campo se configuró para agentes únicamente más arriba, este campo no se puede editar.
- Según el tipo de campo que esté creando, es posible que tenga que configurar opciones adicionales.
- Haga clic en Vista previa para ver cómo verán el campo personalizado los agentes y los usuarios finales.
Puede ingresar opciones o seleccionarlas para ver cómo funciona el campo. Haga clic en Cerrar para volver a la pantalla del campo personalizado.
- Haga clic en Guardar; o bien, si desea crear otro campo personalizado, haga clic en el icono desplegable y seleccione Guardar y agregar otro.
El campo de ticket aparece automáticamente en el formulario de ticket si hay un solo formulario de ticket. Si tiene varios formularios de ticket (solamente planes Enterprise), el campo de ticket se tiene que agregar manualmente a los formularios de ticket en el próximo paso.
- (Planes Enterprise únicamente) Para agregar el nuevo campo a varios formularios de ticket, edite el formulario de ticket donde desea que aparezca el campo personalizado, arrastre el nuevo campo de ticket de la derecha al formulario de ticket y luego haga clic en Guardar.
Filtrar tickets usando vistas
Use las vistas compartidas para mejorar la productividad de los agentes. Las vistas organizan los tickets de forma dinámica según criterios definidos por usted. Puede usar las vistas para determinar los tickets que requieren su atención o la de su equipo, y planear la respuesta adecuada. Los administradores pueden crear vistas que pueden compartir con los agentes y los agentes pueden crear sus propias vistas personales.
Dependencias
Se incluye un conjunto de vistas predeterminadas para apoyar el flujo de trabajo de soporte cotidiano que se pueden modificar según se necesite. También se pueden crear vistas personalizadas. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
- Cree una vista para que los agentes vean los tickets que tienen asignados. Use la condición Ticket: Agente asignado es (usuario actual) para que la vista compartida cambie dinámicamente según el agente que inició sesión.
- Cree una vista de clasificación para los nuevos tickets que deben asignarse.
- Cree una vista para los tickets sin asignar que fueron recibidos hace más de 24 horas.
Mejores prácticas
- Al definir las vistas compartidas, considere lo siguiente: ¿Hay algunos tickets que tienen precedencia sobre otros? ¿Cuáles son sus características?
-
Los agentes pueden llegar a encariñarse con sus vistas. Antes de cambiar el orden de las
vistas compartidas, o las columnas y el orden de una vista, consulte con sus agentes.
Cómo se hace
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Espacios de trabajo (
) en la barra lateral y luego seleccione Espacio de trabajo de agente > Vistas. - Haga clic en Agregar vista.
O bien, puede clonar una vista para crear una vista nueva basada en una vista existente (consulte Clonar una vista). Es posible que los agentes que tienen roles personalizados no tengan la opción de agregar una vista (según como estén configurados sus permisos).
- En la parte superior de la página, escriba un nombre para la vista.
- Ingrese una descripción para la vista.
- Seleccione una opción de disponibilidad para determinar Quién tiene acceso a la vista:
- Cualquier agente: disponible para todos los agentes.
- Agentes en determinados grupos: disponible solo para los agentes de los grupos especificados. En este campo se pueden introducir uno o más grupos. Si agrega varias etiquetas, presione Intro entre una y otra.
- Solo usted: disponible solo para usted como una vista personal.
- Bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue las condiciones para definir esta colección de tickets (consulte Crear declaraciones de condición para vistas más abajo).
También puede agregar condiciones bajo Los tickets pueden satisfacer cualquiera de estas condiciones para aparecer en la vista.
- Haga clic en Previsualizar para probar las condiciones.
- Establezca las opciones de formato:
- Arrastre la vista Columnas para ordenarla como desea. Haga clic en Agregar columna para agregar hasta 10 columnas.
El estado siempre se muestra en la vista antes de las columnas. Es decir, no tiene que agregarlo manualmente a la tabla. Los campos de multiselección no son compatibles con las columnas de la tabla.
- Bajo Agrupar por, seleccione el campo de datos del ticket que desea usar para agrupar los tickets en la vista y luego seleccione Ascendente o Descendente.
Sugerencia: Si selecciona Fecha de solicitud en la lista desplegable Agrupar por, no se aplicará ninguna configuración que modifique en la lista desplegable Ordenar por.
- Bajo Ordenar por, seleccione el campo de datos del ticket que desea usar como los datos predeterminados para ordenar los tickets en la vista y luego seleccione Ascendente o Descendente.
