¿Cómo se resuelven los problemas de Talk?

Pregunta

¿Cómo se resuelven los problemas con Zendesk Talk?

Respuesta

Todo software basado en la web puede tener problemas de rendimiento relacionados con las conexiones y el entorno en el que funciona. Si bien los problemas con el sistema o con la conexión pueden no ser muy evidentes durante el trabajo normal de creación de tickets, pueden ser mucho más marcados con las demandas adicionales de una conexión telefónica, como Zendesk Talk.

Para ayudarle a resolver este tipo de dificultades, hemos elaborado una lista de pasos comunes para la resolución de problemas que se deben probar primero.

• Preguntas que hay que tener en cuenta antes de resolver un problema
• Problemas con la calidad de voz (demoras, ecos, llamadas abandonadas)
  • Resolución de problemas de llamadas
• Otros problemas de Talk con los que se puede encontrar
  • La llamada saliente se cae después de dos minutos.
  • Las llamadas caen cada vez que se llama a uno de los números.
  • Recibir un error EC#
  • Zendesk Talk se restablece en estado Desconectado

Preguntas que hay que tener en cuenta antes de resolver un problema

• ¿Anteriormente Talk funcionaba y dejó de funcionar? Verifique si el equipo de TI de su compañía hizo cambios recientes en su red o laptop, software nuevo instalado o complementos.
• ¿Le está pasando a otros agentes o solo a usted? Si el problema solo le sucede a usted, observe su configuración local y a la red. Si usted y otras personas tienen problemas, consulte con su equipo de TI y su equipo de redes primero, especialmente si se conecta con un laptop concedido por la compañía.

Problemas con la calidad de voz (demoras, ecos, llamadas abandonadas)

Los problemas con Talk suelen estar relacionados con problemas de red. Una tendencia muy común, especialmente en las conexiones de oficina, es el bloqueo de puertos o direcciones IP. Pídale al equipo de red que se aseguren de que se cumplan todos los requisitos de la red de Talk. Para obtener más información, consulte este artículo: Requisitos de red para Talk.

Hay otras cosas que se deben tener en cuenta:

• Consulte en las páginas de estado de Zendesk y Twilio si hay alguna interrupción.
• Consulte el informe de problemas de calidad del segmento del agente en Explore. El informe ayuda a determinar la calidad de la llamada de su equipo en general y de agentes específicos. De esta manera puede identificar a las personas que tienen problemas de Talk.

Resolución de problemas de llamadas

• Verifique con su equipo de TI si su cuenta de Talk se está ejecutando a través de una VPN. Si ese es el caso, asegúrese de que el tráfico de Talk no se esté ejecutando en la red de su compañía. El departamento de TI puede hacer túneles divididos o eliminar las direcciones IP de Zendesk de la VPN.
  
  Nota: Talk no funcionará con MPLS o VPN debido a un servicio llamado GLL que funciona en segundo plano. Este servicio se encarga de elegir la mejor ruta de red para canalizar la llamada. Si usa una VPN o MPLS, la verdadera ubicación de los agentes no es revelada. En tal caso, la llamada no se puede dirigir correctamente, lo que puede producir latencia y otros problemas que afectan la calidad de la llamada.
• Ejecute la prueba de red de Twilio para asegurarse de que los puertos estén abiertos, la velocidad sea la adecuada y de que se está conectando al extremo derecho. Revise los resultados con la ayuda de este artículo: ¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de los agentes de Talk?
  
• Conecte un cable de Ethernet en el enrutador. El wi-fi funciona, pero la conexión de Ethernet tiende a proporcionar una conexión más estable ya que otros dispositivos inalámbricos pueden interferir con la señal, lo cual la hace inestable.
• Intente con otro navegador para asegurarse de que el problema no esté relacionado con el navegador.
• Conecte sus auriculares la computadora con un conector de 3,5 mm en lugar de usar Bluetooth. USB también es mejor que Bluetooth. Otros dispositivos y señales inalámbricos pueden degradar el rendimiento. Para evitar que los auriculares sean la causa del problema, conecte los altavoces al equipo y haga una llamada de prueba.
• Si usa auriculares para juegos, desactive su software para controladores especial. Ocasionalmente, los navegadores como Chrome no se sincronizan lo suficientemente rápido.
• Garantice una conexión a Internet estable. Si pasó la prueba de red de Twilio, pero sigue teniendo problemas, es posible que la conexión sea inestable. Es posible que aún se estén abandonando algunos paquetes o que la conexión funcione por un tiempo y se ralentice. El equipo de TI o de redes de su compañía tiene software que pueden ejecutar con el tiempo para ver qué tan estable es su conexión a Internet. También puede hacerlo usted mismo si se siente a gusto y su departamento de TI se lo permite.
  
  1. Si está en casa, reinicie el enrutador.
  2. Haga una prueba de ping y verifique si la conexión es estable y no abandone los paquetes durante una prueba de 10 a 15 minutos, especialmente si tiene problemas. Vea a continuación un pequeño ejemplo de los resultados de la prueba.

• Además de zendesk.com, pruebe también losextremos de cliente de Twilio con una prueba de ping:
  chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
Donde región es una de las siguientes: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1
  
  Asegúrese de que el tiempo de ping de los ms (milisegundos) sea el adecuado y no se mueva de un lado a otro en términos de velocidad. En la mayoría de los casos, quiere CERO pérdidas de paquetes. Si incluso está viendo un 1% de pérdida de paquetes en 15 minutos, esto podría ser suficiente para afectar la conexión. Hable con el departamento de TI o comuníquese con el ISP para obtener ayuda.

Otros problemas de Talk con los que se puede encontrar

La llamada saliente se cae después de dos minutos.

Consulte con el administrador en un periodo de prueba. Las cuentas de prueba de Talk limitan la llamada a dos minutos.

Las llamadas caen cada vez que se llama a uno de los números.

Si tiene una configuración de IVR, cree un mensaje personalizado o el sistema lo cuelga. Si tiene una configuración de mensaje, de vez en cuando un archivo dañado también puede causar un comportamiento similar. Vuelva a grabar y cargue este archivo para corregir este problema.

Recibir un error EC#

Los errores EC# con frecuencia son causados por la configuración del enrutador o la red. Representan un problema que indica que Talk no tiene una conexión adecuada a la red. Esto puede ocurrir en cualquier lugar de la red, pero con frecuencia son el resultado de limitaciones de la red local o de un equipo que no cumple los requisitos mínimos para hacer la conexión. Revise los requisitos de la red de Talk. Asegúrese de que todos los puertos estén abiertos. Además, verifique los pasos anteriores para la resolución de problemas.

Si aún tiene errores de EC#, comuníquese con el equipo de soporte de Zendesk y proporcione una captura de pantalla de la configuración del firewall y del enrutador donde se muestren los puertos abiertos.

Zendesk Talk se restablece en estado Desconectado

Al actualizar la página, el estado de su agente cambiará a no disponible en Talk. El agente tendrá que restablecerse manualmente para estar disponible. No actualice la página del navegador si desea estar disponible para llamadas.

Si aún no puede determinar la causa de sus problemas de calidad, comuníquese con el equipo de soporte de Zendesk que proporciona la información que se indica a continuación.

• Una captura de pantalla de la información en los detalles de soporte de un agente que tiene problemas de calidad.
• Un ejemplo de ticket en el que la calidad de la llamada era un problema.

Si desea información sobre la facturación de Talk, consulte el artículo: Preguntas frecuentes sobre la facturación de Zendesk Talk.