Resolución de problemas: Problemas con Zendesk Talk

Cuando se usa software basado en web como Zendesk Talk, los problemas con la conexión y el entorno pueden causar problemas de rendimiento. Es posible que los problemas del sistema o de la red no aparezcan durante la gestión regular de tickets, pero pueden ser más obvios con una conexión telefónica. En este artículo se describen los pasos para corregir estos problemas.

Antes de comenzar, haga estas preguntas para descartar problemas comunes:

¿Ha funcionado Talk antes? Verifique si su equipo de TI cambió su red o equipo, o agregó nuevo software o complementos
¿El problema afecta a otros agentes o solo a usted? Si el problema solo le afecta a usted, verifique la configuración local y la red. Si usted y otros agentes tienen problemas, consulte con los equipos de TI y de redes primero, especialmente si usa un portátil administrado por la compañía.
¿Pueden los agentes que usan el estado de agente unificado atender llamadas? Si está usando el estado de agente unificado, asegúrese de que los agentes tengan los permisos de Talk correspondientes y verifique el panel en vivo para asegurarse de que aparezcan conectados para las llamadas de Talk

Vea estos problemas comunes de Talk:

Talk no funciona
Calidad de voz
Llamadas interrumpidas
Error EC#
Problemas con el estado de las llamadas

Talk no funciona

Los problemas de Talk están relacionados con la red. En las configuraciones de oficina, los equipos de red bloquean algunos puertos o direcciones IP. Pídale al equipo de redes que se asegure de que cumple todos los requisitos de la red de Talk. Si desea más información, consulte Requisitos de Talk.

Realice estas verificaciones:

Consulte en las páginas de estado de Zendesk y Twilio si hay alguna interrupción del servicio
Consulte el informe de problemas de calidad del tramo del agente en Explore para identificar problemas de calidad de la llamada en su equipo y con agentes específicos.

Corrija los problemas de calidad Voz

Utilice estas verificaciones para corregir la calidad de la llamada:

Pregúntele al equipo de TI si el tráfico de Talk pasa por una red privada virtual (VPN). De ser así, asegúrese de que el tráfico de Talk no pase por la red de su compañía. El departamento de TI puede separar este tráfico en túneles divididos o eliminar las direcciones IP de Zendesk de la VPN.

Talk no funciona con el cambio de rótulos multiprotocolo (MPLS) o VPN debido a los requisitos de arquitectura de red periférica de Twilio.
Ejecute la prueba de red Twilio para asegurarse de que los puertos estén abiertos, la velocidad sea la adecuada y de que se está conectando al extremo derecho. Si desea orientación sobre cómo usar estos resultados, consulte ¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de los agentes de Talk?
Conecte el equipo al router con un cable Ethernet. Wi-Fi funciona, pero Ethernet es estable porque otros dispositivos inalámbricos pueden interferir con la señal
Intente con otro navegador web para descartar un problema con el navegador
Conecte los auriculares al equipo con un cable de 3,5 mm en lugar de Bluetooth. Una conexión USB es mejor que Bluetooth. Otros dispositivos y señales inalámbricos degradan el audio. Para descartar que los auriculares sean la causa, use los altavoces del equipo y haga una llamada de prueba
Si usa auriculares para juegos, desactive el software para controladores de audio. No es compatible y causa problemas con Talk. A veces los navegadores, como Chrome, no se sincronizan lo suficientemente rápido en esta situación
Asegúrese de que su conexión a Internet sea estable. Si su navegador web pasa la prueba Twilio y aún tiene problemas, su conexión podría ser inestable. Es posible que abandone los paquetes de red o que tenga una conexión que a veces se ralentiza. El equipo de TI o de red puede ejecutar software a lo largo del tiempo para medir la estabilidad. Hágalo usted mismo solo si se siente a gusto y el departamento de TI de su empresa lo permite.

Para ver cuán estable es su conexión a Internet:

Si está en casa, reinicie el enrutador.
Haga una prueba de ping de 10 a 15 minutos, especialmente cuando tenga problemas. Verifique la estabilidad y la pérdida de paquetes. Vea la imagen a continuación para ver un ejemplo corto de los resultados de la prueba
Además de www.zendesk.com, pruebe los extremos del cliente Twilio con una prueba de ping

Asegúrese de que el tiempo de ping en ms sea el adecuado y se mantenga constante. En la mayoría de los casos, uno quiere que no exista pérdida alguna de paquetes. Si ve hasta un 1 % de pérdida de paquetes en 15 minutos, esto podría afectar su conexión. Hable con el departamento de TI o contacte a su proveedor de servicios de Internet para obtener ayuda.

Terminales de prueba de conectividad de red

Los URL de extremo pueden ser actualizados por Twilio. Verifique siempre con la documentación actual de Twilio antes de configurar firewalls o políticas de red.

Asegúrese de que el tiempo de ping en ms sea el adecuado y se mantenga constante. En la mayoría de los casos, uno quiere que no exista pérdida alguna de paquetes. Si ve hasta un 1 % de pérdida de paquetes en 15 minutos, esto podría afectar su conexión. Hable con el departamento de TI o contacte a su proveedor de servicios de Internet para obtener ayuda.

Llamadas interrumpidas

Si las llamadas se interrumpen después de dos minutos, consulte con su administrador. Podría usar una cuenta de prueba. Las cuentas de prueba de Talk limitan la llamada a dos minutos. Si la llamada se interrumpe cada vez que llama a uno de sus números y tiene configurado IVR, cree un saludo personalizado. Sin un mensaje en las ubicaciones correctas del menú Respuesta Voz interactiva (IVR), el sistema cuelga. Si ya tiene un mensaje, un archivo de audio dañado puede causar el mismo comportamiento. Vuelva a grabar el archivo y cárguelo de nuevo para descartar esta posibilidad.

Error EC#

Vea un ejemplo de error de <EC#>:

Los errores de EC# suelen venir de la configuración de la red o del router. Indican que Talk no tiene una conexión de red adecuada. Esto puede ocurrir en cualquier lugar de la red, pero con frecuencia es el resultado de límites de la red local o de un equipo que no cumple los requisitos mínimos para hacer la conexión. Revise los requisitos de la red de Talk. Asegúrese de que todos los puertos estén abiertos. También revise los pasos anteriores. Si aún experimenta errores de EC#, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk con una captura de pantalla del firewall y la configuración del enrutador que muestre los puertos abiertos.

Si desea más información sobre qué incluir en un ticket sobre Talk, consulte ¿Cómo puedo compartir llamadas de ejemplo para la resolución de un problema de Talk?

Problemas con el estado de las llamadas

Si actualiza la página, su estado de agente podría cambiar a no disponible en Talk. Un agente tiene que restablecer manualmente su estado de agente de Talk para estar disponible. No actualice la página del navegador cuando desee recibir llamadas.

Si no puede determinar la causa de sus problemas de calidad y su problema es específico para el desvío de llamadas, consulte ¿Por qué las llamadas telefónicas no se desvían a los agentes?

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.