- Arrastre la vista Columnas para ordenarla como desea. Haga clic en Agregar columna para agregar hasta 10 columnas.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.
Automatizar acciones repetidas con disparadores
Los disparadores sirven para procesar los tickets de forma inteligente y ahorrar tiempo a los agentes. Los disparadores son reglas de negocio basadas en eventos que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de crear o actualizar tickets. Los disparadores son esencialmente declaraciones de causa y efecto. Si un ticket cumple un conjunto de condiciones, entonces se realiza una acción.
Puede crear una cantidad ilimitada de disparadores de acuerdo con las necesidades de su negocio. Por ejemplo, podría tener un disparador que responda automáticamente a los clientes que crean un nuevo ticket, o podría tener un disparador que asigne automáticamente una prioridad alta a los clientes VIP.
Dependencias
Zendesk Support tiene algunos disparadores predeterminados que quizás convenga desactivar o modificar. Si no verifica la lista de disparadores antes de ponerlos en funcionamiento, es posible que termine con una bandeja de entrada llena de notificaciones no deseadas. Los disparadores están disponibles en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
Puede usar disparadores para:
- Notificar a los clientes que se encuentra fuera de la oficina
- Enviar seguimientos de las puntuaciones de satisfacción de los clientes
- Dirigir a los clientes prioritarios automáticamente a un grupo de soporte especializado
- Notificar a los agentes cuando un ticket-problema haya alcanzado un cierto número de incidentes
Mejores prácticas
- Sea lo más específico posible cuando cree disparadores. Una manera de hacerlo es con la condición “Ticket es” para definir si un disparador se activa en el momento de la creación o de la actualización de un ticket.
- Los disparadores pueden afectarse mutuamente, por lo que es importante tener en cuenta su orden para evitar cualquier efecto en cascada imprevisto. Consulte Comprender cuándo se disparan y se ejecutan los disparadores.
- Si no está seguro de que los disparadores se están comportando como se había previsto, puede revisar todos los eventos de un ticket para ver cuáles disparadores han afectado al ticket y eso le ayudará a resolver cualquier problema.
Cómo se hace
-
En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Haga clic en Agregar disparador.
Como alternativa a crear un disparador desde cero, puede copiar un disparador existente y modificarlo (consulte Editar y clonar disparadores).
- Ingrese un nombre para el disparador.
Una buena práctica es atenerse a una convención lógica al dar nombre a los disparadores, para así reconocer rápidamente disparadores del mismo tipo.
- (Opcional) Ingrese una descripción para el disparador.
La descripción le permite dar detalles sobre lo que hace el disparador. También se pueden hacer búsquedas de disparadores en función de su descripción.
- Ingrese una Categoría para el disparador.
Puede elegir una categoría existente para el disparador o crear una nueva. Las categorías de disparadores tienen que estar activadas para ver la lista desplegable Categoría.
- Para agregar condiciones de disparadores, haga clic en el botón Agregar condición bajo Satisfacer todas las siguientes condiciones o Satisfacer cualquiera de las siguientes condiciones.
Las condiciones son los requisitos necesarios para que se ejecute el disparador.
- Si agrega condiciones bajo Satisfacer todas las siguientes condiciones, todas las condiciones tienen que ser verdaderas para que se ejecute el disparador.
- Si agrega condiciones bajo Satisfacer cualquiera de las siguientes condiciones, una o varias de las condiciones tienen que ser verdaderas para que se ejecute el disparador.
- Seleccione una condición en la lista desplegable Condiciones. Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores si desea ver una lista de las condiciones disponibles para disparadores.
Nota: Se recomienda que las declaraciones de los disparadores sean simples. Cuanto más complicado sea un disparador, más difícil será resolver problemas y mantenerlo.
- Seleccione un operador de campo.
Un operador de campo determinará la relación entre la condición y su valor. Por ejemplo, si selecciona el operador de campo "Es", la condición tendrá que ser igual al valor especificado. Las distintas condiciones contendrán diferentes operadores de campo.
- Seleccione un valor. Cada condición contiene un valor único (consulte Crear declaraciones de condición para disparadores).
- Una vez agregadas todas las condiciones, haga clic en el botón Agregar acción bajo Acciones.
- Seleccione una acción en la lista desplegable. Consulte Crear declaraciones de acción para disparadores si desea ver una lista de las acciones disponibles para los disparadores
- Ingrese la información de la acción. Según la acción que seleccione, tendrá que ingresar diferente información. Por ejemplo, si selecciona la acción "Tipo", tendrá que seleccionar un tipo de ticket.
