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Suite Professional, Enterprise y Enterprise PlusExplore Professional solamente

En esta receta de Explore, descubrirá cómo medir cuánto tiempo tuvieron algunos de los campos de ticket un valor determinado. Eso le permitirá responder algunas preguntas importantes de negocios, como:
  • ¿Cuál es el promedio de tiempo que pasa un ticket en cada estado de su ciclo de vida?
  • ¿Cuánto tiempo pasan los tickets con cada uno de los grupos de soporte?

Los ejemplos de este artículo usan el conjunto de datos Updates history, que almacena los detalles de las actualizaciones y los eventos que ocurren en Zendesk Support.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Lo que se necesita
  • Calcular el tiempo promedio que un ticket está en cada estado de su ciclo de vida
  • Calcular cuánto tiempo pasan los tickets con un grupo de soporte
  • Calcular cuánto tiempo pasan los tickets con varios grupos de soporte
  • Calcular cuánto tiempo permanecen los tickets con su último grupo de soporte
  • Calcular la duración para los campos de ticket personalizados
  • Próximos pasos

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Intermedio

Tiempo necesario: 20 minutos

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
  • Datos de tickets en Zendesk Support

Calcular el tiempo promedio que un ticket está en cada estado de su ciclo de vida

En este informe, averiguará el promedio de tiempo que los tickets resueltos pasaron en cada estado del ticket durante su ciclo de vida.

Para crear el informe

  1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
  2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
  3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Updates history y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
  4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
  5. En la lista de métricas, amplíe Duración - Cambios de campo (h) y luego elija las siguientes métricas:
    • Tiempo en estado Nuevo (h)
    • Tiempo en estado Abierto (h)
    • Tiempo en estado Pendiente (h)

    Después de agregar cada una, haga clic en la métrica agregada y cambie el agregador a AVG. Se mostrará el promedio de todos los valores devueltos. Cuando termine, haga clic en Aplicar.

    Sugerencia: Si ha activado el estado En espera del ticket, también puede agregar la métrica Tiempo en estado En espera (h).
  6. En el menú Tipo de visualización (), elija Tabla.

Explore muestra el informe finalizado.

Calcular cuánto tiempo pasan los tickets con un grupo de soporte

En este informe, creará una métrica calculada que muestra cuánto tiempo pasaron los tickets en el grupo de soporte llamado Support Group 1. Esta métrica se puede usar por sí sola o con cualquier otra métrica predeterminada o calculada. El proceso puede resultar complicado porque los nombres de los grupo se almacenan como una ID en los atributos Cambios de campo de Explore, pero aprenderá a encontrar la ID de sus grupos.

Este informe mide el tiempo que un ticket pasó en un grupo antes de ser transferido a otro grupo; no incluye el tiempo que un ticket pasó en un grupo antes de ser resuelto.

Descubrir los números de ID de su grupo

Para poder crear las métricas del informe, primero debe encontrar la ID de grupo de Support Group 1 en Zendesk Support.

Para descubrir las ID de sus grupos

  • En el navegador web, visite el siguiente URL: subdominio.zendesk.com/api/v2/groups.json

    (reemplace subdominio por el nombre de su subdominio de Zendesk)

Verá una página con información sobre todos sus grupos, que incluye la ID de grupo en formato JSON. Para que los resultados sean más fáciles de leer, puede instalar una extensión que haga posible la visualización de JSON en su navegador (por ejemplo, en Chrome, busque un visualizador JSON en Chrome Web Store).

Crear la métrica personalizada

Ahora, creará una métrica personalizada que muestra cuánto tiempo estuvo asignado un ticket a un grupo especificado por usted. Antes de comenzar, asegúrese de que ha anotado la ID de grupo usando el procedimiento anterior.

Para crear la métrica personalizada

  1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
  2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
  3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Updates history y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
  4. En el menú Cálculos (), elija Métrica calculada estándar.
  5. En la página Métrica calculada estándar, dele un nombre a la métrica, por ejemplo Time spent in group.
  6. En el campo Fórmula, copie y pegue la siguiente fórmula. Reemplace el texto Group ID number con el número de ID de grupo que anotó anteriormente. 
    IF ([Changes - Field name]="group_id") AND ([Changes - Previous value]="Group ID number") 
THEN VALUE(Field changes time (min))/60 
ENDIF
    Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo que le ayudará a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.

    Los agregadores admitidos cuando se usa esta métrica en un informe son SUM, AVG, MIN, MAX y MED.

