Gracias a la función de traducción nativa del espacio de trabajo de agente, los agentes pueden comunicarse con los usuarios finales y con otros agentes aunque estén usando idiomas diferentes.
La función de traducción está activada de manera predeterminada para todos los clientes que usan el espacio de trabajo de agente.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de la función de traducción
Con la función de traducción nativa en el espacio de trabajo de agente, los agentes pueden traducir los mensajes entrantes (que vienen del usuario final) y los mensajes salientes (que van hacia el usuario final) en los siguientes canales:
- Chat en vivo
- Canales de redes sociales
- Canal de Sunshine Conversations
- Mensajería de Zendesk
Además, los agentes pueden optar por traducir los mensajes de correo electrónico entrantes enviados por los usuarios finales y creados por la API. La función de traducción nativa en el espacio de trabajo de agente también admite la traducción de correos electrónicos entrantes enviados a través de otros canales, como los formularios web, los servicios web, el Web Widget de mensajería, el Web Widget (clásico) y los tickets cerrados, pero no admite los correos electrónicos salientes que se envían a los usuarios.
El idioma del usuario se determina en función de los mensajes recientes que ha enviado y luego se usa Google Translate para traducir el texto.
Si el idioma del agente y el idioma del usuario final son diferentes, se muestra un cartel de traducción para informarle al agente que el idioma es diferente y que puede activar la traducción para esa conversación, si lo desea.
Tanto el mensaje original como el mensaje traducido enviados por el agente aparecen en el Registro de eventos. Los mensajes del usuario final se muestran en el idioma original únicamente.
Esta función tiene algunas limitaciones:
- Hay un límite de 5.000 caracteres por mensaje para la traducción. Los mensajes de más de 5.000 caracteres no se traducirán.
- Los métodos abreviados SunCo Shorthands no se admiten en las traducciones.
- No se admiten las traducciones de widgets de terceros.
Usar la traducción en el espacio de trabajo
En el espacio de trabajo de agente, el agente que está conversando con el usuario final es el que se encarga de administrar la traducción. En esta sección se incluyen los siguientes temas:
Activar la traducción
Si se detecta un idioma diferente en un mensaje entrante, aparece un cartel en el espacio de trabajo que le indica al agente cuál es el idioma del usuario final y le permite activar la traducción, si lo desea.
Para activar la traducción para una conversación entrante
- En el cartel de traducción, haga clic en Traducir. El cartel se actualiza y muestra el estado de la traducción:
- Si no desea activar la traducción para la conversación, haga clic en la X para cerrar el cartel.
Si decide no traducir una conversación inicialmente, puede activar la traducción más adelante durante la conversación.
Para activar la traducción en una conversación en curso
- En el encabezado de la conversación, haga clic en el menú Opciones (
) y luego en Traducir. Aparece el cartel de traducción que muestra el estado de la traducción como se muestra arriba.
Desactivar la traducción
También puede suspender la traducción si ya no la necesita, como cuando un nuevo usuario asume la conversación o cuando se transfiere a otro agente que habla el mismo idioma que el usuario final.
Para desactivar la traducción nativa
-
En el cartel de traducción, haga clic en Detener. O bien, en el encabezado de la conversación, haga clic en el menú Opciones (
) y luego en Dejar de traducir.
Cambiar entre el texto original y el texto traducido del mensaje
Los agentes pueden ver los mensajes originales (sin traducir) de un usuario final, además de la versión traducida de sus propios mensajes.
Para ver el texto original del mensaje de un usuario final
- Al final del mensaje del usuario final, haga clic en Mostrar original. Aparece la versión sin traducir.
Para ver el texto traducido de su propio mensaje
- Al final del mensaje, haga clic en Mostrar traducción. Aparece la versión traducida del mensaje.
La experiencia del usuario final
Cuando un agente activa la traducción para una conversación, el usuario final no recibe una notificación sobre la activación; los mensajes del agente simplemente aparecen en el idioma detectado. Sin embargo, los mensajes traducidos del agente se identifican en la conversación.
En un chat en vivo, los mensajes traducidos tienen un vínculo Mostrar original, en el cual los usuarios finales pueden hacer clic para mostrar el mensaje sin traducir:
En la Mensajería por redes sociales y la mensajería de Zendesk, los mensajes traducidos se indican con la palabra Traducido en el idioma detectado; no obstante, no se puede mostrar la versión sin traducir del mensaje:
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