La primera vez que lance una comunidad en su centro de ayuda, podría ser útil seguir algunos pasos básicos y activar algunas funciones que ayuden a guiar a los usuarios y hagan que sea más fácil administrar la comunidad.
Escribir un código de conducta para la comunidad
Antes de lanzar la comunidad, es importante escribir las reglas del espacio. Así los usuarios podrán comprender cómo deben participar en la comunidad, y qué tipos de cosas no estarán permitidas.
Además de informar a los usuarios sobre las cosas que no desea que hagan en la comunidad (por ejemplo, publicar spam o acosar a otros), también debe hacerse preguntas como estas:
- ¿Está bien que las personas promocionen su negocio o que soliciten a otros usuarios que los contacten fuera del sitio?
- ¿Hay términos, frases o ciertos tipos de actividades que no se permitirán en la comunidad?
- Si un usuario infringe cualquiera de las reglas, ¿cómo se harán cumplir? Es bueno explicar a los usuarios qué pasará si no respetan el código de conducta.
Publique el código de conducta en la comunidad, y considere la posibilidad de anclarlo en la parte superior de un tema. Los usuarios deberían poder encontrarlo y consultarlo fácilmente.
Es importante revisar el código de conducta regularmente y realizar ajustes en las reglas según se necesite. Si su organización cuenta con un equipo legal, convendría que lo incluya en el proceso u obtenga su aprobación.
Este es el Código de conducta de la comunidad de Zendesk, como un ejemplo.
Configurar filtros de moderación del contenido
Recomendamos usar la función de moderación del contenido para ayudar a evitar la publicación de spam u otras publicaciones inadecuadas o abusivas en la comunidad.
Puede elegir si desea moderar todas las publicaciones o solo aquellas que coinciden con ciertas palabras clave. Tendrá que evaluar cuál opción es mejor para su comunidad, según el tipo de público con el que interactúe, el tamaño y las capacidades del equipo encargado de administrar la comunidad, y cuánto riesgo supone el spam para la comunidad.
La moderación de todas las publicaciones puede ser muy eficaz para eliminar todo tipo de spam. Sin embargo, conviene usar esta función solo si el equipo tiene la capacidad de aprobar las publicaciones rápidamente (es decir, puedan iniciar sesión y aprobar el contenido apenas se recibe una notificación, o periódicamente durante las horas más activas de la comunidad), o si se trata de una comunidad que no necesita respuestas rápidas. Esto se debe a que cuando el contenido entra en la cola de moderación, el usuario tiene que esperar a que un administrador de Guide apruebe la publicación antes de que pueda ser publicada, lo que puede significar una demora significativa entre el momento en que el usuario intenta hacer la publicación y cuando realmente aparece en la comunidad.
La función de palabras clave permite especificar palabras que, si están presentes en una publicación, hacen que la publicación pase a la cola de moderación para que sea revisada, y luego aprobada o rechazada por un administrador de Guide. Eso quiere decir que las publicaciones que no incluyen ninguna de las palabras clave se publican de inmediato, lo cual es más deseable para una comunidad que está intentando fomentar una interacción más coloquial. No obstante, con esta opción se corre el riesgo de dejar pasar publicaciones spam de vez en cuando, hasta que el filtro de spam aprenda o se agregue una nueva palabra clave al filtro.
Consulte Moderación del contenido de los usuarios finales para obtener más información sobre la moderación del contenido en el Centro de ayuda.
Crear grupos de moderadores y configurar permisos
Con la función de moderador de la comunidad es posible otorgar ciertos permisos a grupos de usuarios (agentes y usuarios finales) para que puedan ayudar a los administradores de la comunidad a moderar la comunidad.
Identifique a un grupo de usuarios y agentes de confianza, y deles la capacidad de marcar publicaciones para la moderación, de manera que puedan ayudar a ocultar cualquier cosa que no debería estar en la comunidad o marcar el contenido dudoso para que lo revisen los administradores de la comunidad.
A estos grupos se les pueden otorgar distintos permisos, y es posible configurar varios grupos con conjuntos de permisos diferentes. Si desea más información, consulte Creación de grupos de moderadores de la comunidad.
Crear sus primeros temas
Para comenzar, cree dos o tres temas en la comunidad. Con más de tres temas se puede esparcir a los usuarios en demasiados espacios, sobre todo cuando se está lanzando una nueva comunidad.
- Sus objetivos para la comunidad
- De qué desean hablar sus clientes y usuarios
Podría ser útil mirar los tickets de soporte que ya ha recibido. Vea cuáles son las cosas que surgen más a menudo, y luego cree un tema en la comunidad para que los usuarios hablen sobre ese tema. Los temas deberían ser lo suficientemente específicos como para que los usuarios sepan qué deben hacer cuando llegan ahí, pero lo suficientemente generales como para que se apliquen a una amplia gama de usuarios.
Rellene el campo de descripción para sus temas, para ayudar a los usuarios a comprender qué se supone que deben publicar.
Escribir publicaciones de instrucciones y de bienvenida ancladas en cada tema
Además de la descripción del tema, es útil escribir una publicación anclada para explicarles a los usuarios para qué sirve el espacio y cuál es la mejor manera de usarlo. Si el código de conducta les indica a los usuarios lo que no se debe hacer, esta publicación les dice lo que sí se debe hacer.
Este paso es especialmente útil si desea alentar a los usuarios a publicar usando un formato específico, incluir información específica en su publicación, o usar la votación de una manera determinada.
Por ejemplo, su tema podría estar configurado para que los usuarios puedan compartir recetas. Lo que desea es que sigan un formato que incluye una lista de los ingredientes primero y las instrucciones de la receta después. Puede que también desee que voten por sus recetas preferidas. Si bien esto podría parecer intuitivo, siempre es útil explicar qué se desea que hagan.
Otro ejemplo podría ser recopilar comentarios sobre un producto, para lo cual desea alentar a los usuarios a incluir la versión del producto que están usando y responder algunas preguntas específicas en sus publicaciones.
Si desea ver un ejemplo de la comunidad de Zendesk, consulte Cómo hacer una pregunta en la comunidad de Zendesk.
Personalización de temas
Además, considere la posibilidad de personalizar el tema de su comunidad para que su nueva comunidad tenga el mismo aspecto y funcionamiento que el resto de su sitio web o marca. Un tema común puede ayudar a que los usuarios se sientan más a gusto y más conectados con las otras maneras que usan para comunicarse con su organización en línea.
El tema del centro de ayuda se puede personalizar de muchas maneras. Hay varios temas gratuitos y pagados en el Marketplace de Zendesk. Si necesita ayuda con las personalizaciones, también puede hacer preguntas en la Comunidad de Zendesk.