Resolución de problemas: Problemas con Zendesk Talk

Cuando se usa software basado en la web como Zendesk Talk, los problemas relacionados con la conexión y el entorno operativo pueden causar problemas de rendimiento. Si bien los problemas de conexión del sistema o de la red pueden no ser evidentes de inmediato durante la emisión de tickets normal, pueden volverse más importantes con las demandas adicionales de una conexión telefónica. Este artículo proporciona una lista completa de los pasos comunes para la resolución de problemas que le ayudarán a resolver estos problemas de manera eficaz.

Antes de sumergirse en el proceso de resolución de problemas, considere las siguientes preguntas y descarte estos problemas comunes: 

• ¿Anteriormente Talk funcionaba y dejó de funcionar? Verifique si el equipo de TI de su compañía hizo cambios recientes en su red o laptop, software nuevo instalado o complementos.
• ¿Le está pasando a otros agentes o solo a usted? Si el problema solo le sucede a usted, observe su configuración local y a la red. Si usted y otras personas tienen problemas, consulte con su equipo de TI y de redes primero, especialmente si usa una laptop administrada por su empresa.
• ¿Pueden los agentes que usan el estado de agente unificado atender llamadas? Si está usando el estado de agente unificado, asegúrese de que los agentes tengan los permisos de Talk correspondientes y verifique el panel en vivo para asegurarse de que aparezcan conectados para las llamadas de Talk.

Este artículo contiene temas para los siguientes problemas comunes de Talk. 

• Talk no funciona
• Calidad de voz
• Llamadas interrumpidas
• Error EC#
• Problemas con el estado de las llamadas

Talk no funciona

Los problemas con Talk suelen estar relacionados con problemas de red. En las configuraciones laborales, es una práctica común que el equipo de redes bloquee algunos puertos o direcciones IP. Pídale al equipo de redes que se aseguren de que se cumplan todos los requisitos de la red de Talk. Para obtener más información, consulte el artículo: Requisitos de red para Talk.

Realice estas verificaciones adicionales:

• Consulte en las páginas de estado de Zendesk y Twilio por si hay alguna interrupción del servicio.
• Consulte el informe de problemas de calidad del tramo del agenteen Explore para identificar problemas de calidad de la llamada en su equipo y con agentes específicos.

Problemas de calidad de voz

Verifique todo lo siguiente al resolver problemas con la calidad de las llamadas:

• Verifique con su equipo de TI si su cuenta de Talk se está ejecutando a través de una VPN. Si ese es el caso, asegúrese de que el tráfico a Talk no se ejecute a través de la red de su empresa. El departamento de TI puede separar este tráfico en túneles divididos o eliminar las direcciones IP de Zendesk de la VPN.
  Nota: Talk no funcionará con MPLS o VPN debido a un servicio llamado GLL que funciona en segundo plano. Este servicio se encarga de elegir la mejor ruta de red para canalizar la llamada. Si usa una VPN o MPLS, el sistema no proporciona la verdadera ubicación de sus agentes y, por lo tanto, no puede desviar la llamada de manera eficiente. Esto puede ocasionar latencia y otros problemas con la calidad de la llamada.
• Ejecute la prueba de red de Twilio para asegurarse de que los puertos estén abiertos, la velocidad sea la adecuada y de que se está conectando al extremo derecho. Si desea más información sobre cómo usar estos resultados, consulte el artículo: ¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de los agentes de Talk?
• Conecte un cable de Ethernet en el enrutador. La red Wi-Fi funciona, pero una conexión de Ethernet suele proporcionar una conexión más estable. Esto se debe a que otros dispositivos inalámbricos pueden interferir con la señal y hacerla inestable.
• Pruebe las funciones de Talk en un navegador web diferente para asegurarse de que el problema no esté relacionado con el navegador.
• Conecte sus auriculares al equipo con una conexión de 3,5 mm en lugar de usar Bluetooth. Una conexión USB también es mejor que Bluetooth. Otros dispositivos y señales inalámbricos pueden degradar el rendimiento del audio. Para eliminar la posibilidad de que los auriculares sean la causa del problema, conecte los altavoces al equipo y haga una llamada de prueba.
• Si usa auriculares para juegos, desactive el software del controlador de audio ya que no es compatible y puede causar problemas al usar Talk. Ocasionalmente, los navegadores, como Chrome, no se sincronizan lo suficientemente rápido en tal situación.
• Asegúrese de tener una conexión a Internet estable. Si su navegador web pasó el Twilio y sigue teniendo problemas, es posible que la conexión sea inestable. Es posible que todavía esté descartando algunos paquetes de red o que tenga una conexión que funcione por un tiempo y se haga lenta de tanto en tanto. El equipo de TI o de redes de su compañía tiene software que pueden ejecutar con el tiempo para ver qué tan estable es su conexión a Internet. Hágalo usted mismo si se siente a gusto y el departamento de TI de su empresa lo permite.