    El resultado será una página similar a la siguiente:

  7. Cuando termine, haga clic en Guardar. Deje abierto el informe y continúe con el siguiente procedimiento.
Sugerencia: Después de crear las métricas personalizadas, puede cambiar el formato de visualización en la página Métricas calculadas estándar de cada métrica. Para ello, ubique la métrica en la carpeta Métricas calculadas y haga clic en el icono de lápiz que se encuentra al lado. En la página Métricas calculadas estándar, haga clic en Opciones > Editar formato de visualización y elija Personalizado. Por ejemplo, podría agregar el sufijo "horas" o aumentar el número de decimales.

Utilizar la métrica personalizada en un informe

Ahora, creará un informe que usa la métrica personalizada que acaba de crear para generar un informe de la cantidad de tiempo que los tickets pasaron en Support 1 group. Siga los pasos indicados a continuación en el informe que creó anteriormente o en un nuevo informe que use el conjunto de datos Support: Updates History.

Para utilizar la métrica personalizada en un informe

  1. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
  2. En la lista de métricas, elija Métricas calculadas > Time spent in group y luego haga clic en Aplicar. Explore muestra el tiempo total que los tickets pasaron en el grupo Support 1. Establezca el agregador de la métrica en MED, o cualquier otro valor admitido que desee.
  3. En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
  4. En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Actualización del ticket > Actualización - Año y Marca de tiempo - Actualización del ticket > Actualización - Mes.
  5. Establezca el tipo de visualización () en Columna. Explore presenta un gráfico que muestra cuánto tiempo pasó cada uno de los tickets en Support 1 group.

  6. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Calcular cuánto tiempo pasan los tickets con varios grupos de soporte

En este informe, creará un atributo calculado que muestra los grupos anteriores a los que estuvo asignado el ticket. A continuación, puede utilizar este atributo con la métrica prediseñada Tiempo de cambios de campo para calcular cuánto tiempo pasó el ticket en cada grupo.

Antes de comenzar, necesitará los números de ID de los grupos que desea consultar. Para obtener los números de ID, consulte Descubrir los números de ID de su grupo en este artículo.

Nota: Esta sección no captura el último grupo al que se asignó un ticket antes de ser resuelto. Si desea esa información, consulte Calcular cuánto tiempo permanecen los tickets con su último grupo de soporte.

Crear el atributo personalizado

Primero, creará un atributo personalizado que verifica si el ticket ha sido asignado a los grupos que usted especifique. Si lo ha sido, se devuelve el nombre del grupo. Antes de comenzar, asegúrese de que ha anotado la ID de grupo usando el procedimiento anterior.

Para crear el atributo personalizado

  1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
  2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
  3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Updates history y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
  4. En el menú Cálculos (), elija Atributo calculado estándar.
  5. En la página Atributo calculado estándar, dele un nombre al atributo, por ejemplo Previous group.
  6. En el campo Fórmula, copie y pegue la siguiente fórmula. Reemplace las ID de grupo del ejemplo con los números de ID de grupo que anotó anteriormente. A continuación, reemplace los nombres de grupo del ejemplo con los nombres que corresponden a las ID de sus grupos. 
    IF ([Changes - Previous value]="24120932") THEN "Dev Team"
ELIF ([Changes - Previous value]="24935531") THEN "Sales"
ELIF ([Changes - Previous value]="24072451") THEN "Support"
ENDIF

    Si desea verificar más grupos que en este ejemplo, agregue una nueva línea ELIF para cada grupo.

    El resultado será una página similar a la siguiente:

  7. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Utilizar el atributo personalizado en un informe

Ahora, creará un informe que usa el atributo personalizado que acaba de crear para generar un informe de la cantidad de tiempo que los tickets pasaron en cada grupo. Siga los pasos indicados a continuación en un nuevo informe que use el conjunto de datos Support:  Historial de actualizaciones.

Para crear el informe

  1. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
  2. En la lista de métricas, elija Duración - Cambios de campo (h) > Tiempo de cambios de campo (h) y luego haga clic en Aplicar.
  3. En el panel Métricas, haga clic en la métrica que acaba de agregar y cambie el agregador a AVG.
  4. En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
  5. En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Actualización del ticket > Actualización - Mes y luego haga clic en Aplicar.
  6. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
  7. En la lista de atributos, elija Atributos calculados > Previous group.
  8. En el menú Tipo de visualización (), elija Columna.
  9. En el menú Configuración de gráfico (), elija Gráfico.
  10. En el menú Gráfico, marque Apilados. Así se garantiza que los resultados para cada grupo que se seleccione se mostrarán en la misma columna del gráfico.

El resultado final será similar al ejemplo a continuación:

 

Calcular cuánto tiempo permanecen los tickets con su último grupo de soporte

Para calcular cuánto tiempo permanece un ticket con su último grupo, cree un atributo calculado estándar para identificar el momento de la última asignación a un grupo. Luego, cree una métrica calculada estándar usando la función DATE_DIFF () para calcularla.

Crear el atributo para capturar la última asignación de grupo

  1. En su informe, haga clic en el menú Cálculos (Cálculos) y seleccione Atributo calculado estándar.
  2. Asigne al atributo un nombre descriptivo, como Última asignación de grupo.
  3. En el campo Fórmula, ingrese lo siguiente: 
    IF ([Changes - Field name]="group_id") 
    THEN DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name]) ENDIF

Crear la métrica para calcular cuánto tiempo estuvo asignado el ticket al grupo

  1. En su informe, haga clic en el menú Cálculos (Cálculos) y seleccione Métrica calculada estándar. 
  2. Asigne a la métrica un nombre descriptivo, como Última asignación de grupo a resolución.
  3. En el campo Fórmula, ingrese lo siguiente: 
    DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp], [Last group assignment], "nb_of_minutes" )

Agregar el atributo y la métrica al informe

  1. En el panel Métricas, haga clic en Agregar y seleccione la métrica que creó anteriormente (Última asignación de grupo a resolución, en el ejemplo).
  2. Cambie el agregador de métricas a AVG.
  3. En el panel Filas, haga clic en Agregar y seleccione ID de ticket y Grupode ticket.
  4. En el panel Filtros, haga clic en Agregar y seleccione el atributo que creó anteriormente (Última asignación de grupo, en el ejemplo).
  5. (Opcional) Para un informe mejor presentado, haga clic en el atributo Capturar la última actualización y luego excluya los valores NULL e incluya solo los estados Resuelto y Cerrado . Si desea ayuda, consulte Filtrar por un atributo en el panel Filtros. 

Calcular la duración para los campos de ticket personalizados

Los informes de duración de los valores de campos de ticket personalizados son muy similares en concepto a lo que se describe en Calcular cuánto tiempo pasan los tickets con un grupo de soporte. La diferencia más importante es que, en este caso, tendrá que encontrar un valor específico para usar en la fórmula de la métrica personalizada, de manera que devuelva los resultados adecuados.

Por ejemplo, digamos que ha creado un campo de ticket personalizado llamado Type of Support, con posibles valores de Beginner Support, Intermediate Support y Advanced Support. Desea un informe que muestre cuánto tiempo los tickets tuvieron aplicado el valor Advanced Support.

Para comenzar, busque la ID del campo Type of Support, y luego utilice esa ID para encontrar el valor de Advanced Support, que se puede usar en la fórmula de la métrica personalizada.

Buscar el valor de campo de ticket específico

Estos pasos son similares a los mencionados en Descubrir los números de ID de su grupo, pero aquí no tendrá que encontrar la ID de un grupo, sino la ID de un campo de ticket personalizado y, a continuación, el valor específico del campo de ticket sobre el que desea informar. 

Para buscar la ID del campo de ticket

  1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos.
  2. En la columna ID de campo, busque el número de ID de su campo de ticket personalizado (en este ejemplo, Type of Support). Anote el número; lo necesitará en el próximo paso.

Para buscar el valor del campo de ticket

  • En el navegador web, visite el siguiente URL: subdominio.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/<ID de campo de ticket>

    (reemplace subdominio con el nombre de su subdominio de Zendesk y reemplace <ID de campo de ticket> con la ID que anotó anteriormente)

En el ejemplo, se verá algo similar a lo siguiente:

  • “id”: 360048826392,
  • “name”: “Advanced Support”,
  • “raw_name”: “Advanced”,
  • “value”: “advanced_support”,
  • “default”: false

El valor que deberá usar en la fórmula de la métrica personalizada es “advanced_support”.

Si usara “Advanced Support”, la fórmula sería técnicamente válida, pero no devolvería ningún resultado.

Crear la métrica personalizada y usarla en un informe

Siguiendo el ejemplo, desea ver cuánto tiempo el ticket tiene establecido el valor Advanced Support. La fórmula para eso tendrá el siguiente aspecto:

IF ([Changes - Field name]="Type of Support")
AND ([Changes - Previous value] = "advanced_support")
THEN VALUE(Field changes time (min))
ENDIF

Si desea instrucciones más detalladas, consulte Crear la métrica personalizada anteriormente en este artículo. 

El último paso es crear un informe usando la métrica personalizada. Si desea instrucciones, consulte Utilizar la métrica personalizada en un informe.

Próximos pasos

Si desea más información sobre las métricas y los atributos que se pueden usar con el conjunto de datos Updates history, consulte Métricas y atributos para Zendesk Support.

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