Un contrato de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre usted y sus clientes que especifica las medidas de rendimiento para el soporte según la prioridad del ticket. La información del objetivo de SLA que está visible en las vistas y los tickets se puede usar para asignar prioridades a los tickets que se atienden.
Si desea más información sobre cómo configurar las políticas de SLA, consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Comprender los estados de los objetivos de SLA
- Activo: un objetivo de SLA activo es un objetivo que tiene una métrica que aún no se ha completado. Por ejemplo, si la métrica es "Tiempo de primera respuesta" y no ha habido una primera respuesta pública para un ticket, el objetivo "Tiempo de primera respuesta" aún está activo para ese ticket.
- En pausa: un objetivo de SLA en pausa es un objetivo que tiene una métrica que aún no se ha completado, pero para el cual se ha detenido temporalmente el reloj. Un objetivo puede tener este estado si la definición de su métrica excluye ciertos estados, como Tiempo de espera del solicitante. Cuando un ticket se pone en estado pendiente, el objetivo Tiempo de espera del solicitante estará en pausa.
- Cerrado: un objetivo de SLA cerrado es un objetivo que tiene una métrica que se ha completado. Por ejemplo, un ticket que ya ha recibido una respuesta pública tendrá un objetivo cerrado para la métrica "Tiempo de primera respuesta".
- Activo (incumplido), En pausa (incumplido) y Cerrado (incumplido): también hay variantes de incumplimiento en cada uno de estos estados. Cualquier objetivo de SLA puede estar activo e incumplido, en pausa e incumplido o cerrado e incumplido. Eso simplemente quiere decir que además de la definición anterior, la métrica ha superado el objetivo de tiempo asignado a ese ticket.
Ver los estados de los objetivos de SLA en las vistas
Los estados de los objetivos de SLA se pueden ver en la columna Próximo incumplimiento de objetivo SLA.
El color de la insignia de SLA indica el tiempo que falta para que ocurra un incumplimiento de objetivo de SLA:
- Verde: más de 15 minutos
- Ámbar: menos de 15 minutos
- Rojo: 0 minutos (el SLA se ha incumplido)
Si un ticket no tiene una política de SLA aplicada o si todos los objetivos de ese ticket están cerrados, el valor Próximo incumplimiento de objetivo SLA estará en blanco para ese ticket.
Si por lo menos un objetivo del ticket está activo, se mostrará el tiempo en horas calendario que queda hasta el incumplimiento del objetivo. Una vez que el objetivo ha sido incumplido, aparecerá un valor de tiempo negativo, como -15m o 4h, en rojo.
Si el próximo objetivo está en pausa, aparecerá un icono de pausa junto a la columna Próximo incumplimiento de objetivo SLA. En el caso de los objetivos que aún no han sido incumplidos, se muestra un icono de pausa de color verde. En el caso de los objetivos que ya han sido incumplidos, el icono de pausa es rojo.
Si la vista contiene la columna Próximo incumplimiento de objetivo SLA, la información del SLA aparecerá en la vista previa del ticket cuando se pasa el mouse por encima del ticket en la vista. Esta información no aparecerá si la vista no contiene una columna Próximo incumplimiento de objetivo SLA.
Si se aplica un SLA a un ticket mucho después de que es creado, el SLA utiliza las métricas del ticket para calcular sus objetivos, en lugar de comenzar a partir del momento en que se aplica. Por ejemplo, digamos que un ticket es enviado a las 9 a.m. A las 12 p.m., se crea un SLA y se aplica a ese ticket con un requisito de tiempo de primera respuesta definido en 1 hora. Ese SLA aparecerá de inmediato con un incumplimiento cuando se aplique la política de SLA a las 12 p.m. porque los SLA no pueden poner eventos en el pasado. Sin embargo, el tiempo de incumplimiento en sí comienza a contarse desde el momento en que se aplica la política de SLA. En este ejemplo, el tiempo de incumplimiento se inicia a las 12 p.m. y continúa hasta que se responda al ticket.
Ver los estados de los objetivos de SLA en los tickets
Una vez que se empiecen a usar los objetivos de SLA, la información de SLA aparecerá automáticamente en los tickets que tengan una política de SLA aplicada. La próxima acción que debe realizar el agente se mostrará en la esquina superior derecha de cada ticket junto con el tiempo en horas calendario que queda antes del incumplimiento del objetivo. Esto debería tener un formato casi idéntico al de las vistas, excepto que se indica la próxima acción que se debe realizar.
Para ver más información acerca del objetivo de SLA
Pase el mouse por encima de la insignia de SLA en la esquina superior derecha para ver otros objetivos de SLA activos para el ticket y la fecha y hora exactas de incumplimiento del objetivo. Una vez cumplida la política de SLA, la insignia desaparece.
La insignia de SLA siempre mostrará las horas hasta el vencimiento de los objetivos en horas calendario y días, pero la fecha de vencimiento del objetivo estará basada en las horas como se definen en las políticas y el horario comercial del SLA. Eso quiere decir que los objetivos de SLA establecidos con el horario comercial pueden transferirse al siguiente día laboral conforme al objetivo establecido y la hora del día en que se haya creado el ticket.
Por ejemplo, un ticket puede tener un objetivo de ocho horas de trabajo, pero puesto que es un viernes en la tarde, el objetivo se transfiere al lunes en la mañana y la insignia muestra tres días. Esto se debe a que las insignias de SLA están diseñadas para ayudar a los agentes a priorizar sus flujos de trabajo en tiempo real. Es importante que todas las insignias usen la misma escala de manera que los agentes las puedan comprender fácilmente.
Ver las políticas de SLA que se han aplicado a un ticket
Para ver la política de SLA y los objetivos correspondientes que se han aplicado a un ticket en particular, puede ver los eventos del ticket (consulte Visualización de todos los eventos de un ticket.
Cada vez que se aplica, se elimina o se cambia una política o un objetivo, aparecerá un evento. Sin embargo, cuando un SLA es cumplido o incumplido, no aparece ningún evento.
1 Comentarios
Buenos días, porque motivo en el valor del SLA me saldría "-1"
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