Las integraciones vinculan Zendesk a aplicaciones externas, lo que les permite compartir información y funciones. Zendesk Suite tiene muchas funcionalidades distintas, pero no todo el mundo tiene los mismos requisitos ni utiliza Zendesk de la misma manera.
Usted ha hecho una inversión en Zendesk y sus otras aplicaciones, y una integración combina el valor de estas aplicaciones. Por ejemplo, podría desear:
- Crear tickets a partir de un mensaje de Slack.
- Ver los datos de un empleado en Workday al atender una solicitud de soporte de un empleado.
- Mostrar los detalles de los clientes y la información de pedidos de Shopify y procesar reembolsos.
- Vincular los tickets de soporte al trabajo de ingeniería.
Con una integración los agentes no tendrán que cambiar de una aplicación a otra para recopilar información y realizar tareas, y podrán trabajar más rápido y de manera más eficiente. Afortunadamente, Zendesk y sus socios ofrecen una amplia gama de integraciones para ampliar la funcionalidad de su suite.
Es necesario ser un administrador para instalar aplicaciones.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Definir las integraciones y las aplicaciones
- Descubrir integraciones en el Marketplace de Zendesk
- Primeros pasos con las integraciones más populares
- Consideraciones que se deben tener en cuenta antes de instalar una integración
Artículos relacionados:
Definir las integraciones y las aplicaciones
Las integraciones vinculan Zendesk a otras aplicaciones, lo que les permite compartir información y funciones. Por ejemplo, con la integración Shopify para Zendesk podrá mostrar los detalles de los pedidos y clientes de Shopify en Zendesk, para que sus agentes puedan atender las consultas de los clientes, solucionar los problemas de transporte o iniciar reembolsos o intercambios de productos sin necesidad de salir de Zendesk y de manera rápida y eficiente. Una integración puede existir en Zendesk con su propia interfaz de usuario o puede simplemente proporcionar un vínculo entre Zendesk y la otra aplicación.
Las integraciones son diferentes de las aplicaciones; estas últimas están hechas a la medida y le permiten ampliar o mejorar la utilidad de las funciones de Zendesk. Por ejemplo, la aplicación de seguimiento del tiempo se integra con su sistema de gestión de tickets para ayudar a los agentes a registrar el tiempo que dedican a un ticket. Si desea más información, consulte Ampliación de Zendesk con las mejores aplicaciones.
Las integraciones públicas están disponibles en el Marketplace de Zendesk para el público en general.
Las integraciones privadas son integraciones creadas por su compañía y cargadas en Zendesk. No aparecen en el sitio público del Marketplace de Zendesk ni pueden ser instaladas ni usadas por otros clientes de Zendesk.
Las integraciones privadas se pueden crear y ejecutar usando Zendesk Integration Services (ZIS), que proporciona un conjunto de servicios básicos para integrar Zendesk con un sistema externo u otra instancia de Zendesk. ZIS está disponible en el plan Zendesk Suite Growth o planes superiores o en el plan Legacy Support Professional o superiores. Consulte Understanding ZIS capabilities for building an integration.
Si sabe lo que desea, pero no tiene las habilidades necesarias para desarrollar su propia integración, puede trabajar con un socio de Zendesk para crear una solución.
Descubrir integraciones en el Marketplace de Zendesk
Encontrará las integraciones que han sido creadas por Zendesk y sus socios en el Marketplace en zendesk.com/apps.
Muchas de las integraciones son gratis, pero algunas tienen un costo (por ejemplo, por agente o por mes); eso se indica en la entrada de la integración. Las integraciones pagadas normalmente tienen un periodo de prueba que le permitirá determinar si la integración es adecuada para usted.
Cada entrada del Marketplace incluye información sobre la integración, capturas de pantalla y reseñas de los usuarios para que se pueda asegurar si la integración es lo que usted necesita.
