Las etiquetas son palabras, o combinaciones de palabras, que se pueden usar para agregar más contexto a los tickets (consulte Acerca de las etiquetas). El etiquetado manual de tickets está activado de manera predeterminada, pero no el etiquetado automático. Con el etiquetado manual de tickets, los agentes pueden agregar y editar etiquetas en los tickets. Con el etiquetado automático de tickets, Zendesk Support explora las descripciones de los tickets entrantes y agrega las etiquetas correspondientes. Es necesario ser un administrador o un agente con un rol personalizado con permiso para poder activar y desactivar el etiquetado de tickets.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Desactivar el etiquetado manual de tickets
El etiquetado manual de tickets está activado de manera predeterminada, pero puede desactivarlo si lo desea (por ejemplo, si solo necesita el etiquetado automático o si no usa etiquetas). Si desactiva el etiquetado manual de tickets, el campo Etiquetas no aparece en los tickets nuevos.
Para desactivar el etiquetado manual de tickets
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - Haga clic en la opción Etiquetas para ampliarla.
- Deseleccione Permitir etiquetas en los tickets.Nota: Si desactiva el etiquetado manual de tickets, solo se eliminará la capacidad de agregar etiquetas a través de la interfaz de tickets. Los agentes, los administradores y las integraciones aún podrán agregar, eliminar o modificar etiquetas en los tickets a través de la API Update Ticket.
- Haga clic en Guardar.
Si se desactiva esta opción, se conservarán las etiquetas existentes que ya estaban aplicadas a los tickets, pero no se podrá agregar ninguna nueva.
Activar y desactivar el etiquetado automático de tickets
Si se activa el etiquetado automático de tickets, Zendesk Support explora las descripciones de los nuevos tickets entrantes para buscar palabras con más de dos caracteres, y luego compara las palabras con las etiquetas que ya se han usado. Las tres primeras coincidencias se agregan al ticket. A continuación, se pueden usar esas etiquetas en las reglas de negocio para, por ejemplo, dirigir los tickets automáticamente a grupos o agentes específicos.
Las etiquetas solo se agregan automáticamente a los tickets que provienen de usuarios finales a través de los canales de tickets. No se agregarán etiquetas si un agente envía un ticket desde dentro de la cuenta de Zendesk Support. Sin embargo, si un agente crea un ticket nuevo usando un correo electrónico, se aplicarán etiquetas automáticas.
El etiquetado automático de los tickets podría no funcionar en otros idiomas que no sean inglés.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- Haga clic en la opción Etiquetas para ampliarla.
- Seleccione Activar el etiquetado automático de tickets.
- Haga clic en Guardar.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración.
- Haga clic en la opción Etiquetas para ampliarla.
- Deseleccione Activar el etiquetado automático de tickets.
- Haga clic en Guardar.
Si se desactiva el etiquetado automático, siempre se pueden agregar etiquetas manualmente.