¿Qué plan tengo?

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Use esta receta de Explore para mostrar tickets con una palabra o una cadena específica en el campo de asunto.

Lo que se necesita

Nivel de habilidad: Intermedio

Tiempo necesario: 10 minutos

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
  • Datos de tickets en Zendesk Support

Crear la consulta

En este procedimiento, se creará un atributo calculado estándar que devuelve "Has this word" ("Contiene esta palabra") si la línea del asunto del ticket contiene la cadena de búsqueda "support". Si el asunto no contiene esta cadena, se devuelve "Does not have this word" ("No contiene esta palabra"). Luego se usará este atributo para crear un informe.

Para crear la consulta

  1. En Explore, haga clic en el icono de consultas ().
  2. En la biblioteca de consultas, haga clic en Nueva consulta.
  3. En la página Elegir un conjunto de datos, haga clic en Support > Tickets > Support: Tickets [predeterminado], y luego haga clic en Nueva consulta.
  4. En el menú de cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.
  5. En la página Atributo calculado estándar, asigne un nombre a la nueva métrica, como “Contains”.
  6. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula, cambiando la palabra "support" por la palabra o la frase que desea buscar (en minúsculas):
     
    IF (CONTAINS(LOWERCASE([Ticket subject]),"support")) 
    THEN "Has this word"
    ELSE "Does not have this word"
    ENDIF
    Ingrese el término de búsqueda en minúsculas solamente. Sin embargo, los resultados de la búsqueda no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. En el ejemplo anterior, se encontrarán las palabras “Support”, “SUPPORT” y “sUpPoRt”.
    Sugerencia: Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés, lea este artículo que le ayudará a ingresar fórmulas de Explore en su idioma.
  7. Cuando termine, haga clic en Guardar.
  8. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
  9. En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets y luego haga clic en Aplicar.
  10. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
  11. En la lista de atributos, elija Atributos calculados > Contiene, Tickets > ID de ticket y Tickets > Asunto del ticket y luego haga clic en Aplicar. La consulta buscará las coincidencias de lo siguiente:

Eso es todo. La captura de pantalla que sigue muestra un ejemplo del resultado finalizado con los tickets agrupados por si el asunto contiene o no la palabra o frase que se especificó. 

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