Cuando se usa software basado en web como Zendesk Talk, los problemas con la conexión y el entorno pueden causar problemas de rendimiento. Es posible que los problemas del sistema o de la red no aparezcan durante la gestión regular de tickets, pero pueden ser más obvios con una conexión telefónica. En este artículo se enumeran los pasos comunes para ayudarle a solucionar estos problemas.

Antes de comenzar, haga estas preguntas y descarte los problemas comunes:

  • ¿Anteriormente Talk funcionaba y dejó de funcionar? Verifique si el equipo de TI de su compañía cambió recientemente su red o laptop, o instaló software nuevo o complementos.
  • ¿El problema afecta a otros agentes o solo a usted? Si el problema solo le afecta a usted, verifique la configuración local y la red. Si usted y otros agentes tienen problemas, consulte con los equipos de TI y de redes primero, especialmente si usa un portátil administrado por la compañía.
  • ¿Pueden los agentes que usan el estado de agente unificado atender llamadas? Si está usando el estado de agente unificado, asegúrese de que los agentes tengan los permisos de Talk correspondientes y verifique el panel en vivo para asegurarse de que aparezcan conectados para las llamadas de Talk.

Este artículo incluye temas para los siguientes problemas comunes de Talk:

  • Talk no funciona
  • Calidad de voz
  • Llamadas interrumpidas
  • Error EC#
  • Problemas con el estado de las llamadas

Talk no funciona

Los problemas de Talk suelen estar relacionados con la red. En las configuraciones de oficina, los equipos de red suelen bloquear algunos puertos o direcciones IP. Pídale al equipo de redes que se asegure de que se cumplan todos los requisitos de la red de Talk. Si desea más información, consulte Requisitos de Talk.

Realice estas verificaciones adicionales:

  • Consulte en las páginas de estado de Zendesk y Twilio si hay alguna interrupción.
  • Consulte el informe de problemas de calidad del tramo del agente en Explore para identificar problemas de calidad de la llamada en su equipo y con agentes específicos.

Problemas de calidad de voz

Utilice estas verificaciones para corregir la calidad de la llamada:

  • Pregúntele al equipo de TI si el tráfico de Talk pasa por una VPN. De ser así, asegúrese de que el tráfico de Talk no pase por la red de su compañía. El departamento de TI puede separar este tráfico en túneles divididos o eliminar las direcciones IP de Zendesk de la VPN.

    Nota: Talk no funciona con MPLS o VPN debido a un servicio en segundo plano llamado GLL. Este servicio selecciona la mejor ruta de red para la llamada. Si usa una VPN o MPLS, el sistema no recibe la verdadera ubicación de sus agentes y no puede desviar la llamada de manera eficiente. lo que puede producir latencia y otros problemas que afectan la calidad de la llamada.
  • Ejecute la prueba de red Twilio para asegurarse de que los puertos estén abiertos, la velocidad sea la adecuada y de que se está conectando al extremo derecho. Si desea orientación sobre cómo usar estos resultados, consulte ¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de los agentes de Talk?.
  • Conecte el equipo al router con un cable Ethernet. Wi-Fi funciona, pero Ethernet es más estable porque otros dispositivos inalámbricos pueden interferir con la señal.
  • Intente con otro navegador web para descartar un problema con el navegador
  • Conecte los auriculares al equipo con un cable de 3,5 mm en lugar de Bluetooth. Una conexión USB también es mejor que Bluetooth. Otros dispositivos y señales inalámbricos pueden degradar el audio. Para descartar que los auriculares sean la causa, use los altavoces del equipo y haga una llamada de prueba.
  • Si usa auriculares para juegos, desactive el software para controladores de audio. No es compatible y puede causar problemas con Talk. A veces los navegadores, como Chrome, no se sincronizan lo suficientemente rápido en esta situación.
  • Asegúrese de que su conexión a Internet sea estable. Si su navegador web pasa la prueba Twilio y aún tiene problemas, su conexión podría ser inestable. Es posible que abandone los paquetes de red o que tenga una conexión que a veces se ralentiza. El equipo de TI o de red puede ejecutar software a lo largo del tiempo para medir la estabilidad. Hágalo usted mismo solo si se siente a gusto y el departamento de TI de su empresa lo permite.

Para ver cuán estable es su conexión a Internet:

  1. Si está en casa, reinicie el enrutador.
  2. Haga una prueba de ping de 10 a 15 minutos, especialmente cuando tenga problemas. Verifique la estabilidad y la pérdida de paquetes. Vea la imagen a continuación para ver un ejemplo corto de los resultados de la prueba.
    Resultados de la prueba de ping
  3. Además de www.zendesk.com, pruebe también los extremos del cliente Twilio con una prueba de ping:
    chunderw-vpc-gll.twilio.com
    chunderw-gll.twilio.com
    chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
    Utilice uno de los siguientes valores para la región: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.

Asegúrese de que el tiempo de ping en ms sea el adecuado y se mantenga constante. En la mayoría de los casos, uno quiere que no exista pérdida alguna de paquetes. Si ve hasta un 1 % de pérdida de paquetes en 15 minutos, esto podría afectar su conexión. Hable con el departamento de TI o contacte a su proveedor de servicios de Internet para obtener ayuda.

Llamadas interrumpidas

Si las llamadas se interrumpen después de dos minutos, consulte con su administrador. Puede usar una cuenta de prueba. Las cuentas de prueba de Talk limitan la llamada a dos minutos. Si la llamada se interrumpe cada vez que llama a uno de sus números y tiene configurado IVR, cree un saludo personalizado. Sin un mensaje en las ubicaciones correctas del menú de IVR, el sistema cuelga. Si ya tiene un mensaje, un archivo de audio dañado puede causar el mismo comportamiento. Vuelva a grabar el archivo y cárguelo de nuevo para descartar esta posibilidad.

Error EC#

Vea el ejemplo de un error <EC#> siguiente:

Ejemplo de error EC

Los errores de EC# suelen venir de la configuración de la red o del router. Indican que Talk no tiene una conexión de red adecuada. Esto puede ocurrir en cualquier lugar de la red, pero con frecuencia es el resultado de límites de la red local o de un equipo que no cumple los requisitos mínimos para hacer la conexión. Revise los requisitos de la red de Talk. Asegúrese de que todos los puertos estén abiertos. También revise los pasos anteriores. Si aún experimenta errores de EC#, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk con una captura de pantalla del firewall y la configuración del enrutador que muestre los puertos abiertos.

Si desea más información sobre qué incluir en un ticket sobre Talk, consulte ¿Cómo puedo compartir llamadas de ejemplo para la resolución de un problema de Talk?

Problemas con el estado de las llamadas

Si actualiza la página, su estado de agente podría cambiar a no disponible en Talk. Un agente tiene que restablecer manualmente su estado de agente de Talk para estar disponible. No actualice la página del navegador cuando desee recibir llamadas.

Si no puede determinar la causa de sus problemas de calidad y su problema es específico para el desvío de llamadas, consulte ¿Por qué las llamadas telefónicas no se desvían a los agentes?

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