Primeros pasos con las integraciones más populares
Hay muchas integraciones de Zendesk y sus socios que puede explorar en el Marketplace. Para ayudarle a empezar, estas son algunas recomendaciones de las integraciones que se descargan con más frecuencia del Marketplace:
| Aplicación | Más información |
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La integración de Workday puede mejorar significativamente su experiencia de gestión de tickets si su organización usa Zendesk para administrar las solicitudes de soporte de los empleados. Con esta integración, los agentes tienen acceso a datos esenciales sobre los empleados en la misma barra lateral de un ticket. Si desea más información, consulte Instalación y configuración de la aplicación Workday para Zendesk Support. |
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La integración de Slack cuenta con acciones de mensajes para crear, visualizar y tomar medidas con relación a los tickets de soporte de cualquier canal de Slack. Slack para Zendesk Support simplifica la comunicación y los flujos de trabajo para mantener a su equipo coordinado y permitirle trabajar más rápidamente. Si desea más información, consulte Integración con Slack. |
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Con Zendesk Support para JIRA puede conectar los equipos de soporte e ingeniería. Escale y vincule fácilmente los tickets de Zendesk Support a un asunto JIRA para compartir información crítica y colaborar sin mayor esfuerzo. Personalice el flujo de trabajo de Zendesk Support para JIRA para adaptarlo a los flujos de trabajo de su equipo. Si desea más información, consulte Recursos de integración con JIRA. |
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Utilice la integración Shopify para Zendesk para mostrar los detalles de los pedidos y clientes de Shopify. Unifique todos los datos de su negocio y sus clientes mostrando información crítica de Shopify a los agentes mientras atienden a los clientes, todo sin necesidad de salir de Zendesk. Si desea más información, consulte Integración con Shopify. |
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La aplicación de Salesforce les proporciona una visión integral de los clientes a sus equipos de ventas y soporte con una integración bidireccional y dinámica entre los datos de tickets de Zendesk Support y los datos de clientes de Salesforce CRM. Muestre un perfil de cliente de Salesforce en tiempo real junto a un ticket activo en Zendesk Support. Si desea más información, consulte Recursos de la integración de Salesforce. |
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Con la integración de Zoom Phone podrá hacer y recibir llamadas con Zoom Phone desde el espacio de trabajo de agente en (Zendesk) Support. Las llamadas crearán tickets nuevos y registrarán los datos de Zoom Phone en Support una vez que finalice la llamada. |
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Utilice la integración de Trello para crear tarjetas de Trello a partir de tickets de Zendesk. Puede agregar un ticket a una tarjeta existente o crear una tarjeta nueva y especificar el tablero o la lista en la que se debe agregar. |
Consideraciones que se deben tener en cuenta antes de instalar una integración
Si instala una integración en su instancia de Zendesk y en otra aplicación, es posible que obtenga excelentes funcionalidades, pero hay un par de cosas que debería hacer o tener en cuenta antes de hacerlo:
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Lea cuidadosamente la información de la integración en la entrada del Marketplace y cualquier otra información de soporte que esté a su disposición.
¿Hace efectivamente todo lo que desea que haga? ¿Las funciones satisfacen sus necesidades? ¿Hay algo que no hace y que usted necesita?
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Lea las instrucciones de instalación.
¿Hay algo que tenga que preparar antes de comenzar la instalación? ¿Hay otros artículos de soporte disponibles que pueda consultar? ¿Comprende cómo desea transferir y mantener los datos entre Zendesk y la otra aplicación de terceros? Si va a mapear los campos de datos entre las aplicaciones, ¿está seguro de qué campos desea mapear? ¿Tienen los campos el formato correcto para el mapeo?
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Solicite comentarios o notifique a los agentes sobre lo que va a cambiar.
¿Están listos los usuarios para la integración? ¿Tiene que explicarles cómo usar la nueva integración?
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Tenga en cuenta las integraciones existentes.
¿Ya ha instalado aplicaciones en su instancia de Zendesk? ¿Funcionará la nueva integración con las aplicaciones que ya está usando? ¿Podrían producirse conflictos? ¿Se reemplazará una aplicación existente con la nueva integración que tiene más funcionalidad?
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Solo los administradores pueden instalar integraciones.
¿Tiene acceso de administrador a su instancia de Zendesk y a la aplicación con la cual está integrando?
- Asegúrese de que su instancia de Zendesk esté configurada correctamente antes de agregar integraciones. ¿Ha completado las tareas de planificación del flujo de trabajo, administración de personas y seguridad para su cuenta?
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Pruebe la integración
Si su plan incluye acceso a un sandbox, ¿puede instalar la integración en un sandbox o en una instancia de prueba de Zendesk en lugar de una de producción?
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Comience poco a poco para confirmar el comportamiento.
Si necesita importar o exportar datos, ¿puede hacerlo en lotes más pequeños?