- Haga clic en Crear.
Integrar aplicaciones de terceros
Es posible que las condiciones de su trabajo hagan necesario integrar su cuenta de Zendesk con una o más aplicaciones populares de terceros como Salesforce, JIRA o Slack. Las integraciones le permitirán administrar los datos de los usuarios y los flujos de tickets en todas las aplicaciones para poder agregar funciones y mejorar los procesos de negocios.
Dependencias
Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support. Normalmente, es necesario contar con permiso de administrador tanto en Support como en las aplicaciones de terceros para configurar una integración.
Ejemplos
- Con la integración Slack para Zendesk Support, el envío de tickets y los cambios de estado aparecen como notificaciones en canales específicos de Slack. También se pueden crear tickets nuevos directamente desde Slack, y hacer comentarios en los tickets desde sus notificaciones de Slack.
- La función de sincronización de campos de JIRA permite sincronizar los datos entre Zendesk Support y JIRA casi en tiempo real.
Mejores prácticas
Para ahorrar tiempo, considere integrar aplicaciones a las que los agentes acceden normalmente en otras ventanas de navegador. Si tiene una cuenta Enterprise, considere configurar espacios de trabajo contextuales para que los agentes cuenten con herramientas y funciones de ticket ajustadas a flujos de trabajo específicos.
Cómo se hace
Para encontrar las integraciones
- Visite el Marketplace en zendesk.com/apps y busque la integración que desea.
Configurar el correo electrónico
Por último, vamos a configurar un correo electrónico para que sus clientes puedan contactarlo. Puede crear todas las direcciones de correo electrónico que necesite. Si ya tiene su propia dirección de correo electrónico para soporte, puede configurar un desvío hacia Zendesk. También puede personalizar su plantilla de correo electrónico para que coincida con su marca.
Crear direcciones de correo electrónico adicionales
Cuando configura Zendesk Support, cuenta con una dirección de correo electrónico a la cual se envían los tickets: support@micuenta.zendesk.com, pero puede dar a los usuarios finales otras direcciones de correo electrónico llamadas direcciones de soporte. Puede agregar todas las direcciones de soporte que necesite. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas.
Si piensa usar direcciones de correo electrónico de Zendesk, realice la tarea de esta sección si desea configurar direcciones de correo electrónico adicionales. Si piensa usar su propia dirección de correo electrónico externa, omita esta sección y vaya a Agregar una dirección de correo electrónico de soporte existente.
Dependencias
Si usa una dirección de correo electrónico externa ya existente, hay un paso más que debe seguir para configurar el desvío de correo electrónico. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
- capacitación@micompañía.zendesk.com, ayuda@micompañía.zendesk.com
- rh@micompañía.com, soporte@micompañía.com, webmaster@micompañía.com, facturación@micompañía.com
Mejores prácticas
Haga que las direcciones de soporte reflejen los asuntos de los tickets. Tenga en cuenta la experiencia del cliente a la hora de configurar las direcciones de correo electrónico. A menudo, solo la dirección basta para saber el tipo de servicio que se ofrece.
Importante: En este momento, decida si va a usar las direcciones de correo electrónico de Zendesk o si va a usar su propia dirección de correo electrónico externa y configurar el desvío para que su correo electrónico se convierta en tickets en Zendesk. Para usar su propia dirección de correo electrónico, omita esta sección y vaya a Agregar una dirección de correo electrónico de soporte existente.
Cómo se hace
Para agregar direcciones de soporte de Zendesk adicionales
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico. - En la sección de direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y luego seleccione Crear nueva dirección de Zendesk.
- Ingrese la dirección que desee utilizar para recibir solicitudes de soporte.
- Haga clic en Crear ahora.
Personalizar plantillas de correo electrónico
Las notificaciones por correo electrónico enviadas a sus clientes se pueden personalizar para dar a su cuenta una identidad corporativa reconocible. Todas las notificaciones por correo electrónico que se envían desde su cuenta de Zendesk son compatibles con correos electrónicos HTML y de texto sin formato. Mediante algunos cambios sencillos de estilo, puede personalizar la plantilla de HTML para que coincida con su marca. También puede modificar la información en las versiones de texto de sus mensajes de correo electrónico.
Dependencias
La plantilla de correo electrónico incluye un marcador de posición {{content}} que muestra el contenido del mensaje, lo cual puede incluir los comentarios de los tickets y las fotos del perfil de usuario. El contenido se define en el disparador, la automatización o cualquier otro medio que envíe correo electrónico desde su cuenta. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
Puede cambiar la plantilla de HTML para correo electrónico para que incluya el logotipo de la compañía, el tipo de fuente y los colores de esta.
