Hay muchas maneras de administrar el proceso de creación de contenido para la base de conocimientos. El tamaño del equipo, el tipo de negocio y si el contenido es para uso interno o para el público en general, todo es importante a la hora de definir el proceso.
Estas mejores prácticas, que se basan en los comentarios recibidos de los usuarios de Zendesk, están destinadas a ofrecer orientación y ayuda para la creación de una base de conocimientos valiosa.
- Identificar a un dueño para la base de conocimientos
- Establecer un proceso para marcar problemas para incluir en la base de conocimientos
- Decidir quién va a escribir contenido para la base de conocimientos
- Establecer normas para la redacción de contenido de calidad para la base de conocimientos
- Requerir revisiones técnicas antes de publicar el contenido
Identificar a un dueño para la base de conocimientos
Asegúrese de identificar a un dueño para su base de conocimientos. Independientemente de si la persona se dedica exclusivamente a la base de conocimientos o desempeña varias funciones, es necesario que una persona de su equipo sea la responsable de la base de conocimientos. El dueño de la base de conocimientos es el contacto para el equipo y es el encargado de la creación y la coherencia del contenido.
El dueño de la base de conocimientos debe monitorear regularmente y verificar la lista de problemas que necesitan documentación en la base de conocimientos. De esta manera, se asegura de que el contenido se cree de manera oportuna y de que el contenido existente esté actualizado. Según cómo el equipo identifique los problemas, una vista en Zendesk es probablemente una buena manera de tener una visión general de los problemas en la base de conocimientos. El dueño de la base de conocimientos entonces podrá asignar prioridades, programar y asignar contenido de la mejor manera.
Tener un dueño de la base de conocimientos es también una excelente manera de asegurarse de que el contenido cumpla con las normas y sea coherente y minucioso.
Establecer un proceso para marcar problemas para incluir en la base de conocimientos
Los agentes de soporte trabajan de cerca con los clientes y comprenden sus problemas, de modo que la identificación de problemas para incluir en la base de conocimientos debería ser un objetivo de cada interacción de soporte. Asegúrese de tener un proceso dedicado a que los agentes marquen los problemas que requieren documentación nueva o actualizada.
En Zendesk, nuestro equipo de soporte utiliza una etiqueta específica para marcar los tickets que tienen problemas que deberían incluirse en la base de conocimientos. Como alternativa, algunos de nuestros clientes agregan un campo personalizado a sus tickets para que los agentes puedan seleccionar Sí o No para las actualizaciones de la base de conocimientos.
Sugerencia de la comunidad de Cheryl en ViewPath. Mi objetivo final es el siguiente: (1) Los agentes de Nivel 1 y Nivel 2 sugieren temas para nuestros escritores de documentos técnicos, (2) los escritores escriben el documento, (3) el documento es enviado de nuevo a (probablemente) un agente de Nivel 2 para que lo revise y se asegure de que el tema ha sido tratado de manera adecuada.
Los agentes siempre deben buscar en la documentación existente para evitar que se creen varias versiones del mismo tema. Y si ya existe contenido, el agente debe verificar si el contenido necesita actualizaciones o mejoras, y marcarlo si es necesario. Después de un tiempo, esto se convertirá en el proceso normal de soporte, y los agentes identificarán las necesidades de contenido de manera natural y en función de la demanda.
De ser posible, dé un paso más e incorpore la creación de contenido y su mantenimiento en el flujo de trabajo. Por ejemplo, anime a los agentes a que se tomen un momento después de trabajar con un cliente, mientras tienen los detalles frescos en la memoria, para hacer actualizaciones rápidas en la base de conocimientos o por lo menos comenzar a tratar problemas más grandes. Si eso no es posible, por lo menos sabe que la necesidad se ha registrado en el ticket y el equipo puede realizar la actualización en la base de conocimientos a través de otro proceso.
Decidir quién va a escribir contenido para la base de conocimientos
Si no especifica las personas que deben escribir el contenido para la base de conocimientos, lo más probable es que nadie lo haga. La creación de contenido para la base de conocimientos debe ser una prioridad, y debe formar parte de las responsabilidades de determinadas personas o de determinado grupo.
Algunos equipos tienen escritores dedicados que son especialistas en la redacción de documentos técnicos o forman parte del equipo de soporte. Algunos equipos tienen expertos en la materia que crean contenido. Otros equipos dependen de los agentes de soporte para la creación de contenido. Si los agentes son los responsables de la creación de contenido, esa responsabilidad debería ser parte de su flujo de trabajo. También puede probar alternar las responsabilidades de redacción entre los agentes.
Sugerencia de la comunidad de Todd Zabel. Tenemos un equipo de soporte pequeño (5 personas), de modo que todos desempeñamos varias funciones. Yo he creado las pautas de estilo y la taxonomía, y yo asigno los proyectos de redacción a miembros específicos del equipo según su competencia en la materia. Todos los meses, revisamos una muestra representativa de los artículos. Cada integrante del equipo elige 1/5 de todos los artículos de una hoja de cálculo y se asegura de que cada uno cumpla con nuestras pautas, esté actualizado, no sea redundante con otro contenido, contenga buen contenido multimedia, y se haya publicado en nuestros canales sociales para garantizar su máxima visibilidad.
No es obligatorio que los autores de la base de conocimientos tengan el título de "escritor" o "redactor". Pero asegúrese de que la actualización de la base de conocimientos sea parte del trabajo normal de alguna persona.
Establecer normas para la redacción de contenido de calidad para la base de conocimientos
Independientemente de quién esté creando el contenido (agentes de soporte, escritores de documentos técnicos o alguna otra persona), es importante que los artículos sean claros, concisos y coherentes. Si los usuarios no pueden encontrar respuestas fácilmente en la base de conocimientos, podrían frustrarse y —en consecuencia— abrir tickets.
Las siguientes son algunas sugerencias generales para la redacción de contenido para la base de conocimientos que sirven para que los usuarios lo puedan encontrar y usar con facilidad:
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Cree una plantilla para sus artículos. Las plantillas hacen que sea más fácil y rápido crear contenido. A nadie le gusta enfrentarse a una página vacía. Elabore una plantilla con secciones designadas para rellenar, para que los escritores incluyan la información correcta y no superflua. Las plantillas también le permiten asegurarse de que sus artículos son coherentes y que los usuarios saben a qué atenerse.
Sugerencia de la comunidad de Kirk. Sí, hay dos plantillas básicas: PERC (problema, entorno, resolución, causa) para los problemas y Pregunta - Respuesta - Información general para las preguntas frecuentes. Las listas pueden tener formato de viñetas, las instrucciones pueden ser pasos con números o letras. La otra "plantilla" son las instrucciones y el monitoreo: cada artículo debe ser una solución corta a un problema central.
Si desea más información sobre las recomendaciones de Kirk, y para obtener sugerencias de otros usuarios, consulte la discusión de la comunidad en nuestros foros Do you use a "template" to author your KB docs (¿Utiliza una "plantilla" para redactar documentos para la base de conocimientos?).
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Los artículos deben ser cortos, de ser posible, y el contenido debe dividirse en secciones. Los artículos deben ser lo suficientemente cortos para que los usuarios puedan darles a una mirada rápida para ver si contienen la información que necesitan. No es una buena idea abrumar a los usuarios con demasiada información en un artículo. Y si los artículos son más largos, separe el contenido en secciones con títulos claros.
En Zendesk, hace poco dividimos un artículo largo acerca de "usuarios". Concretamente, los clientes tenían dificultades para entender cómo cambiar el dueño de la cuenta. La información estaba en un artículo largo, pero cuando los usuarios encontraban el artículo tras una búsqueda, no sabían que la información que necesitaban estaba enterrada en algún lugar del artículo. Al dividir el artículo largo en temas más cortos, se solucionó el problema.
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Use títulos claros y basados en acciones. Los usuarios suelen buscar artículos en la base de conocimientos cuando desean realizar una tarea. Asegúrese de que los artículos tengan títulos claros que hagan referencia a la acción o la tarea que se describe. Los títulos imprecisos y muy generales hacen que sea difícil que los usuarios sepan si la tarea que necesitan está incluida.
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Utilice viñetas y listas numeradas. Es mucho más fácil leer y seguir los elementos y pasos de una lista si están separados en listas numeradas o con viñetas. Y asegúrese de usar el tipo de lista correcto: use viñetas para las listas que no tienen un orden específico y listas numeradas para pasos que se tienen que realizar en un orden determinado.
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Defina la terminología y la jerga. No olvide definir los términos en sus artículos y dirigir a los usuarios a un recurso, como un glosario, que defina los términos clave de su producto o negocio.
En el caso de conceptos avanzados, considere la posibilidad de poner un vínculo a un artículo que explique el concepto. No se recomienda incluir una explicación larga de un concepto si no la necesitan los usuarios. Pero para aquellos que podrían necesitarla, incluya un vínculo a contenido reutilizable que proporcione más información.
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Vincule artículos para mostrar las relaciones. No deje de vincular los artículos relacionados. Esto permitirá que los usuarios encuentren toda la información que necesitan para resolver su problema. Y podría ayudarles a responder algunas preguntas que no sabían que tenían.Nota: En Zendesk, cuando se cambia el título de un artículo o se mueve, no es necesario actualizar los vínculos. Cuando se realizan dichos cambios, la ID del artículo no cambia de modo que los vínculos siguen siendo válidos.
Requerir revisiones técnicas antes de publicar el contenido
Los usuarios confían en la información de la base de conocimientos de la compañía. Pero si encuentran demasiados errores o incoherencias en la información, no confiarán en la información y no usarán la base de conocimientos. Por lo que es importante revisar el contenido antes de publicarlo.
Los escritores de la base de conocimientos deben coordinar con un experto en la materia para que revise los artículos para garantizar su precisión y profundidad. Para los temas más complejos, puede que sea necesario tener varios ciclos de revisión y varios revisores.
En los planes Suite Growth, Suite Professional y Guide Professional, se puede trabajar en el modo borrador y hacer que otras personas revisen su borrador hasta que esté listo para publicar el nuevo artículo en la base de conocimientos, consulte Trabajar con borradores.
En los planes Suite Enterpise y Guide Enterprise, la función Publicación en equipo hace que la revisión de contenido nuevo o existente sea muy fácil. Se pueden crear artículos nuevos y tenerlos como “trabajo en curso” para luego enviarlos para revisión (consulte Creación de contenido nuevo para revisión), o bien puede preparar actualizaciones a artículos existentes y luego darlas a revisar antes de publicarlas, consulte Preparación de las actualizaciones.
Podría también considerar la posibilidad de que una persona más lo revise: alguien del área de publicaciones. Si limita la publicación a ciertos integrantes del equipo (consulte Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes), estos pueden revisar y aprobar todo el contenido de la base de conocimientos antes de su publicación. En los planes Suite Growth, Suite Professional y Guide Professional, los publicadores pueden revisar y publicar todos los borradores. En los planes Enterprise, el publicador puede revisar los artículos enviados para revisar y aprobarlos y publicarlos, consulte Revisión, aprobación y publicación de artículos.