Para ver cuán estable es su conexión a Internet

1. Si está en casa, reinicie el enrutador.
2. Haga una prueba de ping y verifique si la conexión es estable y no pierde paquetes durante una prueba de 10 a 15 minutos, especialmente si tiene problemas. Vea la imagen a continuación para ver un ejemplo corto de los resultados de la prueba:
   
3. Además de www.zendesk.com, pruebe también losextremos de cliente de Twilio con una prueba de ping:
   chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com
chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
Utilice uno de los siguientes valores para la región: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.
   

Asegúrese de que el tiempo de ping en ms, o milisegundos, sea el adecuado y no suba o baje excesivamente en términos de velocidad. En la mayoría de los casos, uno quiere que no exista pérdida alguna de paquetes. Si ve hasta un 1 % de pérdida de paquetes en 15 minutos, esto podría ser suficiente para afectar su conexión. Hable con el departamento de TI o contacte a su proveedor de servicios de Internet para obtener ayuda.

Llamadas interrumpidas

Si las llamadas se interrumpen después de dos minutos, consulte con su administrador. Puede que esté usando una cuenta de prueba. Las cuentas de prueba de Talk limitan la llamada a dos minutos. Si la llamada se interrumpe cada vez que llama a uno de sus números y tiene configurado un IVR, cree un saludo personalizado. Si no tiene un mensaje configurado en las ubicaciones apropiadas para el menú de IVR, el sistema cuelga. Si tiene configurado un mensaje, de vez en cuando un archivo de audio dañado también puede causar un comportamiento similar. Vuelva a grabar el archivo de audio y cárguelo de nuevo para asegurarse de que ese no sea el problema.

Error EC#

Vea el ejemplo de un error siguiente:

Los errores EC# con frecuencia son causados por la configuración del enrutador o de la red. Representan un problema que indica que Talk no tiene una conexión adecuada a la red. Esto puede ocurrir en cualquier lugar de la red, pero con frecuencia son el resultado de limitaciones de la red local o de un equipo que no cumple los requisitos mínimos para hacer la conexión. Revise los requisitos de la red de Talk. Asegúrese de que todos los puertos estén abiertos. Además, verifique los pasos anteriores para la resolución de problemas. Si aún experimenta errores EC#, contacte con Atención al cliente de Zendesk con una captura de pantalla del firewall y la configuración del enrutador que muestre los puertos abiertos.

Si desea más información sobre qué incluir en un ticket sobre Talk, consulte el artículo: ¿Cómo puedo compartir ejemplos de llamadas para resolver un problema con Talk?

Problemas con el estado de las llamadas

Si actualiza la página, su estado de agente puede cambiar a no disponible en Talk. Un agente tiene que restablecer manualmente su estado de agente de Talk para estar disponible. No actualice la página en el navegador si desea estar disponible para recibir llamadas.

Si todavía no puede determinar la causa de sus problemas de calidad y su problema es específico del desvío de llamadas, consulte el artículo: ¿Por qué las llamadas telefónicas no se desvían a los agentes?