Mejores prácticas
En general, la personalización debe ser de lo más sencilla posible. Es difícil diseñar plantillas de HTML debido a la forma en que los códigos HTML y CSS se reproducen en los distintos navegadores y clientes de correo electrónico. Por otro lado, determinados tipos de formato pueden disparar filtros de spam.
Cómo se hace
Para personalizar las plantillas para las notificaciones por correo electrónico
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
- En la sección Plantillas de correo electrónico, modifique el HTML y las plantillas de texto según se necesite.
Si necesita ayuda, consulte los temas siguientes:
- Si desea volver a comenzar con la versión predeterminada de la plantilla, haga clic en el vínculo Revertir a predeterminado debajo de la plantilla.
- Haga clic en Guardar.
Agregar una dirección de correo electrónico de soporte existente
Cuando configura Zendesk Support, cuenta con una dirección de correo electrónico a la cual se envían los tickets: support@micuenta.zendesk.com, pero puede dar a los usuarios finales otras direcciones de correo electrónico llamadas direcciones de soporte. Puede agregar todas las direcciones de soporte que necesite. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas.
Si piensa usar las direcciones de correo electrónico de Zendesk y no sus propias direcciones de correo electrónico externas, solo tiene que completar Crear direcciones de correo electrónico adicionales y puede omitir esta sección. Si piensa usar su propia dirección de correo electrónico externa, complete la tarea que se describe en esta sección.
Dependencias
Si agrega su dirección de correo electrónico externa como una dirección de soporte en Zendesk, también deberá reenviar el correo electrónico que se recibió en la dirección de correo electrónico externa a una dirección de correo electrónico en su cuenta de Zendesk.
El reenvío de correo electrónico se configura en su propia cuenta de correo electrónico, no en Zendesk Support. El método exacto depende del proveedor de correo electrónico que se use. Varios proveedores de correo electrónico le permiten crear reglas para el reenvío de correo electrónico para que pueda seleccionar el correo entrante que debería ser reenviado a su cuenta de Zendesk. Esta función está disponible en todos los planes de Zendesk Support.
Ejemplos
Puede configurar el reenvío de correo electrónico desde Microsoft Exchange y Outlook, Google Gmail, Yahoo Mail, entre otros.
Mejores prácticas
Asegúrese de configurar el reenvío automático, en lugar de un reenvío manual. El reenvío manual de correo electrónico originado en una dirección de correo electrónico de soporte externa tendrá como resultado la suspensión del ticket.
Cómo se hace
Para conectar una dirección de correo electrónico existente
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico.
- En la sección de direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y luego seleccione Conectar dirección externa.
- Ingrese su dirección de correo electrónico de soporte existente y luego haga clic en Ir.
Si prefiere utilizar nuestro Gmail Connector para conectarse automáticamente a una cuenta de Gmail, consulte Activar la creación automática de tickets para la bandeja de entrada de Gmail. Esto es recomendable solo si se espera un volumen reducido de correo electrónico.
- Siga los pasos que se indican en la pantalla para configurar el reenvío en su servidor de correo electrónico.
Esto se realiza fuera de Zendesk y los pasos exactos dependen del servidor de correo electrónico. Si necesita ayuda, consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support.
- Después de configurar el reenvío de correo electrónico en el servidor, haga clic en Sí, ya terminé y luego en Verificar.
Se envía automáticamente un correo electrónico de prueba a esa dirección para verificar que el reenvío de correo electrónico se haya configurado correctamente. Un mensaje al lado de la dirección indica que se está esperando la verificación.
Si la prueba funciona, quiere decir que el reenvío se ha configurado correctamente y el mensaje indica que la dirección ha sido verificada.
Si la prueba falla, se le advertirá en la notificación. Después de resolver los problemas en la verificación del reenvío, deberá realizar la verificación nuevamente. Si resuelve el asunto del reenvío, pero no verifica de nuevo si está funcionando bien, los tickets enviados a la dirección de correo electrónico crearán tickets, pero no enviarán notificaciones de Zendesk Support por correo electrónico.
Una vez configurado el reenvío, debe agregar un registro SPF (Sender Policy Framework) para verificar que Zendesk pueda enviar correo electrónico saliente en nombre de su servidor de correo electrónico (consulte Configuración de SPF para Zendesk para enviar correo de parte de su dominio de correo electrónico). Este paso es opcional, pero recomendado.