Receta de Explore: Tiempo de resolución de tickets promedio sin tiempo pendiente ni en espera

¿Qué plan tengo?

En esta receta de Explore, aprenderá a crear un informe que muestre el promedio del tiempo de resolución completa de un ticket en minutos sin incluir el tiempo transcurrido en el estado Pendiente o En espera, o ambos.

Lo que se necesita

Nivel de habilidad: Intermedio

Tiempo necesario: 15 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support

Crear el informe

Utilice las siguientes métricas de Explore para crear su informe:

• Tiempo de resolución completa (min): La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución.
• Tiempo de espera del agente (min): El tiempo total en minutos que un ticket estuvo en estado Pendiente.
• Tiempo en espera (min): El tiempo total en minutos que un ticket estuvo en estado En espera.

Para crear el informe

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la páginaSeleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe.
4. En el menú de cálculos (), haga clic en Métrica calculada estándar.
5. En el campo Nombre, asigne un nombre a la métrica, como Tiempo de resolución sin Pendientes o En espera.
6. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula:

   VALUE(Full resolution time (min))
   -VALUE(Agent wait time (min))
   -VALUE(On-hold time (min))

   El informe se verá como en la siguiente captura de pantalla:

   

   Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo para ayudarle a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.
7. Cuando termine, haga clic en Guardar.
8. En el panel Métricas del generador de informes, haga clic en Agregar.
9. En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > Tiempo de resolución sin Pendientes ni En espera (la métrica que acaba de crear) y luego haga clic en Aplicar.
10. Ahora, cambie el agregador de métricas a AVG para mostrar los valores promedio. En el panel Métricas, haga clic en la métrica que acaba de agregar.
11. En la página de métricas, haga clic en AVG y luego en Aplicar.
    Sugerencia: En lugar de usar el agregador AVG, considere usar MED, que utiliza el valor de la mediana. Si calcula el promedio, cualquier valor muy grande o pequeño (los llamados "valores atípicos") puede sesgar los resultados. En estos casos, MED puede brindar un resultado más preciso.
12. Explore ahora muestra el promedio del tiempo de resolución completa de los tickets en minutos sin incluir el tiempo transcurrido en el estado Pendiente o En espera.