Flujo de trabajo: Cómo resolver un ticket automáticamente después de cierto tiempo

Este artículo es un tutorial sobre cómo configurar automáticamente los tickets como resueltos, si no recibe una respuesta del usuario después de unos días. Es posible automatizar el proceso de resolución de tickets con automatizaciones.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación.

• Paso 1: Creación de una automatización
• Paso 2: Crear una vista para asegurarse de que los tickets se estén resolviendo

Paso 1: Creación de una automatización

1. Cree una nueva automatización.
2. En Satisfacer todas las siguientes condiciones, agregue las condiciones siguientes.
   
   • Ticket: Categoría de estado | Es | Pendiente
     La automatización solo verifica los tickets marcados como pendientes
   • Ticket: Horas desde actualización | Mayor que | 48
   • Ticket: Horas desde la categoría de estado pendiente | Mayor que | 48
     La condición Horas desde actualización comienza a contar a partir de la última actualización en el ticket. La condición Horas desde la categoría de estado pendiente tiene que ver con los tickets en un estado pendiente predeterminado o personalizado que están en este estado por más de dos días.
   • Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | ticket_solver
     El Ticket: Etiquetas condición garantiza que la automatización se ejecute solo una vez en un ticket y no será actualizada nuevamente por la misma automatización
   Puede agregar etiquetas, establecer usuarios y grupos, o seleccionar tickets específicos para optimizar sus condiciones
3. En Realizar estas acciones, agregue las acciones que se muestran a continuación:
   • Ticket: Agregar etiquetas | ticket_solver
   • Notificaciones: Correo electrónico del usuario | (solicitante y CC) | Agregue el asunto y el cuerpo del correo electrónico personalizados. Esta acción notifica a los usuarios sobre el cierre del ticket.
     
   • Ticket: Categoría de estado| Resuelto
4. Haga clic en Crear automatización.
   

Paso 2: Crear una vista para asegurarse de que los tickets se estén resolviendo

1. Crear una vista de tickets.
2. Bajo Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue la condición:
   • Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | ticket_solver
   • Categoría de estado| No es | Nuevo
3. Haga clic en Guardar.
   La vista muestra los tickets que están etiquetados con ticket_solver. El propósito de la etiqueta es hacer seguimiento de los tickets resueltos por la automatización en una vista.

Nota: En las cuentas con estados de ticket personalizados desactivados, use las categorías Ticket: Estado y Ticket: Horas desde pendiente para la automatización y Estado para la condición de vista.

Si desea más detalles sobre las automatizaciones, consulte el artículo: Acerca de las automatizaciones y cómo funcionan.