Este artículo es un tutorial sobre cómo configurar automáticamente los tickets como resueltos, si no recibe una respuesta del usuario después de unos días. Es posible automatizar el proceso de resolución de tickets con automatizaciones.
El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.
- Paso 1: Creación de una automatización
- Paso 2: Crear una vista para asegurarse de que los tickets se estén resolviendo
Paso 1: Creación de una automatización
- Cree una nueva automatización.
- En Satisfacer todas las siguientes condiciones, agregue las condiciones siguientes.
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Ticket: Estado del ticket | Es | Pendiente
Esta condición asegura que solo se verifiquen los tickets marcados como pendientes (“pending”). - Ticket: Horas desde actualización | Mayor que | 48
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Ticket: Horas desde la categoría de estado pendiente | Mayor que | 48
La condición Horas desde actualización comienza a contar a partir de la última actualización en el ticket. La condición Horas desde la categoría de estado pendiente tiene que ver con los tickets en un estado pendiente predeterminado o personalizado que están en este estado por más de dos días. -
Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes |
ticket_solver
La automatización debe ejecutarse una vez en un ticket. La condición Ticket: Etiquetas garantiza que el mismo ticket no volverá a ser actualizado por la misma automatización.
Puede optimizar sus condiciones agregando etiquetas o grupos, y dirigirse a tickets específicos.
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Ticket: Estado del ticket | Es | Pendiente
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En Realizar estas acciones, agregue las acciones que se muestran a continuación.
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Ticket: Agregar etiquetas |
ticket_solver
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Notificaciones: Correo electrónico del usuario | (solicitante y CC) > agregue un asunto y un cuerpo de correo electrónico. Esta acción notificará a los usuarios sobre el cierre del ticket.
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Ticket: Estado del ticket | Resuelto
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Ticket: Agregar etiquetas |
Paso 2: Crear una vista para asegurarse de que los tickets se estén resolviendo
- Crear una vista de tickets.
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Haga clic en Agregar condición y seleccione la opción a continuación.
- Ticket: Etiquetas | Contiene por lo menos uno de los siguientes |
ticket_solver
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Ticket: Estado | No es | Nuevo
- Ticket: Etiquetas | Contiene por lo menos uno de los siguientes |
Donde normalmente se ven los tickets, esa vista mostrará los tickets resueltos y etiquetados con ticket_solver
. El propósito de esa etiqueta es encontrar los tickets en esta vista.
Nota: En las cuentas con estados de ticket personalizados desactivados, use la condición Ticket: Horas desde pendiente | Mayor que | 48.
Si desea más detalles sobre las automatizaciones, consulte el artículo: Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan.