Para evitar que los agentes con roles personalizados inicien y respondan a conversaciones secundarias, debe desactivar el permiso correspondiente. Si no lo desactiva, todos los agentes podrán iniciar y responder a conversaciones secundarias.
Podría ser conveniente hacerlo si, por ejemplo, hay varios niveles de agentes y solo los agentes del nivel más avanzado tienen necesidad de contactar a socios externos como parte del proceso de escalamiento. Se puede crear un rol personalizado para los agentes de nivel inferior que no incluya permisos para conversaciones secundarias, con esto se evita que puedan enviar correos electrónicos a personas que estén fuera de los tickets en los que están trabajando. Esto les ayuda a continuar concentrados en sus tareas porque no se les presenta una nueva herramienta para trabajar. Tenga en cuenta que la desactivación de esta opción no cambia la capacidad de un agente de ver todas las conversaciones secundarias en un ticket. No existe ninguna opción que restrinja la visibilidad de las conversaciones secundarias a determinados agentes.
Para desactivar los permisos de conversaciones secundarias para los agentes personalizados
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles. - Ubique el rol que desea editar y haga clic en Editar.
- Desplácese a la sección Flujo de trabajo de agente y luego desactive Contribuir a conversaciones secundarias.
- Haga clic en Guardar.